一個微笑，一句問候，一次關懷，簡單卻飽滿的互動交流成為人與人之間最溫馨的情感訴求。在商業(yè)世界中，服務便是滿足這一訴求的關鍵所在。服務造就了順豐，完善了海爾，成就了海底撈。在瓷磚行業(yè)，由于低關注度的行業(yè)屬性，服務并不如餐飲和酒店業(yè)那般受到企業(yè)的重視，瓷磚行業(yè)曾一度處于“重產品，輕服務”的狀態(tài)。然而，隨著消費升級，人們越來越重視家庭裝修所帶來的體驗，服務也成為瓷磚企業(yè)越來越重要的發(fā)展籌碼。

大牌發(fā)力服務體系 免費鋪貼指導成行業(yè)特色

縱觀整個瓷磚行業(yè)，服務水平“參差不齊”，有些企業(yè)已經將服務作為一項規(guī)范的體系進行戰(zhàn)略布局，而有些企業(yè)甚至都沒有重視服務這一項。據記者了解，目前瓷磚行業(yè)已經有多個大牌企業(yè)建立了完善的服務體系，例如新中源的“星磚享”、東鵬的“陽光天使”、馬可波羅的“至尊服務365”等，對售前、售中、售后服務等進行了規(guī)范。

其中，新中源的“星磚享”服務體系，包含星量房(免費上門量房、免費CAD平面鋪貼圖)、星設計(云設計平臺星定制)、星配送(免費送貨上門、免費退換貨)、星鋪貼(免費加工應用指導、免費上門鋪貼指導)、星無憂(正品無憂、售后無憂);東鵬的“陽光天使”服務體系，對售前導購、售中設計師免費量房、提供瓷磚鋪貼設計效果圖、上門鋪貼指導、免費送貨上樓、售后免費退補貨、專業(yè)清理清潔等進行了規(guī)范;馬可波羅的“至尊服務365”，分別為：三包服務，即包維護、包換、包退;6項免費服務，即免費量房、免費設計、免費退補貨、免費送貨、免費鋪貼指導、免費現場施工監(jiān)理;5項承諾，即承諾投訴24小時內回復、承諾72小時內專人上門、承諾7天內提供解決方案等。

不難看出，新中源、東鵬、馬可波羅三大瓷磚領軍企業(yè)的服務體系制定完善，涵蓋內容齊全，從顧客上門開始直至瓷磚產品裝修施工、后期維護都有相應的服務體現。值得一提的是，除了一些免費上門量房、免費設計、三包服務等其他裝修子行業(yè)也會涉及到的服務內容，免費鋪貼指導成為瓷磚行業(yè)的服務特色。

發(fā)布大磚施工白皮書 推動瓷磚施工質量發(fā)展

在一項關于瓷磚市場的網絡調查中，結果顯示，服務是消費者選購瓷磚的首選因素，消費者在瓷磚裝修的過程中，最大的痛點是瓷磚鋪貼不當所造成的系列問題。盡管瓷磚領軍企業(yè)都意識到鋪貼是瓷磚裝修的關鍵所在，但是對于瓷磚鋪貼的專業(yè)規(guī)范，目前行業(yè)還沒有真正權威的標準。

為了讓瓷磚的施工更加規(guī)范，市場更加健康有序發(fā)展，新浪家居聯合新中源陶瓷，即將推出瓷磚行業(yè)第一部大磚施工白皮書《大磚施工規(guī)范》，提供最有力和最有效的行業(yè)規(guī)范，推動瓷磚施工質量的發(fā)展?！洞蟠u施工規(guī)范》包括施工準備、材料要求、施工機具、工藝流程、鋪貼工藝等方面內容，將對瓷磚鋪貼的所有流程和細節(jié)進行規(guī)范，發(fā)布一個完整的瓷磚鋪貼標準手冊。

而在新中源的“星磚享”服務體系中，星鋪貼(免費加工應用指導、免費上門鋪貼指導)即涵蓋《大磚施工規(guī)范》，另外，還包括大磚包鋪貼、大磚趨勢白皮書(與新浪家居聯合發(fā)布“大磚是家裝消費趨勢”)、鋪貼大磚家(結合新浪“搶工長”開展屬于新中源的工長培訓及鋪貼比賽)等內容。

權威平臺搶工長背書 星磚享引領行業(yè)新標準

鑒于目前專業(yè)的瓷磚鋪貼人員非常短缺，鋪貼水平各異，具體的鋪貼方法很多都是施工人員自己在探索，沒有具體的規(guī)范，因此在施工過程中，會出現施工人員不專業(yè)或者不按標準施工的情況，導致施工質量參差不齊，施工效率不一，嚴重影響了瓷磚在實際運用中的效果。空鼓、開裂、異味、脫落……這些瓷磚問題往往成為消費者的投訴熱點，而這也是所有瓷磚企業(yè)頭痛的難題。

星鋪貼，立足于為行業(yè)提供瓷磚施工規(guī)范以及工長施工技能培訓，提升整個行業(yè)的瓷磚鋪貼水平和施工質量。其中，鋪貼大磚家一項，新浪“搶工長”將開展屬于新中源的工長培訓及鋪貼比賽，搶工長作為樂居控股有限公司(股票代碼：LEJU)投資打造的互聯網裝修交易服務平臺，它有別于傳統(tǒng)裝修公司、馬路游擊隊的全新互聯網半包模式，將業(yè)主與工長直接對接，省去所有中間環(huán)節(jié)，降低裝修成本。同時，通過大品牌背書、互聯網透明監(jiān)管、第三方支付平臺、工地保險等方式保障裝修業(yè)主和工長的雙重利益。目前，平臺分站已覆蓋60多個城市，擁有超過33000名工長。屆時，工長培訓及鋪貼比賽將在全國多個城市舉辦，一系列的培訓和比賽活動將為工長帶來更多技能的提升和肯定。

在瓷磚銷售過程中，從產品、設計到施工，瓷磚裝修鏈條上各個環(huán)節(jié)形成了一個完整的體系，只有將三者緊密聯系在一起，并且按照標準和規(guī)范進行實施，才能將瓷磚服務做好。新中源“星磚享”將銷售鏈條上的各個環(huán)節(jié)緊密結合，注重施工規(guī)范，引領行業(yè)邁向服務新標準。