廣東省廣州市婦兒醫(yī)療中心是華南地區(qū)乃至全國(guó)知名婦兒專(zhuān)科醫(yī)院，各地慕名而至的患者絡(luò)繹不絕。但如今無(wú)論何時(shí)走進(jìn)這家醫(yī)院，門(mén)診大廳都安安靜靜，無(wú)人在排隊(duì)掛號(hào)，候診室里患者及其家屬也是有序坐著等待就診。

　　人滿為患、嘈雜紛亂，已成大醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)畫(huà)風(fēng)。至于排隊(duì)掛號(hào)幾個(gè)小時(shí)，排隊(duì)候診幾個(gè)小時(shí)，真正看病5分鐘，更已成為人們習(xí)以為常的事。于是，當(dāng)一家各地患者慕名而來(lái)的知名大醫(yī)院，門(mén)診大廳無(wú)人排隊(duì)，候診區(qū)也安靜有序時(shí)，人們?nèi)缛霟o(wú)人之境，頓生穿越感。

　　然而，這并非虛幻夢(mèng)境，也不是刻意擺拍。這家醫(yī)院坦承，當(dāng)初也是“患者摩肩接踵，堪比火車(chē)站”，只不過(guò)在全面推行非急診掛號(hào)全面預(yù)約后，畫(huà)風(fēng)發(fā)生了天翻地覆的改變。該院非急診預(yù)約率提高到93%以上，實(shí)現(xiàn)了有序分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)就診，患者無(wú)謂等待時(shí)間減少，自然不再扎堆醫(yī)院。從“堪比火車(chē)站”到“如入無(wú)人之境”，竟然全來(lái)自掛號(hào)流程的優(yōu)化，醫(yī)院畫(huà)風(fēng)的轉(zhuǎn)變，看來(lái)并非不可能。

　　很多時(shí)候，看似天經(jīng)地義、多少年都不變的流程，更多是一種思維定勢(shì)，只要稍微打破一下思維定勢(shì)，創(chuàng)新與改變的點(diǎn)子往往撲面而來(lái)。在這方面，管理學(xué)其實(shí)早已給出先例，商業(yè)領(lǐng)域?qū)α鞒痰膬?yōu)化以提升績(jī)效降低成本的努力從未停歇。既然如此，攸關(guān)生命與健康的醫(yī)療行業(yè)，的確沒(méi)有理由墨守成規(guī)。

　　事實(shí)上，醫(yī)院管理與流程的優(yōu)化，恰恰也是國(guó)際潮流。國(guó)際上就有評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的組織，其理念的核心便是以患者為中心，建立相應(yīng)的制度和流程以鼓勵(lì)持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)。盡管醫(yī)療服務(wù)的確因?yàn)獒t(yī)患比例、就醫(yī)習(xí)慣等存在明顯的地域文化特點(diǎn)與局限，例如，國(guó)內(nèi)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的相對(duì)緊缺，患者上大醫(yī)院就醫(yī)的習(xí)慣一時(shí)難以改變，的確增加了改善醫(yī)療服務(wù)的難度，但這并不意味著現(xiàn)有流程已是最佳，沒(méi)有改進(jìn)空間。

　　具體到掛號(hào)流程，除了預(yù)約機(jī)制外，一些醫(yī)院僅僅是嘗試將掛號(hào)與收費(fèi)流程合并，同樣極大減少了患者的排隊(duì)時(shí)間，收費(fèi)次數(shù)的合并與減少，減少了醫(yī)院的工作量，提升了醫(yī)院服務(wù)的人性化?？梢?jiàn)，醫(yī)療服務(wù)越來(lái)越成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程。診療流程安排是否合理，醫(yī)生與護(hù)士如何配合，醫(yī)療服務(wù)流程的管理與控制本身是否有足夠的容錯(cuò)以及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制，對(duì)于醫(yī)療服務(wù)安全質(zhì)量的影響同樣是決定性的。

　　其實(shí)，任何機(jī)構(gòu)的運(yùn)行都需要不斷減少摩擦與損耗。醫(yī)院就診流程與服務(wù)的管理同樣也有探索與改良的空間，要認(rèn)真體察患者的需求與苦惱，并以此為出發(fā)點(diǎn)尋求改良，突破思維定勢(shì)，就醫(yī)流程和醫(yī)院畫(huà)風(fēng)其實(shí)還有不斷優(yōu)化的空間。