科沃斯與中國郵政儲蓄銀行首次握手合作始于2016年10月，當時正值科沃斯銀行機器人2.1新版問世，新產品剛剛發(fā)布便化身“儲儲”機器人，進駐江蘇郵儲銀行36個營業(yè)網(wǎng)點。基于對銀行機器人產品的信任和順利使用，雙方的合作范圍逐漸擴展至全國其它省份，截止到2017年4月，第二期又有16名銀行機器人陸續(xù)在江蘇郵政、安徽郵儲和江西郵政“上崗”。

在營業(yè)網(wǎng)點，科沃斯銀行機器人“儲儲”主要擔任大堂經(jīng)理助理的職務，負責顧客接待引導、業(yè)務咨詢解答、金融商品促銷等工作，機器人和銀行職員一樣，每天朝九晚五、兢兢業(yè)業(yè)地工作，為提升銀行服務品質和工作效率而努力。值得關注的是，雙方不是把機器人作為科技手段的簡單嘗試，而是不斷探索機器人在智慧銀行網(wǎng)點的價值，并根據(jù)各類銀行的業(yè)務需求推出定制化開發(fā)App，適應不同場景落地應用。

搭載全自動接待模塊，用人工智能提升銀行營銷效率

科沃斯為中國郵儲銀行定制的銀行機器人“儲儲”，搭載了智能語音技術，有著擬人化外型，可自由移動，極富親和力。淮安郵儲銀行引入銀行機器人之后還在當?shù)匾疝Z動，不僅媒體爭相采訪，還有些顧客成為了銀行機器人的“鐵桿粉絲”，為了體驗機器人服務，每月光臨網(wǎng)點數(shù)次。而機器人也正是把握好了這些與顧客良性互動的時機，在解答顧客咨詢、與顧客友好溝通的過程中充分了解顧客需求，再據(jù)此挖掘顧客的營銷價值，適時向他們推介信用卡、理財產品等金融商品或服務，為銀行拓展營銷空間與場景，創(chuàng)造新的營銷價值。

為了更好地提升銀行機器人營銷工作效率，今年以來，科沃斯為江蘇郵儲銀行上線了全新的“全自動接待模塊”，一方面，機器人能在無需人工管理員干涉的情況下，自主完成接待引導、聊天以及簡單業(yè)務咨詢等初級工作;另一方面，機器人能夠更快更準確識別出高營銷價值顧客，并及時推介理財、黃金貴金屬、信用卡等熱點業(yè)務或移動端獲客，從而提升銀行的營銷效率。

2017年第一季度，在使用全自動接待模塊后，科沃斯銀行機器人的平均工作時長從每天4小時提升到4.8小時，主要增加了與顧客在金融商品購買業(yè)務咨詢等方面的溝通，相當于每臺機器人每天有效工作時長增加了20%，每個機器人群組與顧客關于銀行業(yè)務的內容交互量則增加了15%。

機器人協(xié)助顧客使用自助設備，提升銀行業(yè)務離柜轉化率

在江蘇郵儲銀行，科沃斯銀行機器人不僅是大堂經(jīng)理的好搭檔，它還被創(chuàng)新性地應用于引導、協(xié)助顧客使用銀行自助終端設備，以此提升設備使用率和銀行業(yè)務離柜可轉化率，這個大膽嘗試，在全國郵儲銀行體系中尚屬先例。

近年，江蘇郵儲銀行營業(yè)廳為進一步提升管理運營效率，大量購置如VTM機這樣的自助終端設備，期望借助這些自助設備為顧客提供快速便捷的服務，提升銀行營業(yè)廳的業(yè)務離柜率，從而緩解柜臺排隊時間長、人工服務態(tài)度與水平參差不齊等問題。但是，很多銀行顧客并不熟悉業(yè)務流程、也不清楚哪個自助設備能辦理哪類業(yè)務，面對各種各樣的自助設備有時幾乎無從下手，因而不少顧客寧可在營業(yè)廳排隊等上一兩個小時等待柜臺服務。

科沃斯銀行機器人作為一款能說話、能移動又熟知銀行營業(yè)廳業(yè)務的 “大堂助理”，它會主動靠近并詢問顧客需求，一旦得知顧客所辦理的業(yè)務可在自助設備上操作，它會立即帶領顧客前往。與人工指導不同的是，科沃斯銀行機器人在面部觸摸屏可同步顯示自助設備的界面，并配合語音和圖片耐心指導每一步流程、每一個按鈕的操作，幫助顧客更清晰、更流暢地完成自助業(yè)務的辦理，從而提升柜面業(yè)務可分流率和銀行硬件設備使用率。

目前，科沃斯服務的銀行用戶中，平均每個營業(yè)廳每季度的業(yè)務離柜量在500~1000人次之間，使用機器人進行自助業(yè)務辦理的引導協(xié)助之后，平均每個季度可增加約200位銀行顧客使用自助設備辦理業(yè)務，在原有業(yè)務離柜量基礎上又提升了20%的轉化率，而隨著機器人更多地學習、了解銀行業(yè)務操作，以及營業(yè)廳自助設備的持續(xù)增配，未來，業(yè)務離柜的可轉化率勢必還會進一步提升。

機器人融入無紙化金融，兼顧科技與環(huán)保

當前，無紙化金融已經(jīng)成為一種新趨勢，科沃斯銀行機器人也融入了郵儲銀行無紙化金融系統(tǒng)，即將推出“手寫電子簽名系統(tǒng)”：顧客通過機器人辦理一些初級業(yè)務時，只需在機器人“面部”的電子觸摸屏簽上自己的姓名即可。未來，銀行或將在機器人上建立電子憑證管理系統(tǒng)，提供電子憑證取代紙質憑證的合規(guī)性和安全性解決方案，進一步推動無紙化應用。

另外，應用于郵儲銀行的機器人還根據(jù)需求定制了電子化問卷調查系統(tǒng)，用于新產品上線調查或客戶滿意度調查等工作，不僅節(jié)約了紙張資源，電子化管理調查問卷也更方便后期數(shù)據(jù)分析和處理。

緊密結合銀行業(yè)務需求定制機器人APP

郵儲銀行機器人是首個嘗試機器人App定制化開發(fā)的項目。2016年歲末臨近春節(jié)時，江蘇郵儲銀行希望能開發(fā)一款機器人抽獎App，機器人可在無大堂經(jīng)理介入的情況下獨立完成抽獎和領獎等活動，通過它為顧客送去新年驚喜，提升用戶體驗。

這個應用的實現(xiàn)讓科沃斯和郵儲銀行都意識到，基于這個小嘗試，未來，銀行機器人完全可以針對更多顧客服務類和內部管理類核心業(yè)務，開發(fā)更多專業(yè)的機器人App，讓機器人真正成為智慧銀行業(yè)務系統(tǒng)不可或缺的一部分。

可移動讓銀行機器人使用場景更廣闊

郵儲銀行歷來堅持“惠普金融”、服務到家的理念，機器人的可移動性能賦予了它更廣闊的使用場景適應性：銀行機器人不僅能在銀行營業(yè)廳工作，還可以隨工作人員深入到校園、社區(qū)等現(xiàn)場進行辦公，一方面借助機器人的吸“睛”天賦開展獲客工作，另一方面，還能基于機器人自帶的業(yè)務系統(tǒng)，收集客戶信息資料、實施服務滿意度問卷調查。

與傳統(tǒng)人工業(yè)務拓展不同，科沃斯銀行機器人本身就是娛樂化焦點，擁有強大的社交魅力，無論在什么場景，人們愿意主動與它互動聊天、表達自己的需求，而機器人則會充分把握機會，積極開展各類金融商品的推介，仔細解答各類業(yè)務咨詢，最終提升這一類場合中的營銷效率以及服務滿意度。