自建呼叫中心市場(chǎng)分析 2020年自建呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景趨勢(shì)及現(xiàn)狀分析報(bào)告

• 2020年7月9日 LiuMingYue來(lái)源：百度百科 857 53
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據(jù)了解，呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來(lái)有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。自建呼叫中心就是自己買硬件、軟件構(gòu)建一套呼叫中心系統(tǒng)，當(dāng)然也可以

據(jù)了解，呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來(lái)有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。自建呼叫中心就是自己買硬件、軟件構(gòu)建一套呼叫中心系統(tǒng)，當(dāng)然也可以找呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)公司提供開發(fā)，硬件、軟件自行管理和維護(hù)，第三方可協(xié)助維護(hù)。自建不是指系統(tǒng)完全由自己認(rèn)開發(fā)，而是按自己的業(yè)務(wù)需求來(lái)進(jìn)行的個(gè)性開發(fā)，可以使第三方進(jìn)行開發(fā)，因?yàn)樗麄冇泻艚兄行南到y(tǒng)建設(shè)的豐富經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)呼叫中心建設(shè)和運(yùn)維的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

自建呼叫中心市場(chǎng)分析

我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前主要分為三大類，包括自建、外包和托管，2018年，我國(guó)呼叫中心總市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到1865億元，其中自建、外包和托管分別為1132億元、638億元和95億元。

從區(qū)域分布來(lái)看，華北、華東和華南是呼叫中心分布的集中區(qū)域，而華中和西南地區(qū)則是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新興地區(qū)。

圖表：中國(guó)自建類呼叫中心區(qū)域分布情況

資料來(lái)源：中研普華產(chǎn)業(yè)研究院

據(jù)中研研究院《2020-2025年中國(guó)呼叫中心行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告》顯示

2020年自建呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景趨勢(shì)及現(xiàn)狀分析報(bào)告

從行業(yè)分布來(lái)看，我國(guó)自建類呼叫中心主要集中在金融、電信、航空等行業(yè)，呼叫中心在電子商務(wù)、市場(chǎng)零售業(yè)、政府等公共事業(yè)、IT行業(yè)、工廠制造業(yè)等行業(yè)仍有廣闊的發(fā)展空間。

1、電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況

我國(guó)通信行業(yè)飛速發(fā)展，80年代的bb機(jī)再到如今的智能手機(jī)，中國(guó)通信行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)從最初較為單一的通話及短信業(yè)務(wù)發(fā)展到現(xiàn)有的上網(wǎng)、購(gòu)物、休閑娛樂(lè)等多樣化的服務(wù)。通信業(yè)市場(chǎng)需求和投資規(guī)模的增長(zhǎng)，將為通信技術(shù)服務(wù)行業(yè)開拓廣闊的市場(chǎng)空間。如今通信的各類行業(yè)都在不斷的發(fā)展，比如電話、數(shù)據(jù)、文字等等。

目前我國(guó)行政村開通光纖、4G的比例超過(guò)98%，提前完成了國(guó)家“十三五”規(guī)劃目標(biāo)。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，13萬(wàn)個(gè)行政村平均下載速率超過(guò)70Mbit/s，基本實(shí)現(xiàn)了農(nóng)村和城市同網(wǎng)同速。截至2019年9月底，全國(guó)1000Mbit/s以上接入速率的固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶達(dá)58萬(wàn)戶。全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入端口達(dá)9.13億個(gè)，同比增長(zhǎng)6.4%，比上年末凈增4576萬(wàn)個(gè)。其中，光纖接入(FTTH/O)端口達(dá)8.26億個(gè)，比上年末凈增5485萬(wàn)個(gè)，占比由上年末的88%提高到90.5%，全球領(lǐng)先。

2、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況

電信業(yè)自建呼叫中心產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，在整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)中占有主要的份額，并且在過(guò)去的幾年中影響著整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展;同時(shí)，電信也積極的利用自身的客戶資源，與其它商家合作，開展商業(yè)呼叫中心的服務(wù)，為社會(huì)提供包括信息查詢、服務(wù)中介等業(yè)務(wù)。各電信企業(yè)在建立呼叫中心時(shí)，一般是以省或大地市為單位整體建設(shè)，投資較大，采用較為先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，這充分體現(xiàn)了電信企業(yè)對(duì)呼叫中心的重視程度。雖然近兩年電信業(yè)呼叫中心在市場(chǎng)占有率上有所下降，但其發(fā)展勢(shì)頭，特別是它向號(hào)碼百事通、外包商業(yè)型呼叫中心的轉(zhuǎn)型以及利用其號(hào)碼和網(wǎng)絡(luò)資源所進(jìn)行的公網(wǎng)呼叫中心嘗試仍然左右著中國(guó)呼叫中心市。

中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告場(chǎng)的格局及發(fā)展走向。電信托管式呼叫中心業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)上就是其中的一項(xiàng)內(nèi)容服務(wù)，是一個(gè)有實(shí)際市場(chǎng)需求的應(yīng)用。電信提供外包呼叫中心業(yè)務(wù)已很常見(jiàn)了，但與此同時(shí)電信業(yè)的部分企業(yè)則將非核心業(yè)務(wù)委托給呼叫中心外包服務(wù)商經(jīng)營(yíng)。

同時(shí)，利用逐漸成熟的下一代網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，強(qiáng)化呼叫中心的多媒體統(tǒng)一通信應(yīng)用功能。再有，電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心建立的最早且規(guī)模龐大，在現(xiàn)階段，運(yùn)營(yíng)管理水平的提升是一個(gè)重要課題。目前電信運(yùn)營(yíng)商越來(lái)越注重呼叫中心作為一個(gè)電信企業(yè)門戶工具所應(yīng)該起到的職責(zé)和作用。在客戶信息的收集、客戶消費(fèi)行為的分析和判斷以及挖掘新客戶和挽留老客戶上賦予了呼叫中心更多的使命。在呼叫中心的投資上，電信運(yùn)營(yíng)商漸漸地向數(shù)據(jù)挖掘等功能方向傾斜。電信運(yùn)營(yíng)商為擺脫傳統(tǒng)業(yè)務(wù)收入日漸減少的局面，工作重點(diǎn)正在向開發(fā)新的增值業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移。電信數(shù)據(jù)網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)基本完成后，如何擺脫單純的帶寬價(jià)格的惡性競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)掘網(wǎng)絡(luò)上的更高價(jià)值的內(nèi)容服務(wù)成為工作重點(diǎn)。

隨著呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的行業(yè)企業(yè)愈來(lái)愈重視對(duì)市場(chǎng)的研究，特別是對(duì)企業(yè)發(fā)展環(huán)境和客戶需求趨勢(shì)變化的深入研究。正因?yàn)槿绱?，一大批?guó)內(nèi)優(yōu)秀的行業(yè)企業(yè)迅速崛起，逐漸成為行業(yè)中的翹楚!更多詳細(xì)分析，請(qǐng)關(guān)注中研研究院研究出版的《2020-2025年中國(guó)呼叫中心行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告》。

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