移動(dòng)IVR發(fā)展趨勢(shì)凸顯 中國(guó)IVR行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及前景分析

• 2021年11月10日 WuYaNan來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 882 54
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IVR是一種功能強(qiáng)大的電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。

什么是IVR?IVR行業(yè)發(fā)展前景如何?IVR是一種功能強(qiáng)大的電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。隨著技術(shù)的進(jìn)步，在一體化呼叫中心平臺(tái)中，IVR首先是一個(gè)子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來(lái)實(shí)現(xiàn)一個(gè)呼叫中心平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)功能;其次它又是一個(gè)可以單獨(dú)運(yùn)行、維護(hù)和升級(jí)的獨(dú)立系統(tǒng)，可以在只需要IVR的場(chǎng)合單獨(dú)使用。

IVR(Interactive Voice Response)即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答，您只須用電話即可進(jìn)入服務(wù)中心，可以根據(jù)操作提示收聽(tīng)手機(jī)娛樂(lè)產(chǎn)品，也可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息。 IVR另一重要應(yīng)用是在呼叫中心中，分為前置和后置，前置IVR是語(yǔ)音先進(jìn)入IVR處理，在無(wú)法解決客戶問(wèn)題的情況下才轉(zhuǎn)入人工座席。后置IVR是指IVR與人工座席處在平衡的位置，人工無(wú)法滿足客戶入話時(shí)轉(zhuǎn)IVR，主要是為了拖延時(shí)間或增值服務(wù)。

IVR系統(tǒng)的主要功能特點(diǎn)：

1、高效 IVR的文本與語(yǔ)音合成技術(shù)，以事先錄制好的清晰、圓潤(rùn)的音聲為顧客服務(wù)。IVR的多語(yǔ)種支持可根據(jù)不同要求用不同語(yǔ)言播放語(yǔ)音提示或咨詢信息。

2、靈活性 IVR系統(tǒng)可同時(shí)運(yùn)行多個(gè)不同應(yīng)用，例如她可同時(shí)為企業(yè)內(nèi)部人員或企業(yè)客戶提供完全相互獨(dú)立的信息系統(tǒng)應(yīng)用。當(dāng)她處理一路來(lái)話時(shí)，通過(guò)詢問(wèn)一些相關(guān)信息，如內(nèi)部ID，供應(yīng)商ID，代理商ID等等，就可以自動(dòng)選擇應(yīng)該啟動(dòng)哪個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)。

3、全天候自動(dòng)化 IVR提供7×24小時(shí)服務(wù)。顧客可隨時(shí)通過(guò)按鍵或語(yǔ)音選擇，向企業(yè)主機(jī)輸入信息，自助得到多種服務(wù)，使業(yè)務(wù)代表有更多的時(shí)間服務(wù)于有特別要求的顧客。

4、智能化 IVR的設(shè)計(jì)從各個(gè)方面照顧好來(lái)電客戶。在呼叫分配上，既可按照最優(yōu)算法自動(dòng)分配，也可根據(jù)用戶指示處理呼叫。特定客戶可安排專人接聽(tīng);優(yōu)先照顧重要客戶，盡量縮短其等候時(shí)間。

根據(jù)中研普華研究院《2020-2025年中國(guó)IVR行業(yè)市場(chǎng)運(yùn)行態(tài)勢(shì)及供需格局預(yù)測(cè)報(bào)告》顯示：

中國(guó)IVR行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及前景分析

呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)是醫(yī)療、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)等行業(yè)的各種大型企業(yè)，其中 IVR每個(gè)企業(yè)都使用的功能，而且，每家企業(yè)的需求并不相同。呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)IVR就是明確地為客戶指明相應(yīng)的服務(wù)路徑，咨詢服務(wù)人員非常簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)單快捷。

現(xiàn)在SP行業(yè)有種過(guò)多地強(qiáng)調(diào)收入增長(zhǎng)和高回報(bào)的趨勢(shì)，這種“短視”會(huì)造成產(chǎn)業(yè)發(fā)展的后繼乏力，進(jìn)而形成惡性循環(huán)。“創(chuàng)新”是SP 生存的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須不斷地尋找熱點(diǎn)，才能激起用戶的興趣?，F(xiàn)有的營(yíng)銷價(jià)值鏈?zhǔn)且环N自上而下的形態(tài)，由SP發(fā)起需求。

經(jīng)歷這些年的市場(chǎng)發(fā)展，基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商、媒體和用戶都已逐漸走向理性和成熟：運(yùn)營(yíng)商監(jiān)管力度加強(qiáng)，抬高了SP進(jìn)入和退出的門檻;媒體也漸漸認(rèn)識(shí)到增值業(yè)務(wù)對(duì)于增強(qiáng)其與用戶的互動(dòng)方面大有裨益，進(jìn)而開(kāi)始主動(dòng)分擔(dān)SP的部分工作。在經(jīng)過(guò)這樣的工作細(xì)分后，那些“無(wú)依無(wú)靠”，既無(wú)媒體背景亦無(wú)其他行業(yè)背景的 SP就很難發(fā)展下去。

移動(dòng)IVR發(fā)展趨勢(shì)凸顯

增值業(yè)務(wù)網(wǎng)、寬帶互聯(lián)網(wǎng)和媒體營(yíng)銷網(wǎng)三網(wǎng)并進(jìn)。寬帶互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展日新月異，網(wǎng)民數(shù)量在激增，增值業(yè)務(wù)網(wǎng)和傳統(tǒng)的媒體營(yíng)銷網(wǎng)與其的緊密結(jié)合勢(shì)在必然。廣大用戶利用手機(jī)，通過(guò) IVR平臺(tái)實(shí)現(xiàn)金融結(jié)算、電視節(jié)目互動(dòng)、全國(guó)超市廣播聯(lián)播等互動(dòng)應(yīng)用將大有市場(chǎng)。在未來(lái)的發(fā)展方向上，語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)何去何從也備受關(guān)注。

想了解更多關(guān)于IVR行業(yè)專業(yè)數(shù)據(jù)分析，請(qǐng)點(diǎn)擊查看中研普華研究院《2020-2025年中國(guó)IVR行業(yè)市場(chǎng)運(yùn)行態(tài)勢(shì)及供需格局預(yù)測(cè)報(bào)告》。

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