智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢分析

李基錦 2023年12月25日 來源：互聯(lián)網(wǎng) 1089 70
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智能客服是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應(yīng)用的，它是具有行業(yè)通用性，不僅為企業(yè)提供了細粒度知識管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段;同時還能夠為企業(yè)提供精細化管理所需的統(tǒng)計分析信息。

智能客服是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應(yīng)用的，它是具有行業(yè)通用性，不僅為企業(yè)提供了細粒度知識管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段;同時還能夠為企業(yè)提供精細化管理所需的統(tǒng)計分析信息。

智能客服可以分為以下幾種分類：聊天機器人：這是最常見的智能客服形式，它能夠通過自然語言處理技術(shù)和機器學(xué)習(xí)算法，與用戶進行實時的文字或語音交互，提供信息查詢、問題解答等服務(wù)。語音助手：這種智能客服以語音為界面，能夠通過語音識別和語音合成技術(shù)，理解用戶的指令并進行相應(yīng)的互動。虛擬助手：虛擬助手是一種擁有圖像化人物形象的智能客服，它能夠通過文字、語音或者圖像界面進行交互，為用戶提供定制化的服務(wù)和娛樂功能。

自助服務(wù)系統(tǒng)：這種智能客服系統(tǒng)是基于人工智能技術(shù)和自動化技術(shù)的，通過提供自助查詢、自助支付、自助服務(wù)等功能，讓用戶能夠獨立完成一些常見的服務(wù)需求，減輕客服工作壓力，提高效率。人工智能增強客服：這種智能客服系統(tǒng)結(jié)合了人工智能和人類客服的優(yōu)勢，能夠自動識別用戶需要人工干預(yù)的時機，并能夠通過智能分析和智能匹配等技術(shù)，將用戶的問題快速轉(zhuǎn)接給專業(yè)的人工客服人員進行解答和處理。

智能客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈

智能客服產(chǎn)業(yè)鏈上游為基礎(chǔ)設(shè)施與智能技術(shù)，包括人工智能芯片、AI大模型、機器學(xué)習(xí)、智能語音、云服務(wù)、大數(shù)據(jù)、電信運營等;中游為智能客服產(chǎn)品，主要包括在線客服、語音客服、數(shù)字人客服、智能質(zhì)檢、輔助機器人等;下游應(yīng)用于金融、電商、物流、消費、政務(wù)、泛娛樂、教育、交通、醫(yī)療、工業(yè)等領(lǐng)域。

智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，中國智能客服市場正朝著更加智能化、自主化和個性化的方向發(fā)展。機器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)的應(yīng)用使得智能客服系統(tǒng)能夠更好地理解用戶的需求和意圖，并提供更準確、高效的響應(yīng)和解決方案。智能客服市場的快速增長受益于技術(shù)的不斷進步和應(yīng)用的廣泛推廣。人工智能、大數(shù)據(jù)、自然語言處理等技術(shù)的成熟和應(yīng)用，為智能客服系統(tǒng)提供了更強大和智能化的能力。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，中國智能客服市場規(guī)模在2020年呈現(xiàn)爆發(fā)性增長，2020-2022年市場規(guī)模增速整體加快，2022年中國智能客服市場規(guī)模約為66.8億元，軟件市場占據(jù)了大部分市場份額，占比為79.94%。

北京是中國智能客服行業(yè)的重要聚集地之一。北京具有較為完善的科研機構(gòu)、高等院校和技術(shù)人才資源，這為智能客服技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用提供了強大的支持。此外，北京還是中國政府對智能客服發(fā)展給予了大力支持的地區(qū)。政府相關(guān)政策和資金投入為智能客服企業(yè)提供了有利的發(fā)展環(huán)境，并吸引了更多的投資和創(chuàng)業(yè)者進入這個領(lǐng)域。2021年中國智能客服廠商在北京有38家，其次為廣東，有23家。

根據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2024-2029年中國智能客服行業(yè)市場形勢分析及投資風(fēng)險研究報告》分析

智能客服行業(yè)競爭格局

中國智能客服行業(yè)市場競爭激烈，大型互聯(lián)網(wǎng)公司、傳統(tǒng)通信運營商以及初創(chuàng)企業(yè)都在競爭中爭奪市場份額，不斷發(fā)展并推動智能客服技術(shù)的創(chuàng)新和進步。目前。中國智能客服行業(yè)主要玩家為北京智齒博創(chuàng)科技有限公司、北京能通天下網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京易掌云峰科技有限公司、北京容聯(lián)易通信息技術(shù)有限公司。

智能客服行業(yè)發(fā)展前景

客服智能化推動行業(yè)升級：智能客服的出現(xiàn)將推動整個客服行業(yè)的升級，原本由人工客服處理的大量重復(fù)性工作將被智能客服取代，人工客服可以轉(zhuǎn)向處理更復(fù)雜、高價值的問題，提供更加專業(yè)、個性化的服務(wù)。數(shù)據(jù)驅(qū)動的優(yōu)化和改進：智能客服將會通過數(shù)據(jù)分析和挖掘用戶反饋等方式，不斷優(yōu)化和改進自身的服務(wù)質(zhì)量。通過對大量的數(shù)據(jù)進行分析，智能客服將能夠更好地了解用戶需求，提供更符合用戶期望的服務(wù)。隨著社會發(fā)展與技術(shù)進步，客服中心不斷升級，在幫助企業(yè)降本增效的同時，也在技術(shù)、產(chǎn)業(yè)等方面帶來了巨大的挑戰(zhàn)和風(fēng)險，行業(yè)多方位打造智能系統(tǒng)、與人工客服相輔相成、智能化、個性化將成為核心競爭力所在等方向發(fā)展，未來發(fā)展前景廣闊。

智能客服行業(yè)發(fā)展趨勢分析

多方位打造智能系統(tǒng)。整體而言，現(xiàn)階段智能客服使用較為方便，能夠為企業(yè)節(jié)約人力成本，但問題解決程度有限，受認可度略低于人工客服。未來智能客服企業(yè)應(yīng)積極迎合用戶需求，從問題解決、服務(wù)效率、使用體驗等各個方面為用戶打造一個更加滿意的全方位智能化客戶服務(wù)系統(tǒng)。

智能客服將與人工客服相輔相成。未來人工客服仍將長期存在，并可能從與智能客服相互競爭發(fā)展成為與智能客服相輔相成，人工客服能夠彌補智能客服的不足，提出智能客服改進方向，而這一過程也將更加凸顯出人工客服的重要性，提高人工客服積極性，二者將形成一個良性互動循環(huán)。

智能化、個性化將成為核心競爭力所在。智能客服使用普及范圍廣，應(yīng)用場景多元，已經(jīng)逐步嵌入人們?nèi)粘Ｉ?，擁有廣闊的市場空間。但智能客服離真正智能尚存在較大差距，回答千篇一律、循環(huán)重復(fù)操作是困擾用戶智能客服使用的主要痛點。未來如何創(chuàng)造出兼具智能化與個性化的智能客服解決方案，將成為未來智能客服企業(yè)搶占市場份額的重要競爭點。

了解更多本行業(yè)研究分析詳見中研普華產(chǎn)業(yè)研究院《2024-2029年中國智能客服行業(yè)市場形勢分析及投資風(fēng)險研究報告》。同時, 中研普華產(chǎn)業(yè)研究院還提供產(chǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)、產(chǎn)業(yè)研究報告、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、園區(qū)規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)招商、產(chǎn)業(yè)圖譜、智慧招商系統(tǒng)、IPO募投可研、IPO業(yè)務(wù)與技術(shù)撰寫、IPO工作底稿咨詢等解決方案。