人工智能將導(dǎo)致呼叫中心的需求“最小化”?呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展情況調(diào)查分析

• 陳觀秋 2024年4月26日 來(lái)源：財(cái)聯(lián)社 百度 484 25
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印度塔塔咨詢服務(wù)公司首席執(zhí)行官K Krithivasan表示，人工智能將在一年內(nèi)導(dǎo)致呼叫中心的需求“最小化”，隨著人工智能的快速進(jìn)步，這將顛覆亞洲及其他地區(qū)的一個(gè)龐大產(chǎn)業(yè)。

塔塔咨詢服務(wù)公司CEO：人工智能將導(dǎo)致呼叫中心的需求“最小化”

印度塔塔咨詢服務(wù)公司首席執(zhí)行官K Krithivasan表示，人工智能將在一年內(nèi)導(dǎo)致呼叫中心的需求“最小化”，隨著人工智能的快速進(jìn)步，這將顛覆亞洲及其他地區(qū)的一個(gè)龐大產(chǎn)業(yè)。

K Krithivasan稱(chēng)，盡管到目前為止“我們還沒(méi)有看到任何裁員”，但跨國(guó)客戶更廣泛地采用生成式人工智能，將徹底改變?cè)谟《群头坡少e等國(guó)創(chuàng)造大量就業(yè)的客戶幫助中心。

呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu).通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。

呼叫中心具有多種分類(lèi)方法，其中最主流的是根據(jù)規(guī)模分為大、中、小型呼叫中心以及根據(jù)性質(zhì)分類(lèi)的自建、外包、托管及設(shè)備租賃等多種形態(tài)的呼叫中心。

呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展情況調(diào)查分析

隨著技術(shù)和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)滲透到各個(gè)行業(yè)。從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，已經(jīng)輻射到電力、交通、海運(yùn)、旅游、稅務(wù)、商業(yè)及娛樂(lè)等數(shù)十個(gè)行業(yè)。

隨著各個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升、品牌管理的加強(qiáng)以及營(yíng)銷(xiāo)體系的完善，包括速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實(shí)業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等眾多行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求越來(lái)越大。同時(shí)，隨著其服務(wù)模式靈活性的提高，中小企業(yè)也有更強(qiáng)意愿利用呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量。

從運(yùn)營(yíng)模式來(lái)看，可以分為外包、自建、托管三種模式。為了提高效率、降低成本并提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將企業(yè)的售后服務(wù)、客戶信息管理、市場(chǎng)調(diào)研和電話銷(xiāo)售服務(wù)等外包給專(zhuān)業(yè)呼叫中心，就是呼叫中心外包。

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2022年中國(guó)外包呼叫中心坐席規(guī)模約為147.4萬(wàn)個(gè)。從市場(chǎng)均價(jià)走勢(shì)來(lái)看，中國(guó)外包呼叫中心坐席均價(jià)走勢(shì)較為平穩(wěn)，近兩年有上漲態(tài)勢(shì)，2022年中國(guó)外包呼叫中心坐席均價(jià)約為25.9萬(wàn)元/個(gè)。2022年中國(guó)外包呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模約為2149.29億元。從區(qū)域分布情況來(lái)看，市場(chǎng)主要集中在華東地區(qū)，占比為37.31%。

中國(guó)呼叫中心經(jīng)過(guò)多年發(fā)展已初具規(guī)模，但是和美國(guó)等成熟市場(chǎng)比較，仍處于發(fā)展的初期階段。呼叫中心業(yè)務(wù)需求領(lǐng)域橫縱發(fā)展，推動(dòng)整個(gè)呼叫中心行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。

據(jù)中研產(chǎn)業(yè)研究院《2023-2028年中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)前瞻與未來(lái)投資戰(zhàn)略分析報(bào)告》分析：

呼叫中心在中國(guó)分部具有很強(qiáng)地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來(lái)呼叫中心轉(zhuǎn)移發(fā)展起來(lái)的新興地區(qū)。目前中國(guó)形成了長(zhǎng)三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群。

近些年來(lái)，為了促進(jìn)呼叫中心行業(yè)發(fā)展，我國(guó)頒布了多項(xiàng)關(guān)于支持、鼓勵(lì)、規(guī)范呼叫中心行業(yè)的相關(guān)政策，如國(guó)務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于新時(shí)代支持革命老區(qū)振興發(fā)展的意見(jiàn)》支持有條件的地區(qū)規(guī)劃建設(shè)稀土、旅游等行業(yè)大數(shù)據(jù)中心，鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在革命老區(qū)發(fā)展運(yùn)營(yíng)中心、呼叫中心等業(yè)務(wù)。

為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，各省市積極推動(dòng)呼叫中心行業(yè)發(fā)展，發(fā)布了一系列政策推進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展，如《山西省人民政府關(guān)于進(jìn)一步做好重點(diǎn)領(lǐng)域利用外資工作的實(shí)施意見(jiàn)》支持外商投資建設(shè)、經(jīng)營(yíng)鐵路路網(wǎng)、電網(wǎng)和城市燃?xì)狻崃?、供排水管網(wǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施。支持外商投資國(guó)內(nèi)多方通信、存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)、呼叫中心等電信增值業(yè)務(wù)。

隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的應(yīng)用，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也在不斷升級(jí)和創(chuàng)新，形成了云呼叫中心、智能呼叫中心、專(zhuān)家坐席服務(wù)等新的業(yè)務(wù)模式，提高了呼叫中心的效率、質(zhì)量和靈活性。

呼叫中心將逐漸實(shí)現(xiàn)全面智能化和自動(dòng)化。這不僅可以提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率，降低人力成本，還可以為客戶提供更加精準(zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。例如，通過(guò)智能語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理技術(shù)，呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的語(yǔ)音應(yīng)答和智能推薦功能，從而滿足客戶的多樣化需求。

報(bào)告對(duì)國(guó)際、國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r、關(guān)聯(lián)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況、優(yōu)勢(shì)企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、消費(fèi)現(xiàn)狀以及行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了深入的分析，在總結(jié)中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展歷程的基礎(chǔ)上，結(jié)合新時(shí)期的各方面因素，對(duì)中國(guó)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)給予了細(xì)致和審慎的預(yù)測(cè)論證。

想要了解更多呼叫中心行業(yè)詳情分析，可以點(diǎn)擊查看中研普華研究報(bào)告《2023-2028年中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)前瞻與未來(lái)投資戰(zhàn)略分析報(bào)告》。

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