正值一年一度的“3·15消費者權益日”，消費品質(zhì)量是今天不變的頭條話題。各地區(qū)消費者協(xié)會和質(zhì)量監(jiān)督局都公布了其過去一年其產(chǎn)品質(zhì)量檢測報告和投訴分析。據(jù)統(tǒng)計，2016年，全國工商和市場監(jiān)管部門依托12315網(wǎng)絡共受理消費者訴求808.06萬件，創(chuàng)歷史新高。其中，投訴166.70萬件、舉報32.63萬件、咨詢608.74萬件。投訴的增加體現(xiàn)消費者維權意識的增強和監(jiān)管部門工作能力的提升。

　　在各式報告分析中，雷打不動的是家電類投訴領跑的地位。山西、江西安徽、河南、湖南等多個地區(qū)中，家電類投訴穩(wěn)居所有類型投訴榜首。合肥市消保委負責人認為，雖然近年來家電質(zhì)量不斷提高，但家電商品市場保有量大，投訴量仍然是最多的。

　　在產(chǎn)品自身品質(zhì)上，部分廠家為追求低價競爭，采用低級材料和工藝，導致質(zhì)量和性能無法達標，容易造成后續(xù)使用上性能故障等問題。在這些投訴中，質(zhì)量糾紛由于有三包規(guī)定，解決方式較為明確，但也存在商家和廠家相互推卸責任，拒絕承擔“三包”義務的現(xiàn)象。而一些因電器嚴重安全隱患所造成的事故解決起來難度仍然較大。

　　而在物流方面，一些平臺物流因缺乏管控能力，在配送安裝，以及售后維修過程中容易出現(xiàn)亂收費、工作態(tài)度差、師傅不專業(yè)等問題，給消費者帶來不好的售后體驗。

　　2017年“3·15消費者權益日”將主題確定為“網(wǎng)絡誠信消費無憂”。隨著網(wǎng)絡物流的發(fā)展，線上也成為家電市場的重要渠道之一。各類電商平臺滿足了消費者對于家電產(chǎn)品“低價”和“多樣化”的需求，但發(fā)貨慢、退換貨難、虛假促銷等問題仍在困擾消費者。維修等售后問題往往也較難得到及時解決，出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象等等，亂象監(jiān)管和售后跟進是家電線上平臺急需解決的問題。

　　在電商平臺，開展自營業(yè)務的蘇寧易購、京東、國美等由于在商品來源、質(zhì)量、供應以及物流配送的管控能力較強，處理時效性、平臺反饋率也較高，總體上用戶滿意度相對較高。

　　其中，通過對投訴案例及多項指標的綜合考核，蘇寧易購2016年度的用戶綜合滿意度名列第一，企業(yè)平臺反饋率(100%)、反饋時效率(98.6%)兩項指標，也分別占據(jù)榜單之首?！?016年3月起，蘇寧率先發(fā)布小家電“30天包退換，180天只換不修”戰(zhàn)略，在產(chǎn)品未過保、沒有人為損壞、不影響商品完好的前提下，即可退換貨。此戰(zhàn)略直指行業(yè)灰色地帶，不但提升售后效率，也讓消費者網(wǎng)購體驗得到大幅提升。

　　針對網(wǎng)購維權，2016年4月，中消協(xié)啟用了電商維權直通車平臺。涵蓋全國網(wǎng)購90%以上比例的17家電商企業(yè)第一批入駐該平臺，全國各級消協(xié)均可將涉及這些電商企業(yè)的投訴錄入系統(tǒng)，一般在7個工作日內(nèi)可以處理完畢，使網(wǎng)絡消費維權更加便捷。