智能客服機(jī)器人首次出現(xiàn)在紡織機(jī)械行業(yè)

• 2017年9月26日 SuDanMin來(lái)源：同花順 1232 80
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中國(guó)紡機(jī)集團(tuán)首次推出智能客服機(jī)器人——小緯(測(cè)試版)：“我叫小緯，是個(gè)機(jī)器人。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)是個(gè)能說(shuō)會(huì)道的客服機(jī)器人!” 小緯在沒(méi)有人類(lèi)干預(yù)的情況下，與每10個(gè)客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，大約能成功回答出8個(gè)。

中國(guó)紡機(jī)集團(tuán)首次推出智能客服機(jī)器人——小緯(測(cè)試版)：“我叫小緯，是個(gè)機(jī)器人。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)是個(gè)能說(shuō)會(huì)道的客服機(jī)器人!” 小緯作為紡織行業(yè)第一個(gè)客服聊天機(jī)器人，每天需要與用戶(hù)有將近100場(chǎng)的對(duì)話(huà)。小緯在沒(méi)有人類(lèi)干預(yù)的情況下，與每10個(gè)客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，大約能成功回答出8個(gè)。

?小緯開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)商武漢紡友這樣介紹它：“一個(gè)機(jī)器人客服，其本質(zhì)是一個(gè)可以自動(dòng)化解決用戶(hù)問(wèn)題的軟件，它可以回答你提出的大部分紡機(jī)行業(yè)問(wèn)題，可以給你提供圖片、視頻，甚至可以陪你聊天，對(duì)你噓寒問(wèn)暖。”在其他新興行業(yè)，機(jī)器人早已大放異彩;但是，這是機(jī)器人首次進(jìn)入傳統(tǒng)紡織行業(yè)。工作人員在小緯的開(kāi)發(fā)期間，通過(guò)大量的數(shù)據(jù)錄入，結(jié)合自然語(yǔ)言處理和自我學(xué)習(xí)功能，使其能夠成為一個(gè)口齒伶俐、能言善辯的“機(jī)器人客服”。在此之前，我們所熟知的新客服中的機(jī)器人代表有：蘋(píng)果的Siri、微軟的Cortana和小冰、亞馬遜的Alexa;現(xiàn)在，中紡機(jī)小緯專(zhuān)注紡織行業(yè)，為紡織企業(yè)用戶(hù)提供機(jī)器設(shè)備查詢(xún)、售后維修等問(wèn)題。

由于現(xiàn)今人們使用移動(dòng)手機(jī)的普遍化，小維機(jī)器人客服致力于維系與現(xiàn)有紡織廠客戶(hù)和職工的交流。小緯機(jī)器人客服7*24小時(shí)隨時(shí)在線(xiàn)，在紡織機(jī)械銷(xiāo)售過(guò)程中，能詳細(xì)地用視頻和圖文解答客戶(hù)80%的問(wèn)題;紡織廠員工在遇到機(jī)械售后維修等方面的問(wèn)題，可以隨時(shí)隨地在微信上查詢(xún)到解決辦法。因此，不論是在紡織機(jī)械銷(xiāo)售過(guò)程中，還是在售后服務(wù)上，都能給紡機(jī)廠和紡織廠帶來(lái)極大的方便。

響應(yīng)度，滿(mǎn)意度和貢獻(xiàn)度是小緯機(jī)器人客服對(duì)紡織廠的價(jià)值體現(xiàn)的三個(gè)層面：

1. 響應(yīng)度是指電話(huà)和在線(xiàn)咨詢(xún)的接通率、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、人員利用率等基礎(chǔ)指標(biāo)。在客服人員太忙、休假或是下班等情形出現(xiàn)時(shí)，用戶(hù)往往難以咨詢(xún)到想了解的機(jī)器問(wèn)題;這樣會(huì)使我們紡織廠用戶(hù)對(duì)紡機(jī)供應(yīng)商體驗(yàn)感降低。相比人工而言，小緯全年無(wú)休，24小時(shí)在線(xiàn)，能大大提升響應(yīng)度。

2.滿(mǎn)意度是指紡織廠用戶(hù)滿(mǎn)意度的提高可以由小緯機(jī)器人客服在技術(shù)上促進(jìn)。例如在紡織廠遇到機(jī)械故障時(shí)，聯(lián)系對(duì)方售后客服，描述問(wèn)題后通常需要轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的崗位進(jìn)行處理，轉(zhuǎn)接后再次描述問(wèn)題……我們紡織廠用戶(hù)會(huì)因?yàn)槎啻无D(zhuǎn)接或問(wèn)題復(fù)雜，反復(fù)描述的過(guò)程而崩潰。小緯機(jī)器人客服與眾不同的是，你無(wú)論問(wèn)了多少問(wèn)題，系統(tǒng)后臺(tái)都能把你之前的所有垂詢(xún)記錄翻出來(lái)——提出哪些問(wèn)題、哪些解決了、哪些沒(méi)解決……無(wú)論是機(jī)器人自動(dòng)應(yīng)對(duì)還是幫助人工客服掌握情況，用戶(hù)都不需要重復(fù)。

3.貢獻(xiàn)度是指小緯機(jī)器人客服能增強(qiáng)紡織廠客戶(hù)粘性，提升客服部門(mén)在公司內(nèi)的價(jià)值貢獻(xiàn)度。包括促進(jìn)銷(xiāo)售線(xiàn)索的轉(zhuǎn)化、更合理的利用客戶(hù)聲音，影響甚至決定銷(xiāo)量、品牌、用戶(hù)忠誠(chéng)度等。例如在紡機(jī)銷(xiāo)售和售后服務(wù)中，機(jī)器人系統(tǒng)能迅速將售前和售后服務(wù)數(shù)據(jù)反饋給廠家，供后者及時(shí)了解消費(fèi)者需求動(dòng)向，調(diào)整銷(xiāo)售和售后策略。

中國(guó)紡織機(jī)械(集團(tuán))有限公司雖然處在傳統(tǒng)紡織機(jī)械行業(yè)，但緊扣時(shí)代發(fā)展的步伐，一直在向”互聯(lián)網(wǎng)+”上靠攏。先是推出“網(wǎng)上紡機(jī)展”提供永不落幕的網(wǎng)上展覽平臺(tái)，隨后推出“經(jīng)緯專(zhuān)備件商城”打造紡機(jī)專(zhuān)備件電商平臺(tái);而本次再推出“小緯智能客服機(jī)器人”極大解決了售前、售中、售后過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提高了紡機(jī)廠商與紡織廠之間的粘性，促進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)邁入AI時(shí)代。隨著未來(lái)原來(lái)越多傳統(tǒng)行業(yè)推出機(jī)器人客服，如何把智能客服系統(tǒng)與企業(yè)物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)對(duì)接，打通客服、企業(yè)生產(chǎn)智能連接，或許是智能客服面臨的下一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)!

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