小伙網購蘋果手機退換7次 商家稱違反常理拒換貨 管理部門：商家拒絕合情合法

• 2017年12月25日 FanTianQing來源：騰訊網 1310 86
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國家工商總局在今年3月15日出臺了《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，新規(guī)實施不到一年，買賣雙方不斷產生“退換貨”的爭議。

國家工商總局在今年3月15日出臺了《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，新規(guī)實施不到一年，買賣雙方不斷產生“退換貨”的爭議。一名90后小伙就因為頻繁退換同一款手機，商家拒絕執(zhí)行“無理由退換貨”規(guī)定。記者調查發(fā)現(xiàn)，為了避免一些消費者頻繁“退換貨”，一些電商在內部建立起了“黑名單”檔案。

小伙：你們說話不算數

“明明承諾了，結果還是拒絕了我的‘換新’要求。”90后小伙施先生在天貓的一家品牌家電商城購買了一臺蘋果手機，因為個人喜好的原因向商家提出換新要求。

在小施看來，這家電商在商品銷售頁面已經標注了“七日無理由退換貨”的字樣，既然做出了承諾，那么他所提出的換貨訴求理當予以滿足。

然而，商家拒絕了他的要求。

商家：半年內7次退換貨太奇怪

明明有了承諾，電商為何不履行？針對小施的投訴，電商平臺的工作人員顯得理由充分，他們表示根據相關數據顯示，這位消費者已經違反了誠實信用的基本原則。

記者在電商平臺提供的數據里看到，小施在差不多半年的時間內，通過該電商平臺網購了7次型號完全相同的蘋果手機，其中有6次向網購平臺提出了無理由退貨的要求，剩下的一次則是申請無理由更換完全相同的蘋果手機。

“前幾次無理由退貨，我們答應了，但是如此頻繁的退換貨申請已經對我們的經營產生了干擾?！痹撾娚唐脚_表示，雖然小施的行為屬于“七日無理由退換貨”的條款，但是其在商品沒有質量問題、消費者想要購買的前提下，不斷重復更換同樣的新商品，已經違背了商業(yè)邏輯和常理，是對社會資源的一種浪費，所以電商平臺做出不給其換新的決定。

管理部門：商家拒絕合情合法

針對小施的退換貨做法和電商平臺的處理，南京市玄武區(qū)市場監(jiān)管局網監(jiān)分局副局長陳美在接受記者采訪時表示，不同的權利主張將帶來不同的法律后果。

如果消費者有證據表明其購買的商品有質量問題并以此為由主張權利，行政機關應當依法支持其請求，并追究電商企業(yè)銷售不合格商品的行政責任。但在本起糾紛中，小施卻并不愿舉證或是無法舉證商品存在質量問題的情況下，選擇利用“七日無理由退換貨”規(guī)則避免自身舉證責任，實際已導致自身行使權利的正當性發(fā)生變化。

況且，這位消費者連續(xù)七次購買了同一產品，均要求退換貨，這顯然不符合正常的合同交易邏輯。投訴人任性解讀和選擇對自己有利的規(guī)則，已經涉嫌違背了誠實信用原則，也有違法律規(guī)定“七日無理由退貨”制度的根本目的。

記者再調查?“七日無理由退貨”糾紛真不少

南京市民張先生投訴稱，在今年雙十一的時候，他購買了一臺iPhone7手機，買的價格為3888元。但在收到貨后不想要了，于是聯(lián)系商家申請無理由退貨，客服雖然同意退貨，但一直未安排人員上門取貨。

另外一位消費者趙先生，在雙十二的時候購買了一臺價值2999元的OPPO R11S手機，拿貨后也申請了七天無理由退貨，商家同意為其辦理退貨，客服告訴他請耐心等待，公司會有專門的工作人員上門取件，然而趙先生等了十幾天一直都沒有回應，中間詢問客服，得到的回答也只有耐心等待。久等未果，趙先生選擇將手機低價出售了。

記者發(fā)現(xiàn)，除了在“收貨”的時候為難退貨人，一些電商平臺也會有意無意的設置一些退貨門檻，這讓消費者感到為難。

市民胡先生在今年11月份剛剛將新家裝修好，但是因為測出來甲醛有點超標，所以他于11月20日購買了一臺飛利浦空氣凈化器，價格8999元，然后胡先生11月21日收到貨，11月24日申請無理由退貨，電商稱因其已經插電試用過了，拒絕退貨。

消費者范女士也遇到了和胡先生類似的情況，她于今年11月16日在網上下單購買了一臺三星顯示器，價格969元。而她在七天內要求無理由退貨時，卻被商家拒絕?？头硎?，商品已經拆開試用了，就必須要去指定的檢測點開檢測報告，證明商品沒有問題后才能退貨，這讓范女士感到不滿。

調查揭內幕?電商內部有份不對外的“黑名單”

“我們所處理的網購案件中，有10%左右的消費者是屬于過度維權。”南京市玄武區(qū)市場監(jiān)管局網監(jiān)分局副局長陳美表示，有些消費者利用消費者權益保護法等規(guī)定所賦予的權利，曲解法規(guī)本意過度維權，不僅妨礙了正常的市場秩序，而且也占用了有限的社會資源。

一位電商平臺的工作人員告訴記者，有些消費者依據“七日無理由退貨”的規(guī)定，往往在購買衣服的時候就會把不同大小的同款式衣服全訂購回去，然后一一試用再一一退回。有一位消費者就經常買回一大堆內衣，然后再退回來，不厭其煩。

記者調查中發(fā)現(xiàn)，針對這種明顯“另類”的消費者，一些電商平臺也通過大數據分析，各自列出了“防范名單”，對一些特殊消費者采取“回避”狀態(tài)“繞道而行”。

“我們也是沒辦法，因為這些消費者往往很難纏，運用法規(guī)相當之熟悉?！睂τ谶@些特殊顧客，一位電商平臺的售后負責人顯得很無奈，他認為國外在推行“無理由退貨”的時候，是建立在個人誠信體系完善的前提下，而我們國家在“無理由退貨”方面走得有些快了，不能讓“無理由退貨”被一些人濫用。

消協(xié)聲音?不能縱容擾亂市場秩序行為

“黑名單的出現(xiàn)是商家的內部行為，作為消協(xié)我們并不贊成，但同時我們也呼吁針對不當維權行為要有懲罰機制?！蹦暇┦行鋮^(qū)消費者協(xié)會秘書長孫育浩表示，企業(yè)內部的所謂消費者“黑名單”制度，其實就是給一些消費者貼上了一個標簽，這其實涉嫌消費歧視。

對于過度維權的問題，孫育浩認為，“七天無理由退貨”要抑制為斂財或攪亂市場正常秩序的偽打假行為，讓維權行為回歸到立法的本意，讓更多的行政資源和社會資源，更多用在保護普通消費者的合法權益上。

孫育浩同時提醒，無理由退貨也不是無條件退貨，它是有適用范圍的。四種商品不能退：消費者定做的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者已拆封的音像制品以及計算機軟件等數字化商品、報紙和雜志。三種情形不能退：拆封后易影響人身安全或者生命健康，或者易導致商品品質發(fā)生改變的；一經激活或者試用后價值貶損較大的；銷售時已明示的臨近保質期或者有瑕疵的。

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