資生堂和1000家店讓化妝品店服務(wù)不再難

• 2018年8月14日 YangJinZhu來(lái)源：品觀網(wǎng) 223 6
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  2018-2024年水塔清洗護(hù)理劑市場(chǎng)發(fā)展前景分析及供需格局研究預(yù)測(cè)報(bào)告

  隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，水塔清洗護(hù)理劑市場(chǎng)發(fā)展面臨巨大機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面，水塔清洗護(hù)理劑企業(yè)數(shù)量越來(lái)越多，市場(chǎng)正面臨著供給與需求的不對(duì)稱，水塔清洗護(hù)理劑行業(yè)有進(jìn)一步洗牌的強(qiáng)烈要...

“顧客入店難、顧客成交難、讓顧客滿意難、顧客返店難”，中國(guó)化妝品店在新的零售環(huán)境下，普遍面臨著這樣的經(jīng)營(yíng)難題。8月9日，武漢一場(chǎng)“不一樣”的培訓(xùn)會(huì)對(duì)此給出了解決方案。

“顧客入店難、顧客成交難、讓顧客滿意難、顧客返店難”，中國(guó)化妝品店在新的零售環(huán)境下，普遍面臨著這樣的經(jīng)營(yíng)難題。8月9日，武漢一場(chǎng)“不一樣”的培訓(xùn)會(huì)對(duì)此給出了解決方案。

這場(chǎng)培訓(xùn)會(huì)是資生堂服務(wù)心鏈接項(xiàng)目針對(duì)化妝品店專屬BA開(kāi)展的服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)。

特訓(xùn)營(yíng)作為心鏈接項(xiàng)目的重要落地行動(dòng)，傳承了心鏈接項(xiàng)目為中國(guó)化妝品店建立渠道核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、為消費(fèi)者傳遞美的商品與服務(wù)的初心，通過(guò)輸出資生堂的高服務(wù)、高品質(zhì)、高形象，幫助BA掌握新時(shí)代服務(wù)精髓、提升專業(yè)服務(wù)能力，進(jìn)而幫助門(mén)店獲得顧客到店人次、客單價(jià)、滿意度、返店率的提升。

實(shí)際上，武漢場(chǎng)并非第一場(chǎng)特訓(xùn)營(yíng)，參與過(guò)培訓(xùn)的門(mén)店BA都對(duì)特訓(xùn)營(yíng)給出至高評(píng)價(jià)，更多門(mén)店?duì)幭鄥⑴c后續(xù)的場(chǎng)次，甚至還有門(mén)店店主親自來(lái)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，這場(chǎng)培訓(xùn)，有何不一樣之處？

切實(shí)解決門(mén)店需求，打造門(mén)店核心優(yōu)勢(shì)

品牌發(fā)起的培訓(xùn)活動(dòng)極為常見(jiàn)，但不流于形式，能幫助門(mén)店解決實(shí)際問(wèn)題的并不多。特訓(xùn)營(yíng)在資生堂100多年的培訓(xùn)教育經(jīng)驗(yàn)加持之下，打造完善體系，從門(mén)店需求出發(fā)，將解決門(mén)店問(wèn)題充分與培訓(xùn)結(jié)合。

特訓(xùn)營(yíng)培訓(xùn)內(nèi)容并非主觀決定，實(shí)際上，在心鏈接項(xiàng)目籌備期，資生堂就通過(guò)深度調(diào)研走訪中國(guó)各地門(mén)店，充分了解現(xiàn)階段門(mén)店發(fā)展現(xiàn)狀和急迫的改進(jìn)需求，由此結(jié)合資生堂的服務(wù)精髓優(yōu)勢(shì)，打造服務(wù)門(mén)店發(fā)展需求的服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，以及特訓(xùn)營(yíng)培訓(xùn)機(jī)制與內(nèi)容。

現(xiàn)階段化妝品店普遍遇到的顧客進(jìn)店難與成交率低等生意問(wèn)題，源自新一代消費(fèi)者需求改變與各渠道競(jìng)爭(zhēng)的加劇，作為化妝品店渠道特有價(jià)值，服務(wù)的提升最為關(guān)鍵。特訓(xùn)營(yíng)以全新銷售技巧與閨蜜式服務(wù)為重要內(nèi)容，提升店員專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)水平。

而在當(dāng)天的特訓(xùn)營(yíng)當(dāng)中，培訓(xùn)師在各個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)始之前都會(huì)讓BA參與互動(dòng)，提出日常店務(wù)中遇到的實(shí)際問(wèn)題，通過(guò)培訓(xùn)幫助BA找到應(yīng)對(duì)問(wèn)題的最佳解決方案。

培訓(xùn)并非止于當(dāng)天，特訓(xùn)營(yíng)之后，資生堂不僅會(huì)對(duì)每次特訓(xùn)營(yíng)進(jìn)行復(fù)盤(pán)總結(jié)，還下店跟進(jìn)每位店員培訓(xùn)后回店的實(shí)際運(yùn)用情況，以此檢驗(yàn)BA的培訓(xùn)效果并對(duì)每位BA有針對(duì)性地給出下一步改進(jìn)指導(dǎo)。

通過(guò)結(jié)合門(mén)店實(shí)際需求，以前中后全階段跟進(jìn)，最大化效果的培訓(xùn)，為門(mén)店發(fā)展提供有效果、有方法的學(xué)習(xí)平臺(tái)。

提升BA專業(yè)度，產(chǎn)品銷售講方法

在如何提升BA服務(wù)能力，促進(jìn)門(mén)店生意的層面，打造BA服務(wù)專業(yè)度是共識(shí)，特訓(xùn)營(yíng)也不例外，但不同的是特訓(xùn)營(yíng)給與的培訓(xùn)方式結(jié)合資生堂一直以來(lái)對(duì)消費(fèi)者的分析與了解，幫助BA掌握更具技巧的方法。

以推薦產(chǎn)品為例，如何激發(fā)顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣是BA都面臨的難題之一，資生堂以世界上唯一添加D型丙氨酸的悠萊品牌旗下最高端的恒采之能系列為例，通過(guò)實(shí)操演練、現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品體驗(yàn)，讓BA從產(chǎn)品的功效、質(zhì)地、使用感、香味、包裝等進(jìn)行解讀，掌握用聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、觸覺(jué)五感體驗(yàn)法向顧客分享產(chǎn)品的方法。讓顧客全方位感知產(chǎn)品，從而激發(fā)顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣點(diǎn)。

而打造從五感上都讓顧客愉悅的產(chǎn)品，也是資生堂一直以來(lái)在產(chǎn)品研發(fā)上的高標(biāo)準(zhǔn)要求。通過(guò)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與更能激發(fā)消費(fèi)者感受的五感體驗(yàn)推薦法相結(jié)合，提升BA銷售能力。而B(niǎo)A通過(guò)此方法轉(zhuǎn)發(fā)產(chǎn)品描述到朋友圈獲顧客點(diǎn)贊好評(píng)甚至購(gòu)買(mǎi)的結(jié)果，也是對(duì)該方法的最好評(píng)定。

建立全新銷售關(guān)系，打造閨蜜式服務(wù)

目前大部分門(mén)店從店主到BA都陷入了賣貨的誤區(qū)，導(dǎo)致顧客信任度缺失?，F(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)環(huán)節(jié)中，BA也表示，作為消費(fèi)者，她們自身最反感強(qiáng)賣、缺乏耐心、不專業(yè)等不良消費(fèi)體驗(yàn)，而心鏈接提倡閨蜜式的服務(wù)接待，就像和親人朋友在一起，讓顧客沒(méi)有壓力。這種超脫一般的BA與顧客的關(guān)系，與資生堂“一瞬之美、一生之美“不謀而合：即使是與顧客只有一次接觸，也要力圖幫助顧客打造美麗，甚至為其帶來(lái)一生美好的印象。

特訓(xùn)營(yíng)將閨蜜式服務(wù)務(wù)實(shí)性地總結(jié)為“零壓力“和”為你好“兩大概念與熱心迎客之截客、會(huì)心咨詢之咨詢建議、觸心體驗(yàn)之試用、用心送客之促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)會(huì)員支持、用心送客之驗(yàn)貨送客六大步驟，通過(guò)資生堂CS資深培訓(xùn)師全面講解與BA情景演練，幫助BA切實(shí)領(lǐng)域閨蜜式服務(wù)精髓，與顧客成為朋友，最終實(shí)現(xiàn)“高客流”、“高成交”、“高感受”與“高返柜”。

這樣有著科學(xué)方法、完善體系、務(wù)實(shí)落地的特訓(xùn)營(yíng)還在持續(xù)開(kāi)展，僅7月-8月就會(huì)高達(dá)33場(chǎng)，覆蓋全國(guó)各地省市，而10月-11月針對(duì)有著更高服務(wù)需求的門(mén)店的加強(qiáng)版特訓(xùn)營(yíng)也在積極籌備當(dāng)中。

通過(guò)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)，資生堂心鏈接項(xiàng)目將為超1000家門(mén)店帶去資生堂的高品質(zhì)商品和服務(wù)精髓，更重要的是，通過(guò)持續(xù)市場(chǎng)行動(dòng)，幫助中國(guó)化妝品店重新建立新的服務(wù)體系，打造CS門(mén)店特有的渠道競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也讓顧客感受到更好的美的體驗(yàn)，達(dá)到多方的共贏。

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