《電子商務法》明年開始實施 解讀消費維權中的六大問題

• 2018年10月16日 WuYaNan來源：搜狐網(wǎng) 916 57
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  如何應對2019年新形勢下中國花卉交易市場行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)！

  在激烈的市場競爭中，企業(yè)及投資者能否做出適時有效的市場決策是制勝的關鍵?；ɑ芙灰资袌鲂袠I(yè)研究報告就是為了解行情、分析環(huán)境提供依據(jù)，是企業(yè)了解市場和把握發(fā)展方向的重要手段，是輔助企業(yè)...

近期備受關注的《電子商務法》將于2019年1月1日起正式施行。從消費者保護角度看，新出臺的《電子商務法》在很多方面富有亮點，中消協(xié)結合有關投訴情況和部分案例歸納出六個亮點。

近期備受關注的《電子商務法》將于2019年1月1日起正式施行。從消費者保護角度看，新出臺的《電子商務法》在很多方面富有亮點，中消協(xié)結合有關投訴情況和部分案例歸納出六個問題。

亮點一：禁止虛構交易、編造評價，平臺不得刪除評價

刷銷量、刷好評、刪差評等“炒信”、“刷單”行為，嚴重誤導消費者，損害消費者知情權、選擇權。本法一是明確規(guī)定電子商務經(jīng)營者信息披露的一般義務，要求全面、真實、準確、及時披露商品或者服務信息，禁止以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假、引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導消費者。二是要求電子商務平臺經(jīng)營者建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則，不得刪除消費者評價信息。三是明確平臺經(jīng)營者未為消費者提供評價途徑或者擅自刪除消費者評價的，由市場監(jiān)督管理部門責令限期整改，給予行政處罰，情節(jié)嚴重的，最高五十萬元以下罰款。四是明確電子商務經(jīng)營者違反本法規(guī)定，實施虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳等不正當競爭行為，依照有關法律的規(guī)定處罰，如《反不正當競爭法》。

亮點二：搜索結果附非個人特征選項，制約大數(shù)據(jù)殺熟

當前，電子商務經(jīng)營者積累了大量用戶個人信息、交易記錄等，并利用大數(shù)據(jù)對消費者進行個人畫像，有目的的提供搜索結果，進行精準營銷。有些平臺甚至出現(xiàn)“大數(shù)據(jù)殺熟”的情況，引發(fā)公眾不滿。為此，《電子商務法》明確規(guī)定,一是在針對消費者個人特征提供商品、服務搜索結果的同時，要一并提供非針對性選項，通過提供可選信息，保護消費者的知情權、選擇權。二是電子商務經(jīng)營者發(fā)送廣告的，還應遵守《廣告法》規(guī)定。三是明確違反本條規(guī)定的，由市場監(jiān)督管理部門責令限期改正，沒收違法所得，可以并處罰款。

亮點三：搭售要顯著提示，“默認勾選”被禁止

案例：

消費者通過一些網(wǎng)絡平臺預訂機票時，在不知情的情況下，平臺默認勾選航空保險、酒店優(yōu)惠券等付費項目，有損消費者合法權益。此類經(jīng)營模式在OTA企業(yè)普遍存在。中消協(xié)曾就此啟動調(diào)查，敦促企業(yè)整改。2017年10月，消費者韓女士發(fā)微博稱，作為某服務平臺資深用戶，曾多次發(fā)現(xiàn)并手動取消隱藏在訂票信息下的“預選保險框”，但仍舊百密一疏被套路，為此，要求平臺向公眾致歉。

解讀：

當前，一些電子商務經(jīng)營者在銷售商品或者提供服務的過程中，經(jīng)常采取使用很小的字號、默認勾選等各種方式，使消費者在不知情、難以察覺的情況下，出讓一些權利或者被捆綁搭售。針對這種情況，《電子商務法》規(guī)定，搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，且禁止作為默認同意的選項。同時規(guī)定了違反有關條款的行政責任。通過多角度規(guī)范，有力打擊“默認勾選”等霸王行徑，切實保護消費者合法權益。

亮點四：明示押金退還方式、程序，不得設置不合理條件

案例：

2017年以來，町町、悟空、酷騎、小鳴、小藍等共享單車企業(yè)，因融資困難、資金鏈斷裂等原因，相繼停止運營。由于這些共享單車企業(yè)向消費者收取押金后，大多存在違規(guī)挪用押金行為，造成消費者押金難退。截至2017年12月21日，中消協(xié)共收到全國酷騎單車消費者要求退還押金、預付費、請求移交犯罪線索的來信2064封，并向有關公安機關提交了《刑事舉報書》。為推動解決消費者現(xiàn)實困難，中消協(xié)還于2017年12月20日公開提出“關于對共享單車等電子商務經(jīng)營者收取押金、預付費的立法規(guī)制建議”，呼吁正在制定的《電子商務法》從資質(zhì)限定、合同規(guī)制、履約擔保、信息披露、費用退還、冷靜期、退市要求、法律責任等方面作出規(guī)定，加強對消費者的保護。

解讀：

押金的所有權屬于消費者，經(jīng)營者在任何情況下不得挪用。新出臺的《電子商務法》，一是明確規(guī)定電子商務經(jīng)營者收取押金應當明示押金退還的方式、程序，不得設置退還障礙。二是規(guī)定消費者申請退還押金，符合退還條件的，電子商務經(jīng)營者應當及時退還。三是對于未按規(guī)定明示押金退還的方式、程序，對押金退還設置不合理條件，或者不及時退還押金的，由有關主管部門責令限期改正，并可進行行政處罰，情節(jié)嚴重的，最高可處五十萬元以下罰款。由此明確電子商務經(jīng)營者的押金退還義務，保障消費者的合法權益。

亮點五：平臺經(jīng)營者自營應顯著標記，依法擔責

案例：

2016年5月，范先生在某網(wǎng)購平臺購買四款標稱“自營”的品牌手表。收貨后發(fā)現(xiàn)，商品說明書載明的手表材質(zhì)與宣傳不符。檢測結果也證明了這一點。在訴訟維權過程中，該網(wǎng)絡平臺辯稱“自營”不是平臺經(jīng)營者自營，是平臺所屬集團下屬公司經(jīng)營，平臺經(jīng)營者非適格被告，要求駁回消費者起訴。

解讀：

一些網(wǎng)購平臺在網(wǎng)頁宣傳上混淆自營業(yè)務與非自營業(yè)務，在消費者維權時又以平臺經(jīng)營者是非自營主體作為抗辯理由，拒絕承擔責任?！峨娮由虅辗ā丰槍@種情況做出明確規(guī)定，一是要求平臺經(jīng)營者開展自營業(yè)務的，要以顯著方式區(qū)分標記，不得誤導消費者，以保障消費者的知情權和選擇權;二是規(guī)定平臺經(jīng)營者對標記為自營的業(yè)務依法承擔銷售者或者服務者的民事責任，防止平臺經(jīng)營者從事自營業(yè)務營利，發(fā)生問題時卻推諉塞責，逃避監(jiān)管。三是明確違反第三十七條規(guī)定的罰則，保障法律規(guī)定有效落地。

亮點九：付款成功，電子商務經(jīng)營者不得隨意毀約

問題：

實踐中，一些電商低價促銷，在消費者付款成功后又隨意取消訂單的情況屢見不鮮。2017年，北京市消協(xié)開展調(diào)查共征集到電商“砍單”案例148件。其中，有超過一半的“砍單案例發(fā)生在平臺內(nèi)商家，其次是電商平臺自營和廠家官網(wǎng)?！翱硢巍钡睦碛芍饕猩唐啡必洝⒉僮魇д`、系統(tǒng)出錯、產(chǎn)品質(zhì)量、訂單異常等。調(diào)查針對8個大型電商平臺的網(wǎng)站頁面、注冊用戶和購買下單過程進行體驗，其中有6個網(wǎng)站利用格式條款規(guī)定，消費者成功下單并付款后，并不代表雙方已建立合同關系，只有商家確認發(fā)貨后，才算合同成立。有的網(wǎng)站甚至規(guī)定，在任何情況下，由于商品缺貨對消費者帶來任何損失不負任何責任。

解讀：

針對消費者遇到的電商隨意砍單問題，《電子商務法》明確規(guī)定，一是電子商務經(jīng)營者發(fā)布信息符合要約條件的，用戶選擇商品或者服務并提交訂單成功，合同成立。二是平臺經(jīng)營者、平臺內(nèi)電商不得以格式條款等方式，為自己的毀約行為制造借口。三是格式條款等含有消費者支付價款后合同不成立的，其內(nèi)容無效。立法明確做出相關規(guī)定，有利于督促經(jīng)營者誠實守信，切實履行合同義務，減少消費者的維權困擾。

亮點六：微信、網(wǎng)絡直播銷售商品、提供服務納入管理

問題：

微商是近年來新興的網(wǎng)絡交易模式，發(fā)展迅速，但也存在不少問題。由于缺乏信用保證體系，進入門檻低，無實體店、無營業(yè)執(zhí)照，出現(xiàn)消費糾紛后，有些微商直接刪除好友或更換賬號逃避法律責任，消費者維權困難。此外，虛假宣傳、承諾不兌現(xiàn)等情況也比較突出。有些微商還趁機進行非法傳銷。

解讀：

《電子商務法》通過“其他網(wǎng)絡服務”將這些新形態(tài)和涉及主體納入其中，明確利用微信朋友圈、網(wǎng)絡直播等方式從事商品、服務經(jīng)營活動的也是電子商務經(jīng)營者，有利于加強對相關領域的監(jiān)管，有利于更好解決此類消費糾紛。

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