第一章 呼叫中心概述       1

第一节 呼叫中心概念  1

一、呼叫中心定义       1

二、呼叫中心分类       1

三、呼叫中心功能       7

四、呼叫中心系统组成       8

五、呼叫中心存在形态       11

1、呼叫中心形态  11

2、形态优劣势分析     13

第二节 呼叫中心的发展进程     15

一、产业发展历史       15

二、业务发展进程       17

三、技术发展进程       18

第二章 呼叫中心发展环境分析      21

第一节 呼叫中心政策环境分析  21

一、呼叫中心管理体制       21

二、呼叫中心相关法律法规       21

三、呼叫中心标准制定现状       26

四、政策环境对产业的影响       28

第二节 呼叫中心经济环境分析  29

一、呼叫中心与区域经济发展    29

二、呼叫中心与经济结构转型    33

三、经济环境对产业的影响       34

第三节 呼叫中心社会环境分析  36

一、呼叫中心人力资源供给       36

二、呼叫中心通信网络供给       36

三、呼叫中心与产业园区建设    37

四、社会环境对产业的影响       40

第四节 呼叫中心技术环境分析  41

一、呼叫中心技术驱动因素       41

二、呼叫中心技术水平及特点    43

三、呼叫中心技术专利分析       50

四、呼叫中心技术趋势及前景    51

第三章 中国呼叫中心市场规模与运营效益分析       54

第一节 中国呼叫中心产业链构建及整合  54

一、呼叫中心产业链构建研究    54

1、呼叫中心建设过程解析  54

（1）呼叫中心建设难点     54

（2）呼叫中心建设过程     54

（3）从建设过程看需求     59

2、呼叫中心产业链构建     59

（1）产业链构建情况  59

（2）关键成功因素     60

二、呼叫中心产业链主体    61

三、呼叫中心产业链整合探索    62

第二节 中国呼叫中心产业市场规模分析  66

一、中国呼叫中心产业发展概况       66

二、中国呼叫中心产业发展规模       67

1、企业数量  67

2、产业投资规模  67

3、产业坐席数规模     68

4、产业销售规模  68

5、产业就业规模  69

三、中国呼叫中心产业市场应用       69

1、平行市场应用  69

2、垂直市场应用  71

第三节 中国呼叫中心运营效益分析  71

一、呼叫中心产业成本分析       71

1、呼叫中心产业成本构成  71

2、呼叫中心主要成本剖析  72

（1）人力资源成本     72

（2）技术平台成本     74

（3）网络运营成本     74

3、呼叫中心成本优化与策略     74

二、呼叫中心成本效益核算       76

1、营销及技术支持型  76

2、客户服务及对内支持型  76

三、呼叫中心利润型体系构建    76

1、利润型体系利润来源     76

2、利润型体系构建要点     77

（1）呼叫中心功能重新定位     77

（2）呼叫中心组织架构重新确定     78

（3）呼叫中心运营体系重新设计     80

（4）注重体系内的内部协调     81

四、呼叫中心经济效益提升策略       81

1、经济效益主要提升策略  81

2、国外效益提升经验借鉴  82

3、国内领先企业运行经验  83

第四节 中国呼叫中心产业竞争现状分析  84

一、呼叫中心产业分布格局       84

1、产业服务功能分布  84

2、产业链从业厂商分布     84

3、呼叫中心规模分布  85

二、呼叫中心产业竞争格局分析       85

1、垂直市场间竞争     85

2、水平市场间竞争     85

三、呼叫中心行业竞争力分析    86

第四章 中国呼叫中心主要细分产品市场分析    87

第一节 呼叫中心系统及厂商生存发展分析     87

一、呼叫中心系统架构及使用    87

1、呼叫中心系统架构  87

2、呼叫中心系统内产品市场分析     87

二、呼叫中心系统厂商情况分析       88

三、呼叫中心系统厂商发展趋势       88

第二节 呼叫中心系统主要产品市场分析  90

一、呼叫中心平台       90

1、市场现状  90

2、使用情况  91

3、竞争格局  91

4、发展趋势  92

二、计算机电话集成（cti）中间件  92

1、市场现状  92

2、使用情况  93

3、竞争格局  94

4、发展趋势  94

三、交互式语音应答（ivr）     94

1、市场现状  94

2、使用情况  95

3、竞争格局  96

四、其他产品市场分析       97

1、人力资源管理系统市场分析  97

2、外拨系统市场分析  99

3、录音设备市场分析  99

4、数据库服务器市场分析  99

5、自动呼叫分配器市场分析     100

第三节 呼叫中心整体解决方案市场分析  100

一、呼叫中心整体解决方案分类       100

二、不同解决方案优劣势比较    102

三、一体化呼叫中心市场分析    103

第五章 中国自建类重点呼叫中心市场分析 106

第一节 中国自建类呼叫中心行业分布     106

一、中国自建类呼叫中心市场规模    106

二、中国自建类呼叫中心行业分布    106

第二节 电信业呼叫中心市场分析     107

一、电信业呼叫中心发展现状    107

1、电信业发展发展概况     107

2、电信业呼叫中心发展概况     107

二、电信业呼叫中心规模及特点       108

1、电信业呼叫中心市场规模     108

2、电信业呼叫中心发展特点     108

三、各电信运营商呼叫中心分析       109

1、呼叫中心在电信业的分布     109

2、中国电信呼叫中心分析  109

3、中国移动呼叫中心分析  113

4、中国联通呼叫中心分析  113

四、电信业呼叫中心趋势及前景       113

1、电信业呼叫中心发展趋势     113

2、电信业呼叫中心前景预测     114

第三节 金融业呼叫中心市场分析     114

一、金融业呼叫中心市场概况    114

二、金融业呼叫中心规模及特点       115

1、金融业呼叫中心市场规模     115

2、金融业呼叫中心发展特点     115

三、金融业呼叫中心细分市场分析    116

1、银行业呼叫中心市场分析     116

2、保险业呼叫中心市场分析     118

3、证券业呼叫中心市场分析     120

4、基金业呼叫中心市场分析     121

四、金融业呼叫中心趋势及前景       123

1、金融业呼叫中心发展趋势     123

2、金融业呼叫中心前景预测     125

第四节 制造业呼叫中心市场分析     127

一、制造业呼叫中心市场概况    127

二、制造业呼叫中心规模及特点       129

1、制造业呼叫中心市场规模     129

2、制造业呼叫中心发展特点     129

三、制造业呼叫中心趋势及前景       129

1、制造业呼叫中心发展趋势     129

2、制造业呼叫中心前景预测     130

第五节 政府及公共事业呼叫中心市场分析     130

一、政府及公共事业呼叫中心概述    130

二、政府及公共事业呼叫中心规模及特点       131

1、政府及公共事业呼叫中心市场规模     131

2、政府及公共事业呼叫中心发展特点     132

三、政府及公共事业呼叫中心重点细分市场    133

1、政府系统呼叫中心市场分析  133

2、电力系统呼叫中心市场分析  134

3、自来水、燃气系统呼叫中心市场分析  134

四、政府及公共事业呼叫中心趋势及前景       135

1、政府及公共事业呼叫中心发展趋势     135

2、政府及公共事业呼叫中心前景预测     136

第六节 零售及物流业呼叫中心市场分析  137

一、售及物流业呼叫中心概述    137

1、零售呼叫中心概述  137

2、物流业呼叫中心概述     138

3、邮政业呼叫中心概述     138

二、售及物流业呼叫中心规模及特点       139

1、零售及物流业呼叫中心市场规模  139

2、零售及物流业呼叫中心发展特点  139

三、售及物流业呼叫中心趋势及前景       141

1、零售及物流业呼叫中心发展趋势  141

2、零售及物流业呼叫中心前景预测  141

第七节 it及电子商务行业呼叫中心市场分析  142

一、it及电子商务行业呼叫中心概述       142

二、it及电子商务行业呼叫中心规模及特点   143

1、it及电子商务行业呼叫中心市场规模 143

2、it及电子商务行业呼叫中心的应用     143

三、it及电子商务行业呼叫中心趋势及前景   144

1、it及电子商务行业呼叫中心发展趋势 144

2、it及电子商务行业呼叫中心前景预测 144

第八节 其他行业呼叫中心市场分析  145

一、其他行业呼叫中心市场概述       145

二、其他行业呼叫中心市场规模       151

第六章 中国外包呼叫中心及其他形态市场分析       152

第一节 外包呼叫中心与服务外包产业     152

一、服务外包产业市场分析       152

1、服务外包定义及分类     152

2、全球服务外包市场分析  153

3、中国服务外包市场分析  154

4、服务外包产业细分市场  155

（1）信息技术外包市场     155

（2）业务流程外包市场     155

（3）知识流程外包市场     155

5、服务外包发展对呼叫中心的影响  156

二、外包呼叫中心产业概述       156

1、外包呼叫中心概述  156

2、外包呼叫中心特点和优势     156

3、外包呼叫中心业务类别  158

第二节 外包呼叫中心运营模式及产业链  160

一、全球外包呼叫中心市场规模       160

1、外包呼叫中心市场规模  160

2、外包呼叫中心产业地位  161

3、外包呼叫中心效益  161

4、外包呼叫中心地域分布  161

二、领先外包呼叫中心模式借鉴       161

1、外包呼叫中心业务模式分类  161

2、外包呼叫中心主要模式概述  162

3、领先外包呼叫中心模式借鉴  162

第三节 中国外包呼叫中心产业市场分析  163

一、外包呼叫中心发展概况       163

二、外包呼叫中心发展特点       164

三、外包呼叫中心市场规模       164

1、外包呼叫中心市场规模  164

2、外包呼叫中心竞争格局  165

四、外包呼叫中心地域分布       172

1、市场地域分布  172

2、业务来源分布  172

五、外包呼叫中心前景预测       178

1、驱动因素及阻碍因素     178

2、外包呼叫中心市场前景预测  178

第四节 中国其他形态呼叫中心市场分析  179

一、呼叫中心托管服务市场分析       179

1、呼叫中心托管服务综述  179

2、呼叫中心托管服务市场规模  180

3、呼叫中心托管服务发展前景  180

二、呼叫中心设备租赁市场分析       188

1、呼叫中心设备租赁综述  188

2、呼叫中心设备租赁市场规模  189

3、呼叫中心设备租赁发展前景  189

第七章 中国呼叫中心产业区域市场分析     190

第一节 中国呼叫中心产业地区分布概况  190

一、中国呼叫中心产业地域分布       190

二、中国呼叫中心从业厂商分布       190

第二节 呼叫中心产业领先城市发展分析  190

一、北京市呼叫中心产业市场分析    190

1、北京市呼叫中心发展背景     190

2、北京市呼叫中心经营规模     191

3、北京市呼叫中心产业竞争力  191

4、北京市呼叫中心发展趋势     191

二、上海市呼叫中心产业市场分析    192

1、上海市呼叫中心发展背景     192

2、上海市呼叫中心经营规模     192

3、上海市呼叫中心产业竞争力  192

三、南通市呼叫中心产业市场分析    193

1、南通市呼叫中心发展背景     193

2、南通市呼叫中心经营规模     193

3、南通市呼叫中心产业竞争力  193

四、杭州市呼叫中心产业市场分析    193

1、杭州市呼叫中心发展背景     193

2、杭州市呼叫中心经营规模     194

3、杭州市呼叫中心动向及趋势  194

五、深圳市呼叫中心产业市场分析    194

1、深圳市呼叫中心发展背景     194

2、深圳市呼叫中心经营规模     195

3、深圳市呼叫中心最新动向     195

六、天津市呼叫中心产业市场分析    195

1、天津市呼叫中心发展背景     195

2、天津市呼叫中心产业规模     196

3、天津市呼叫中心动向     196

七、合肥市呼叫中心产业市场分析    196

1、合肥市呼叫中心发展背景     196

2、合肥市呼叫中心经营规模     197

3、合肥市呼叫中心产业竞争力  197

4、合肥市呼叫中心动向及趋势  197

八、大连市呼叫中心产业市场分析    197

1、大连市呼叫中心发展背景     197

2、大连市呼叫中心经营规模     198

3、大连市呼叫中心动向及趋势  198

九、广州市呼叫中心产业市场分析    198

1、广州市呼叫中心发展背景     198

2、广州市呼叫中心经营规模     198

3、广州市呼叫中心产业动态     199

十、成都市呼叫中心产业市场分析    199

1、成都市呼叫中心发展背景     199

2、成都市呼叫中心经营规模     199

3、成都市呼叫中心最新动向     199

第八章 中国呼叫中心行业领先企业经营分析    201

第一节 北京中科金财科技股份有限公司  201

一、企业发展简介       201

二、企业解决方案       201

三、企业经营情况       201

四、企业服务体系       202

五、企业客户案例       202

六、企业竞争优势       202

第二节 大唐融合通信股份有限公司  203

一、企业发展简介       203

二、企业解决方案       204

三、企业经营情况       205

四、企业服务体系       205

五、企业客户案例       205

六、企业竞争优势       207

第三节 北京合力亿捷科技股份有限公司  207

一、企业发展简介       207

二、企业解决方案       208

三、企业经营情况       208

四、企业服务体系       208

五、企业客户案例       208

六、企业竞争优势       209

第四节 风语者国际集团有限公司     211

一、企业发展简介       211

二、企业解决方案       212

三、企业经营情况       212

四、企业服务体系       212

五、企业客户案例       212

六、企业竞争优势       213

第五节 深圳市深海捷科技有限公司  213

一、企业发展简介       213

二、企业解决方案       213

三、企业经营情况       214

四、企业服务体系       214

五、企业客户案例       214

六、企业竞争优势       215

第六节 先锋音讯（北京）通讯技术有限公司  216

一、企业发展简介       216

二、企业解决方案       216

三、企业经营情况       216

四、企业服务体系       217

五、企业客户案例       217

六、企业竞争优势       217

第七节 北京亮剑天下信息技术有限公司  217

一、企业发展简介       217

二、企业解决方案       217

三、企业经营情况       218

四、企业服务体系       218

五、企业客户案例       218

六、企业竞争优势       218

第八节 合肥盛东信息科技有限公司  218

一、企业发展简介       218

二、企业解决方案       219

三、企业经营情况       219

四、企业服务体系       219

五、企业客户案例       219

六、企业竞争优势       219

第九节 北京赛普智成科技有限公司  221

一、企业发展简介       221

二、企业解决方案       221

三、企业经营情况       221

四、企业服务体系       222

五、企业客户案例       222

六、企业竞争优势       222

第十节 飞翱（上海）商务咨询有限公司  223

一、企业发展简介       223

二、企业解决方案       223

三、企业经营情况       223

四、企业服务体系       223

五、企业客户案例       223

六、企业竞争优势       224

第十一节 深圳市慧联智讯科技有限公司  224

一、企业发展简介       224

二、企业解决方案       224

三、企业经营情况       224

四、企业服务体系       225

五、企业客户案例       225

六、企业竞争优势       225

第十二节 上海国威通信设备有限公司     225

一、企业发展简介       225

二、企业解决方案       226

三、企业经营情况       226

四、企业服务体系       226

五、企业客户案例       226

六、企业竞争优势       226

第十三节 北京华铁广通电信技术有限公司     227

一、企业发展简介       227

二、企业解决方案       227

三、企业经营情况       229

四、企业服务体系       229

五、企业客户案例       229

六、企业竞争优势       229

第十四节 北京鸿联九五信息产业有限公司     229

一、企业发展简介       229

二、企业解决方案       230

三、企业经营情况       231

四、企业服务体系       231

五、企业客户案例       232

六、企业竞争优势       232

第十五节 厦门纵网数码科技有限公司     232

一、企业发展简介       232

二、企业解决方案       233

三、企业经营情况       233

四、企业服务体系       233

五、企业客户案例       233

六、企业竞争优势       233

第十六节 广州海峰信息科技有限公司     234

一、企业发展简介       234

二、企业解决方案       234

三、企业经营情况       234

四、企业服务体系       234

五、企业客户案例       234

六、企业竞争优势       235

第十七节 深圳市金伦通信有限公司  235

一、企业发展简介       235

二、企业解决方案       235

三、企业经营情况       235

四、企业服务体系       235

五、企业客户案例       236

六、企业竞争优势       236

第十八节 上海人惠人力资源服务有限公司     236

一、企业发展简介       236

二、企业解决方案       237

三、企业经营情况       237

四、企业服务体系       237

五、企业客户案例       237

六、企业竞争优势       237

第十九节 北京华唐中科科技集团有限公司     237

一、企业发展简介       237

二、企业解决方案       238

三、企业经营情况       238

四、企业服务体系       238

五、企业客户案例       239

六、企业竞争优势       239

第二十节 长沙乐科信息技术有限公司     239

一、企业发展简介       239

二、企业解决方案       240

三、企业经营情况       240

四、企业服务体系       240

五、企业客户案例       240

六、企业竞争优势       240

第二十一节 上海兆宏信息技术有限公司  241

一、企业发展简介       241

二、企业解决方案       241

三、企业经营情况       241

四、企业服务体系       241

五、企业客户案例       242

六、企业竞争优势       242

第二十二节 杭州全胜通讯技术有限公司  242

一、企业发展简介       242

二、企业解决方案       242

三、企业经营情况       242

四、企业服务体系       243

五、企业客户案例       243

六、企业竞争优势       243

第二十三节 上海易沃软件科技有限公司  243

一、企业发展简介       243

二、企业解决方案       244

三、企业经营情况       244

四、企业服务体系       244

五、企业客户案例       244

六、企业竞争优势       244

第二十四节 深圳市融天科技有限公司     244

一、企业发展简介       244

二、企业解决方案       245

三、企业经营情况       245

四、企业服务体系       245

五、企业客户案例       246

六、企业竞争优势       246

第二十五节 深圳市集时通讯股份有限公司     246

一、企业发展简介       246

二、企业解决方案       246

三、企业经营情况       246

四、企业服务体系       247

五、企业客户案例       247

六、企业竞争优势       247

第二十六节 北京易付通金服技术股份有限公司     248

一、企业发展简介       248

二、企业解决方案       248

三、企业经营情况       248

四、企业服务体系       248

五、企业客户案例       249

六、企业竞争优势       249

第二十七节 上海宝东信息技术有限公司  249

一、企业发展简介       249

二、企业解决方案       249

三、企业经营情况       250

四、企业服务体系       251

五、企业客户案例       251

六、企业竞争优势       251

第二十八节 深圳市东进技术股份有限公司     252

一、企业发展简介       252

二、企业解决方案       252

三、企业经营情况       252

四、企业服务体系       253

五、企业客户案例       253

六、企业竞争优势       253

第二十九节 北京三友亚星软件技术有限公司  253

一、企业发展简介       253

二、企业解决方案       253

三、企业经营情况       254

四、企业服务体系       254

五、企业客户案例       254

六、企业竞争优势       254

第三十节 北京信普飞科科技有限公司     255

一、企业发展简介       255

二、企业解决方案       255

三、企业经营情况       255

四、企业服务体系       256

五、企业客户案例       256

六、企业竞争优势       256

第九章 中国呼叫中心产业前景展望     257

第一节 呼叫中心产业成功因素及模式研究     257

一、呼叫中心产业关键成功因素       257

1、丰富的人力资源     257

2、强大的硬件配套     257

3、领先的业务模式     258

二、国外呼叫中心产业领先模式借鉴       259

1、日本呼叫中心领先模式借鉴  259

2、美国呼叫中心领先模式借鉴  260

三、中国呼叫中心产业发展模式研究       260

1、分散化向集群化模式转变     260

2、自建式向外包式模式转变     261

3、市场主导向政府市场相结合转变  262

四、中国呼叫中心产业模式发展方向       262

1、中国领先呼叫中心增值业务借鉴  262

2、中国呼叫中心产业模式发展方向  262

第二节 呼叫中心产业前景预测  263

一、呼叫中心产业市场发展趋势       263

1、呼叫中心产业建设市场趋势  263

2、呼叫中心产业外包市场趋势  263

3、呼叫中心产业咨询培训认证市场趋势  263

二、呼叫中心产业发展机遇与挑战    264

1、产业发展机遇分析  264

2、产业发展面临挑战  264

三、呼叫中心产业前景预测       264

1、相关产业前景预测  264

（1）服务外包产业前景预测     264

（2）bpo产业前景预测    264

（3）kpo产业前景预测    265

2、呼叫中心产业前景预测  265

（1）产业整体规模预测     265

（2）产业行业分布预测     266

（3）万人座席拥有数预测  266

第三节 中国呼叫中心行业存在的问题及对策  267

一、中国呼叫中心行业存在的问题    267

二、呼叫中心行业发展的建议对策    268

第十章 2019-2025年呼叫中心行业投资机会与风险防范       269

第一节 呼叫中心产业投资特性  269

一、产业进入壁垒       269

二、产业盈利模式       270

三、产业盈利因素       270

第二节 呼叫中心行业投融资情况     271

一、行业资金渠道分析       271

二、固定资产投资分析       275

三、兼并重组情况分析       275

四、行业投资现状分析       276

第三节 2019-2025年呼叫中心行业投资机会 276

一、产业链投资机会    276

二、细分市场投资机会       276

三、重点区域投资机会       276

四、呼叫中心行业投资机遇       277

第四节 2019-2025年呼叫中心行业投资风险及防范     277

一、政策风险及防范    277

二、技术风险及防范    278

三、供求风险及防范    279

四、宏观经济波动风险及防范    279

五、关联产业风险及防范    280

六、产品结构风险及防范    280

七、其他风险及防范    280

第五节 中国呼叫中心行业投资建议  282

一 、针对系统厂商     282

二、针对运营厂商       282

三、针对投资厂商       282

第十一章 呼叫中心行业发展战略研究 284

第一节 呼叫中心行业发展战略研究  284

一、战略综合规划       284

二、技术开发战略       299

三、业务组合战略       301

四、区域战略规划       306

五、产业战略规划       307

六、竞争战略规划       308

第二节 对中国呼叫中心品牌的战略思考  326

一、呼叫中心品牌的重要性       326

二、呼叫中心实施品牌战略的意义    326

三、呼叫中心企业品牌的现状分析    326

四、中国呼叫中心企业的品牌战略    327

五、呼叫中心品牌战略管理的策略    333

第三节 呼叫中心经营策略分析  339

一、呼叫中心市场细分策略       339

二、呼叫中心市场创新策略       340

三、品牌定位与品类规划    341

四、呼叫中心新产品差异化战略       341

第四节 呼叫中心行业投资战略研究  341

一、2019-2025年呼叫中心行业投资战略       341

二、2019-2025年细分行业投资战略       342

第十二章 呼叫中心的建设分析      344

第一节 建设呼叫中心的前期工作     344

一、呼叫中心的定位选择    344

二、远程工作的发展及优势       345

三、呼叫中心选址的重点因素分析    345

1、电力系统  346

2、电信设施  347

3、周围环境与人力资源     347

4、其他因素  348

四、呼叫中心的建设规划    348

第一阶段：市场开拓期       348

第二阶段：客户积累期       349

第三阶段：客户增长期       349

第二节 呼叫中心用户需求探讨  349

一、用户业务需求模式       349

二、用户系统功能需求       351

三、按用户需求建设特色呼叫中心    354

第三节 呼叫中心具体设计方案  354

一、设计思路       354

（1）接入及交换处理系统  354

（2）业务处理及业务管理系统  355

（3）数据存储处理及数据分析系统  355

（4）网络及安全管理系统  355

二、组网模式       355

（1）单点组网模式     355

（2）远端座席组网模式     355

（3）分布式组网模式  356

三、系统配置分析       357

四、设备选型       358

（1）前置接入交换平台     358

（2）cti服务器  358

（3）交互式语音应答及传真系统(ivr/ifr)     359

（4）座席录音平台     359

（5）座席工作站  359

（6）数据库/应用服务器    359

（7）管理工作站  360

（8）通信网关     360

（9）网络平台     360

五、需要申请的资源    360

第四节 呼叫中心工作环境建设  361

一、坐席代表的工作环境需求    361

二、呼叫中心功能区域的划分    362

三、机房建设需考虑的因素       363

四、客服中心门禁管理规划       363

五、客服中心工作区域设计       363

第十三章 呼叫中心的运营管理分析     366

第一节 呼叫中心商业化运营分析     366

一、商业化运营的背景       366

二、商业化运营的条件       367

三、商业化运营的管理       368

1、呼叫中心招聘  368

2、呼叫中心培训  368

3、团队管理者     368

4、质检  369

5、运营  369

6、策略  369

四、商业化运营的模式       370

五、商业化运营的创新       371

第二节 呼叫中心运营的相关要素分析     375

一、呼叫中心的关键管理要素    375

1、呼叫中心推动因素  377

2、呼叫中心运营管理因素  379

3、呼叫中心人力因素  382

4、呼叫中心支持保障因素  384

二、呼叫中心系统的四大要素    386

1、人力资源管理  386

2、数字化管理     387

3、流程管理  387

4、质量管理  387

三、客服中心的运营要素分析    388

第三节 呼叫中心运营管理策略探讨  388

一、运营的管理原则    388

1、以客户为中心  388

2、战略规划  388

3、流程方法  389

4、测量与分析     390

5、变更控制  391

6、结果导向  391

二、运营效率提升措施       392

1、实际工作率     392

2、事后处理时间  392

3、平均放弃时间  393

4、平均单呼成本  393

5、平均通话时间  393

6、平均持线时间  393

7、平均振铃次数  394

8、平均排队时间  394

9、平均应答速度  394

10、平均交谈时间       394

11、每小时呼叫次数   394

12、监听分值       395

13、占线率   395

14、呼叫放弃率   395

15、出勤率   395

16、忙音率   395

17、一次性解决问题的呼叫率   395

18、队列放置率   396

19、转接呼叫率   396

20、应答电话百分比   396

21、服务水平       396

22、总呼叫数       397

23、客服代表流动率   397

三、运营管理的技巧分析    397

1、防止流失  397

2、避免多任务     398

3、持续通过展示领导力来激励座席  398

4、重新思考缺勤的处理方式     398

5、考虑监测对座席的行为影响  399

6、获得管理层的支持  399

7、牢记调度计划  399

8、找到增加座席多样性角色的方法  400

9、计算员工净推荐分数（enps）   400

10、定期测试和跟踪不同的客户旅程       400

四、与客户关系管理对接    401

1、跨渠道服务     401

2、个案协作  401

3、利用crm衡量呼叫中心的效率   401

五、组织架构的优化建议    402

六、成本控制策略研究       405

1、合理降低平均联络处理时间  405

2、合理降低资源投入成本  406

3、有效降低客户联络总量  407

第四节 呼叫中心人力资源管理分析  408

一、人员流失原因       408

1、工作压力  408

2、员工满意度     408

3、个人的职业兴趣     408

4、班组的管理方式和对员工的辅导和激励     409

5、话务行业的特点以及话务员职业观的取向  409

二、减少人员流失的方法    409

1、完善招聘时对人员的甄选。  409

2、通过多种渠道缓解员工工作压力  410

3、帮助员工战胜工作的枯燥感  410

4、创造良好的部门文化     410

5、管理层加强与一线员工的沟通     411

6、会议交流新老员工交流会     412

7、集体活动定期安排活动  412

8、重大节日慰问活动  412

9、生日会及员工到岗周年纪念  413

10、谈心制度谈心       413

11、员工调查和离职面谈制度   414

三、呼叫中心员工激励措施       415

1、激励机制遇到的问题     415

2、完善呼叫中心激励机制的措施     416

四、坐席员服务质量监管    417

五、呼叫中心ehr的引入分析  418

图表目录

图表：呼叫中心纲领性政策       21

图表：呼叫中心配套政策    22

图表：2018年软件业分区域增长情况     31

图表：2018年前十省市软件业业务收入增长情况  31

图表：2018年前十位中心城市软件业业务收入增长情况     32

图表：中国呼叫中心技术专利情况    50

图表：定制化产品流程       57

图表：呼叫中心云服务流程       57

图表：呼叫中心产业链       59

图表：有效的呼叫中心产业链功能图       63

图表：有效的呼叫中心产业链的能力图    64

图表：2017-2019年全国呼叫中心企业新成立数量       67

图表：2016-2020年呼叫中心投资规模   67

图表：2017-2019年产业销售规模   68

图表：部分平行市场应用情况    69

图表：呼叫中心行业收益和成本结构       71

图表：呼叫中心规模分布    85

图表：中国自建类呼叫中心区域分布情况       106

图表：2016-2019年中国电信业呼叫中心市场规模       108

图表：2016-2019年中国金融业呼叫中心市场规模       115

图表：2016-2019年中国制造业呼叫中心市场规模       129

图表：2016-2019年中国政府及公共事业呼叫中心市场规模       131

图表：2016-2019年中国零售业及物流行业呼叫中心市场规模   139

图表：2016-2019年中国it及电子商务呼叫中心市场规模  143

图表：2016-2019年中国其它行业呼叫中心市场规模   151

图表：2016-2019年9月信息技术外包市场   155

图表：2016-2019年9月业务流程外包市场   155

图表：2016-2019年9月业务流程外包市场   155

图表：2016-2019年全球呼叫中心市场规模   161

图表：2016-2019年我国外包呼叫中心累计投资规模   165

图表：2016-2019年中国呼叫中心经营规模企业数量   174

图表：2016-2019年中国呼叫中心坐席规模   175

图表：外包呼叫中心市场前景预测    178

图表：2016-2019年我国呼叫中心托管服务市场规模   180

图表：2016-2019年我国呼叫中心设备租赁市场规模   189

图表：2020-2025年呼叫中心产业市场规模预测（亿元）   265

图表：2025年我国呼叫中心累计投资分布格局     266

图表：202-2025年我国万人座席拥有数量（个/万）    266

图表：战略规划的框架结构       287

图表：战略目标的步骤       293

图表：制定公司战略规划的步骤       294

图表：管理信息系统的战略规划       298

图表：四种广义的业务层战略    302

图表：波特竞争战略    309

图表：呼叫中心的功能       351

图表：某公司配置计算       357

图表：呼叫中心运营模式管理内容分解表       371

图表：呼叫中心十大运营模板层次关系    376

图表：呼叫中心十大管理板块内在关系    376

图表：呼叫中心业务流程管理内容    379

图表：呼叫中心质量监控图       381