2020呼叫中心行業(yè)發(fā)展現及市場前景規(guī)模分析

• 2020年9月11日 WuYaNan來源：中研網 1203 78
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呼叫中心的建立為客戶服務提供了良好的基礎平臺，隨著國家相繼出臺的若干呼叫中心建設規(guī)范和標準，在國內各行各業(yè)中，呼叫中心作為一個小產業(yè)，近年來得到了迅猛地發(fā)展，不論其規(guī)模和數量都在不斷變化，各地各行業(yè)的呼叫中心更是如雨后春筍層出不窮。

呼叫中心的建立為客戶服務提供了良好的基礎平臺，隨著國家相繼出臺的若干呼叫中心建設規(guī)范和標準，在國內各行各業(yè)中，呼叫中心作為一個小產業(yè)，近年來得到了迅猛地發(fā)展，不論其規(guī)模和數量都在不斷變化，各地各行業(yè)的呼叫中心更是如雨后春筍層出不窮。目前，國內的呼叫中心還主要集中分布在電信、金融、郵政等行業(yè)企業(yè)，餐飲、服裝、旅游、農業(yè)等行業(yè)建立呼叫中心的步伐也在加快。

2020呼叫中心行業(yè)發(fā)展現及市場前景規(guī)模分析

呼叫中心起源于20世紀30年代，最初是把用戶的呼叫轉移到應答臺或者專家處。此后，隨著要轉移的呼叫和應答增多，開始建立起交互式語音應答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶部分常見問題的應答實現由機器“自動話務員”來應答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。

目前中國呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運營模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發(fā)展，托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國服務業(yè)的開放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機，越來越多的外資進入中國呼叫外包市場，這些外資在促進中國服務外包市場繁榮發(fā)展的同時，也會加劇這個行業(yè)的競爭。

呼叫中心在中國分部具有很強地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來呼叫中心轉移發(fā)展起來的新興地區(qū)。目前中國形成了長三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產業(yè)集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規(guī)模占全國93%。其中川黔渝產業(yè)集群比重占7%，主要是成都、重慶、貴陽、遵義四市。預計到2020年中國呼叫中心坐席席位將超過200萬。

隨著中國呼叫中心行業(yè)市場的發(fā)展，電話銷售企業(yè)都紛紛選擇呼叫中心來幫助企業(yè)提高電話銷售效率，各種IT通信、呼叫中心相關企業(yè)都需要足夠的實力和耐力，并從企業(yè)的切實需求入手、推出適合不同細分行業(yè)的、產品標準化、服務簡單化的產品組合，并配合大規(guī)模的宣傳推廣，才能最終贏得這個市場。不同行業(yè)對呼叫中心云服務的訴求存在一定差異。對于業(yè)務快速發(fā)展的行業(yè)，如團購行業(yè)，其更看重呼叫中心云服務部署快、可以跨區(qū)域管理、對物理環(huán)境要求低的特點。而對于業(yè)務發(fā)展存在一定不確定性的行業(yè)，如理財行業(yè)，其更加看重呼叫中心云服務一次性投資小，可以根據業(yè)務量調整呼叫中心使用量的特點，這值得呼叫中心云服務提供商關注。

根據中研普華研究院《2020-2025年中國呼叫中心行業(yè)全景調研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報告》顯示：

中國自建類重點呼叫中心市場分析

第一節(jié) 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布

一、中國自建類呼叫中心市場規(guī)模

我國呼叫中心產業(yè)目前主要分為三大類，包括自建、外包和托管，2018年，我國呼叫中心總市場規(guī)模達到1865億元，其中自建、外包和托管分別為1132億元、638億元和95億元。

從區(qū)域分布來看，華北、華東和華南是呼叫中心分布的集中區(qū)域，而華中和西南地區(qū)則是呼叫中心產業(yè)發(fā)展的新興地區(qū)。

圖表：中國自建類呼叫中心區(qū)域分布情況

資料來源：中研普華產業(yè)研究院

二、中國自建類呼叫中心行業(yè)分布

從行業(yè)分布來看，我國自建類呼叫中心主要集中在金融、電信、航空等行業(yè)，呼叫中心在電子商務、市場零售業(yè)、政府等公共事業(yè)、IT行業(yè)、工廠制造業(yè)等行業(yè)仍有廣闊的發(fā)展空間。

本報告重點分析了我國呼叫中心行業(yè)將面臨的機遇與挑戰(zhàn)，是組織工程企業(yè)、學術科研單位、投資企業(yè)準確了解行業(yè)最新發(fā)展動態(tài)，把握市場機會，正確制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的必備參考工具。未來呼叫中心行業(yè)將如何發(fā)展?請關注中研普華研究院報告《2020-2025年中國呼叫中心行業(yè)全景調研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報告》。

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