在很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作總結(jié)中，有關(guān)“患者滿(mǎn)意度”的調(diào)查，滿(mǎn)意度多半都在90%以上，有的接近100%，有的甚至精確度達(dá)到小數(shù)點(diǎn)后兩位數(shù)字。醫(yī)院將病人滿(mǎn)意度調(diào)查作為一種管理工具或方法，有助于從患者的視角考查自己的服務(wù)質(zhì)量，以此作為對(duì)癥下藥、提高管理水平的契機(jī)。但是，這種調(diào)查如果不注重實(shí)際效果，就會(huì)將其變?yōu)榉埏棾煽?jī)或裝飾門(mén)面的手段。

　　一、何謂患者滿(mǎn)意度？

　　患者滿(mǎn)意度是指患者根據(jù)個(gè)人的期望和醫(yī)療活動(dòng)經(jīng)歷，憑著自己對(duì)健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的理解，權(quán)衡自己的經(jīng)濟(jì)條件，結(jié)合自己對(duì)醫(yī)療保健的要求和期望，對(duì)所接受的醫(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)。其公式表示為：患者滿(mǎn)意度=患者感受值／期望值。

　　二、滿(mǎn)意度調(diào)查的方法

　　1.問(wèn)卷調(diào)查法

　　問(wèn)卷調(diào)查法是各醫(yī)院最常采用的調(diào)查方法。一般調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療價(jià)格、患者主觀(guān)感受等。這種調(diào)查法成本低、面大、省時(shí)，但是由于是院方根據(jù)自身的需要選擇具體的調(diào)查指標(biāo)，患者參與的積極性不高，所以收集到的信息比較單一，價(jià)值的效價(jià)較低。

　　2.投訴法

　　投訴法是由相關(guān)部門(mén)直接接待患者的到訪(fǎng)或信訪(fǎng)，然后進(jìn)行匯總和整理。隨后將一些緊急和嚴(yán)肅的投訴匯報(bào)給相關(guān)科室及主管院長(zhǎng)，以取得相應(yīng)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的處理意見(jiàn)，解決問(wèn)題，必要時(shí)反饋給患者。此種方法通常能迅速解決大部分患者的投訴，至少能緩解患者的不滿(mǎn)情緒，其真實(shí)性和價(jià)值性都較高。要求接待人員具備較高的綜合素質(zhì)及具有完善的反饋機(jī)制。

　　3.訪(fǎng)談法

　　是由醫(yī)院工作人員主動(dòng)和患者進(jìn)行直接交流，通常有面對(duì)面交流和電話(huà)隨訪(fǎng)兩種。訪(fǎng)談法要求院方工作人員具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通技巧，能夠引導(dǎo)患者說(shuō)出其就醫(yī)過(guò)程中的真實(shí)需求及醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)中存在的缺陷。這種面對(duì)面、朋友式的交流增加了醫(yī)院人性化服務(wù)的內(nèi)涵，通?；颊叨紩?huì)感到滿(mǎn)意，取得的效果是問(wèn)卷調(diào)查法和投訴法所不能比擬的，其不足之處就是占用時(shí)間較多。

　　三、患者滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容

　　1.對(duì)醫(yī)院總體的滿(mǎn)意程度

　　這一方面具體服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容包括：醫(yī)院的設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、舒適性、醫(yī)院飯菜的質(zhì)量、可口程度等。

　　2.對(duì)醫(yī)療護(hù)理技術(shù)的滿(mǎn)意程度

　　表現(xiàn)為對(duì)經(jīng)治醫(yī)生和護(hù)士專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平的評(píng)價(jià)，包括：醫(yī)生對(duì)病情的診斷是否正確、對(duì)病人病癥的治療是否有經(jīng)驗(yàn)、醫(yī)生和護(hù)士對(duì)該病種最新成果和技術(shù)是否了解等。

　　3.對(duì)醫(yī)護(hù)人員的滿(mǎn)意程度

　　多為服務(wù)方面的內(nèi)容，如醫(yī)護(hù)人員能否有效減輕病人的痛苦、接待病人是否友好熱情、是否向病人解釋醫(yī)療檢查的作用、是否向病人詳細(xì)解釋藥品的服用方法和注意事項(xiàng)、是否可以及時(shí)得到解答、醫(yī)生是否征求病人及其家人的意見(jiàn)等。

　　4.其他方面

　　如醫(yī)護(hù)人員是否尊重病人的意見(jiàn)或選擇、是否耐心與病人及其陪護(hù)人員交談、是否給病人及其家屬情感支持等。在很多滿(mǎn)意度調(diào)查中院方都會(huì)設(shè)計(jì)“您是否愿意將這所醫(yī)院推薦給您的家人和朋友”這樣的題目來(lái)了解病人對(duì)該醫(yī)院的忠誠(chéng)程度。

　　四、如何讓調(diào)查充分發(fā)揮作用？

　　1.端正管理動(dòng)機(jī)

　　首先，應(yīng)端正管理動(dòng)機(jī)?；颊咦鳛獒t(yī)療服務(wù)的接受者，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有著最直接、最深切的感受和體會(huì)，借他們的“慧眼”查找醫(yī)療服務(wù)的不足，是醫(yī)院管理發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)和服務(wù)缺陷的重要手段。所以，進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調(diào)查，應(yīng)端正管理動(dòng)機(jī)，絕不應(yīng)拿來(lái)擺樣子，或者用來(lái)煳弄患者、應(yīng)付上級(jí)。

　　2.完善患者滿(mǎn)意度調(diào)查方法

　　其次，應(yīng)注重完善、拓展調(diào)查方法。從目前的情況看，很多醫(yī)院進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調(diào)查，主要采取發(fā)放調(diào)查表、召開(kāi)座談會(huì)、對(duì)出院患者進(jìn)行回訪(fǎng)等方式。這些方法是醫(yī)院管理者經(jīng)多年的實(shí)踐摸索、總結(jié)出來(lái)的，應(yīng)該繼續(xù)堅(jiān)持下去。但是，我們也應(yīng)該看到，由于我國(guó)患者就醫(yī)地域相對(duì)固定，加上醫(yī)保定點(diǎn)等因素，許多患者與醫(yī)院之間形成了比較穩(wěn)定的服務(wù)供求關(guān)系。在這種情況下，只要醫(yī)患矛盾不積累到臨界點(diǎn)，患者是難以對(duì)醫(yī)院說(shuō)“不”字的。

　　3.保證客觀(guān)合理

　　最后，如何讓患者滿(mǎn)意度調(diào)查更加客觀(guān)和合理，應(yīng)切斷調(diào)查主體和被調(diào)查單位之間的利益關(guān)系。

　　目前的患者滿(mǎn)意度調(diào)查，除醫(yī)療機(jī)構(gòu)自己組織外，也有一些是衛(wèi)生主管部門(mén)組織的。無(wú)論前者還是后者，進(jìn)行調(diào)查時(shí)有一個(gè)問(wèn)題必須予以重視，即正式引入醫(yī)療機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的患者滿(mǎn)意度調(diào)查，必須切斷調(diào)查方和被調(diào)查醫(yī)院之間的利益聯(lián)系。因?yàn)?，在目前管辦尚未分離的體制下，醫(yī)院的患者滿(mǎn)意度不僅與上級(jí)的面子有關(guān)，與其政績(jī)?cè)u(píng)價(jià)也有關(guān)系。

　　因此，患者滿(mǎn)意度調(diào)查如果讓“第三方”民意調(diào)查機(jī)構(gòu)完成，取得的結(jié)果無(wú)疑會(huì)更客觀(guān)、公正、真實(shí)、準(zhǔn)確和全面。事實(shí)上，這也是對(duì)現(xiàn)代公民社會(huì)常識(shí)的一種回歸。

　　結(jié)束語(yǔ)

　　實(shí)踐證實(shí)，國(guó)內(nèi)那些管理水平高、發(fā)展速度快，成為業(yè)內(nèi)“領(lǐng)頭羊”的醫(yī)院，雖然管理理念和辦法都有所不同，但一個(gè)共同的特點(diǎn)是重視從多層次、多渠道和多角度征詢(xún)患者的意見(jiàn)和建議，把患者滿(mǎn)意度調(diào)查作為重要的管理內(nèi)容來(lái)抓。所以，只有動(dòng)機(jī)端正了，患者滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果才能成為醫(yī)院發(fā)展的助推器。

　　醫(yī)療系統(tǒng)的服務(wù)是全方位的，而服務(wù)的改善是無(wú)止境的。通過(guò)對(duì)患者滿(mǎn)意度的調(diào)查和分析，醫(yī)院可以有效獲得服務(wù)信息的反饋，找到需要改善的方面，以提高服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)了解患者的需求，從小處著眼，切實(shí)方便患者就醫(yī)，讓他們體會(huì)到醫(yī)院時(shí)時(shí)處處都在為患者著想。