中消協(xié)點名汪涵李雪琴李佳琦等帶貨主播 全國首個直播電商行業(yè)規(guī)范發(fā)布

• 2020年11月23日 HuangJiang來源：互聯(lián)網(wǎng) 1497 99
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中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對10月20日-11月15日期間相關消費維權情況進行了網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)輿情分析。中消協(xié)又一則關于“雙11”消費維權輿情的分析報告出爐。雙11”消費維權輿情分析報告》(下稱《報告》)在直播帶貨相關案例特別點名了汪涵、李雪琴、李佳琦等

中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對10月20日-11月15日期間相關消費維權情況進行了網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)輿情分析。中消協(xié)又一則關于“雙11”消費維權輿情的分析報告出爐。雙11”消費維權輿情分析報告》(下稱《報告》)在直播帶貨相關案例特別點名了汪涵、李雪琴、李佳琦等知名主播。此外，“大數(shù)據(jù)殺熟”“不付尾款不能退貨”“雙十一當天不能退款”等不合理規(guī)則的典型案例也被曝光。對此，11月21日李佳琦和李雪琴方面均做出了回應。

根據(jù)中研普華《2020-2025年中國直播電商行業(yè)市場深度分析及投資戰(zhàn)略咨詢研究報告》分析：

據(jù)中消協(xié)介紹，為全面了解“雙11”期間消費者意見和建議，切實發(fā)揮社會監(jiān)督作用，聚焦“購物節(jié)”消費體驗短板，完善“消費季”糾紛解決機制。

監(jiān)測期內，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類”“消費維權”信息2045862條，占“消費維權”信息總量的14.31%。在此期間消費負面信息主要集中在直播帶貨、不合理規(guī)則兩個方面。

雙11當天不能退款等規(guī)則被批評

在“數(shù)據(jù)流量真真假假”一類目下，中消協(xié)點名了汪涵直播帶貨翻車疑云和李雪琴親歷直播帶貨造假兩大案例。

而針對此前中消協(xié)發(fā)布的《報告》在直播帶貨相關案例中，特別點名了李佳琦直播間“買完不讓換”案例，11月21日晚間，李佳琦所在的美腕(上海)網(wǎng)絡科技有限公司發(fā)布聲明稱，中消協(xié)發(fā)布的《報告》一文中提到了“李佳琦直播間‘買完不讓換’”案例，具體情況為11月1日李佳琦直播間銷售了一款某品牌運動鞋，有消費者11月6日聯(lián)系該品牌店鋪客服，表示收到貨后發(fā)現(xiàn)貨品有質量問題，經(jīng)品牌方與該顧客初步溝通，該運動鞋已售罄而無法換貨，可以支持退貨款。11月8日品牌店鋪已完成向該顧客退款，11月12日品牌店鋪電話聯(lián)系該顧客，告知退款已完成并表示愿意提供一份店鋪優(yōu)券。

11月6日，該顧客也聯(lián)系李佳琦直播間客服反映售后問題，該公司聯(lián)系品牌方積極協(xié)調做好售后，并在48小時內給予了回復。如果該顧客對目前的售后解決方案仍有意見，公司將盡全力負責到底。

《報告》案例指出，一方面，觀看人數(shù)吹牛、銷售數(shù)據(jù)“注水”等“影響力”指標的造假，已經(jīng)形成一條產業(yè)鏈。而另一方面，惡意刷單、花式踢館、虛假舉報等同業(yè)競爭也污染了直播生態(tài)。除了汪涵和李雪琴外，頭部主播李佳琦也被中消協(xié)點名。

《報告》指出，和直播帶貨相比，復雜、不合理的促銷規(guī)則則是一個更大的“坑”。監(jiān)測期內，共收集有關促銷規(guī)則類負面信息915029條，相關負面信息在11月1日和11日較多。

中消協(xié)指出，“雙11”期間促銷規(guī)則相關輿情集中在三個方面：首先是電商選擇性推送優(yōu)惠券精準殺熟;平臺利用算法技術給不同類型消費者數(shù)據(jù)“畫像”并量身定制更“懂你”的商品和服務，老用戶看到的價格比新用戶貴，或搜索到的結果比新用戶少。而蒙受損失的消費者一旦識破套路，即通過網(wǎng)絡吐槽表達不滿。

直播帶貨售后加強監(jiān)管

《報告》指出，直播帶貨雖然火爆，但相當一部分只顧著聚流量、擴銷量的商家其實并沒有相應的售后服務體系;同時，商家、主播之間責任界定不清晰，遇到售后問題時互相“踢皮球”，進而引發(fā)消費者圍觀吐槽。

就在11月5日，國家市場監(jiān)管總局發(fā)布的《市場監(jiān)管總局關于加強網(wǎng)絡直播營銷活動監(jiān)管的指導意見》中，提到“針對網(wǎng)絡直播營銷中虛構交易或評價、網(wǎng)絡直播者欺騙和誤導消費者等不正當競爭問題，依據(jù)《反不正當競爭法》，重點查處實施虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳、幫助其他經(jīng)營者進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳、仿冒混淆、商業(yè)詆毀和違法有獎銷售等違法行為”。此外，依法查處侵犯消費者合法權益違法行為，“針對網(wǎng)絡直播營銷中售后服務保障不力等問題，依據(jù)《消費者權益保護法》，重點查處對消費者依法提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕等違法行為。”

11月6日，市場監(jiān)管總局、中央網(wǎng)信辦、稅務總局聯(lián)合召開規(guī)范線上經(jīng)濟秩序行政指導會上，指出互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)應自覺維護線上經(jīng)濟競爭秩序，杜絕刷單、刷評、炒信等失信造假行為，不得發(fā)布浮夸的直播帶貨“戰(zhàn)報”虛增流量，不得從事商譽詆毀、裹挾交易等違法違規(guī)競爭行為，或依托算法推薦、人工智能和大數(shù)據(jù)分析進行“隱形”不正當競爭行為。

首個直播電商行業(yè)規(guī)范發(fā)布

近日，浙江省網(wǎng)商協(xié)會制定出臺全國首個直播電商行業(yè)規(guī)范標準《直播電子商務管理規(guī)范》?！兑?guī)范》對直播電商的不同參與角色如直播平臺、入駐商家、主播、MCN機構等提出要求，進行了規(guī)范。如平臺應建立商家、主播的入駐資質審核機制;對直播間進行監(jiān)控，及時清理違規(guī)內容，處理違規(guī)主播;加強對直播中商家、主播承諾的管理，分清兌現(xiàn)義務承擔主體等。所有主播須實名認證并參加培訓，直播賬戶名、頭像、封面圖須規(guī)范。

直播給商家?guī)礓N量、獲客、產品推廣等多重效益。超70%商家通過直播提升了產品銷量超66%的商家通過直播獲得了新客戶，近60%的商家通過直播推廣了產品和服務。報告預計，2020年直播電商整體規(guī)模將突破萬億，達到10500億元，滲透率將達到8.6%;2021年直播電商規(guī)模將擴大至2.0萬億元，繼續(xù)保持高速增長態(tài)勢，滲透率將達到14.3%。

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