5.15.25.3
　　
　　駕駛員業(yè)務素質(zhì)與培訓、服務儀容、服務用語和言行舉止應符合GB/T22485中的相關要求應熟練使用預約服務駕駛員終端應用程序
　　
　　應攜帶網(wǎng)絡預約出租汽車運輸證、網(wǎng)絡預約出租汽車駕駛員證
　　
　　應通過經(jīng)營者網(wǎng)站和客戶端應用程序?qū)κ召M標準、服務價格進行明示客戶端應用程序應具備以下功能：
　　
　　車輛位置信息實時分享功能經(jīng)約車人或乘客確認后的他人可隨時查看服務過程中的車輛動態(tài)位置信息
　　
　　電話信息加密功能能夠?qū)崿F(xiàn)對約車人或乘客個人電話號碼等信息的保護“一鍵呼叫”功能乘客遇緊急情況使用時能夠?qū)崿F(xiàn)向經(jīng)營者發(fā)送車輛實時動態(tài)信息及駕駛員信息
　　
　　應建立訂單管理制度，制定派單規(guī)則對預約成功率高、服務質(zhì)量好的駕駛員宜在訂單分發(fā)時
　　
　　6運輸車輛
　　
　　6.1車輛技術條件車輛維護、檢測、診斷車輛污染物排放限值車輛內(nèi)飾材料車容車貌應符合GB/T22485的相關要求
　　
　　6.2車內(nèi)設施配置及車輛性能指標應體現(xiàn)高品質(zhì)服務、差異化經(jīng)營的定位宜提供互聯(lián)網(wǎng)無線接入、手機充電器、紙巾、雨傘等供乘客使用
　　
　　6.36.46.5
　　
　　應安裝應急報警裝置和具有行駛記錄功能的車輛衛(wèi)星定位裝置衛(wèi)星定位裝置宜符合JT/T794不應在車內(nèi)懸掛或者放置影響行車安全的設施設備車輛標志應符合服務所在地出租汽車行政主管部門的規(guī)定
　　
　　7經(jīng)營者服務流程及要求
　　
　　7.1接受訂單
　　
　　接受約車人提交的訂單訂單信息應包括但不限于：a)乘客用車時間
　　
　　b)乘客上下車地點
　　
　　c)乘客對車輛類型、駕駛員服務質(zhì)量等級等提出的個性化需求
　　
　　d)約車人或乘客聯(lián)系方式
　　
　　7.2訂單分配
　　
　　7.2.1對符合分發(fā)條件的車輛應將訂單信息推送至駕駛員終端訂單信息不應向處于載客狀態(tài)的車輛推送
　　
　　7.2.2收到駕駛員接單信息確認駕駛員接單行為有效后應向駕駛員與約車人雙方告知約車成功信息并向約車人或乘客提供駕駛員姓名、照片、聯(lián)系號碼、服務評價結果以及完整車輛牌照等信息對于乘客下車地點確定的還應提供相應預估費用
　　
　　7.2.3無法滿足約車需求的應及時告知約車人
　　
　　7.3訂單取消或行程變更
　　
　　7.3.1車輛按約定到達上車地點前收到約車人取消訂單信息的應及時通知駕駛員取消行程
　　
　　7.3.2乘客上車后行程發(fā)生變化的費用按實際行程收取
　　
　　7.4訂單完成
　　
　　7.4.1到達下車地點后應通過手機短信或客戶端應用程序告知本次用車服務費用
　　
　　7.4.2在乘客確認訂單金額并完成支付后應向乘客提供車輛許可地出租汽車發(fā)票約車人、乘客另有要求的除外
　　
　　7.4.3對于實際費用明顯超過預估價格的宜主動核查并將核查結果及時向約車人或乘客告知
　　
　　8駕駛員服務流程及要求
　　
　　8.1運營服務
　　
　　8.1.18.1.28.1.3
　　
　　駕駛員行車安全及運營服務應符合GB/T22485的相關要求駕駛員應在允許停車地點等候訂單不應巡游攬客、站點候客收到訂單信息后：
　　
　　經(jīng)營者采用派單機制的應通過駕駛員終端確認接單
　　
　　采用搶單機制的可根據(jù)自身情況應答接單
　　
　　8.1.4約車成功后應主動與約車人或乘客確認上車時間、地點等信息對于即時用車服務還應告知自身位置及預計到達時間不應以不認路或其他理由要求乘客取消訂單
　　
　　8.1.5根據(jù)訂單信息按約定時間到達上車地點在允許停車路段候客并主動與乘客聯(lián)系雙方確認身份未到約定上車地點時不應提前確認車輛已到達
　　
　　8.1.6乘客上車后向經(jīng)營者發(fā)送乘客上車確認信息并提示可使用客戶端應用程序中的車輛位置信息實時分享功能
　　
　　8.1.7運營過程中應根據(jù)網(wǎng)絡服務平臺規(guī)劃線路或乘客意愿選擇合理路線不得故意繞路不得中途甩客
　　
　　8.1.8乘客下車時提醒乘客可使用客戶端等通過匿名打分和意見反饋等方式對本次服務行為進行評價
　　
　　8.2特殊情況處理
　　
　　8.2.1特殊情況處理應符合GB/T22485的相關要求
　　
　　8.2.2車輛不能按時到達約定地點時駕駛員應提前聯(lián)系經(jīng)營者?經(jīng)營者應致電約車人或乘客表示歉
　　
　　意并說明情況提供相應解決方案
　　
　　8.2.3遇道路、氣候、駕駛員身體、交通事故、車輛故障等特殊情況不能完成訂單的駕駛員應及時向經(jīng)營者說明原因并向乘客說明
　　
　　8.2.4乘客未按約定到達上車地點時駕駛員應與乘客或經(jīng)營者聯(lián)系確認等候時間可按照雙方約定超出約定等候時間乘客依然未到達應與經(jīng)營者聯(lián)系經(jīng)同意后方可離去
　　
　　8.2.5發(fā)現(xiàn)乘客遺失財物應主動聯(lián)系約車人或乘客設法及時歸還無法聯(lián)系的應及時聯(lián)系經(jīng)營者或有關部門處理
　　
　　9服務評價與投訴處理
　　
　　9.1基本要求
　　
　　9.1.1經(jīng)營者應保證訂單日志、網(wǎng)上交易日志、行駛軌跡日志等原始記錄以及乘客評價信息等服務質(zhì)量統(tǒng)計數(shù)據(jù)和原始記錄真實、準確
　　
　　9.1.2經(jīng)營者應公開服務質(zhì)量承諾按規(guī)定設置服務監(jiān)督與投訴處理機構公布服務監(jiān)督電話及其他投訴方式與處理流程
　　
　　9.1.3經(jīng)營者宜通過第三方服務質(zhì)量評價不斷改進服務
　　
　　9.2投訴處理
　　
　　9.2.1約車人或乘客對服務質(zhì)量、行車線路、用車費用等有疑問或不滿的可通過撥打經(jīng)營者服務監(jiān)督電話、出租汽車行政主管部門電話等方式進行咨詢、投訴
　　
　　9.2.2對于出現(xiàn)騷擾、吸毒、超速等方面投訴的經(jīng)營者應暫停該駕駛員提供服務認真調(diào)查核實
　　
　　9.2.3接到乘客咨詢、投訴后經(jīng)營者應在24h內(nèi)處理5日內(nèi)處理完畢并將處理結果告知乘客