家電售后服務(wù)成投訴重災(zāi)區(qū) 竟然比增231% 督促經(jīng)營者整改不誠信行為

• 2017年10月13日 LuYouJun來源：蘇報融媒 418 20
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今年第三季度，全市各級消保委共受理各類消費者投訴3162件，已結(jié)1790件，結(jié)案率47%;為消費者挽回?fù)p失658萬余元;其中，運用簡易程序調(diào)解消費者投訴2件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失11.05萬元;運用基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)糾紛調(diào)解信息系統(tǒng)調(diào)解、和解消費糾紛及爭議5件。接待來電、來訪

來自蘇州市消保委剛剛發(fā)布的消費投訴分析報告顯示，今年第三季度被消費者投訴居前五名的商品和服務(wù)分別是服裝鞋帽、食宿文化娛樂慶典、家具、美容美發(fā)洗浴，和家用電器。其中，家用電器產(chǎn)品成投訴重災(zāi)區(qū)，同比增長231%，六成為售后服務(wù)。

家電售后服務(wù)成投訴重災(zāi)區(qū) 竟然比增231%? 督促經(jīng)營者整改不誠信行為(網(wǎng)絡(luò)圖片)

市消保委副秘書長鄒一敏表示，下階段將緊緊圍繞這些消費者投訴熱點、重點，督促并引導(dǎo)廣大經(jīng)營者履行社會責(zé)任，整改不誠信行為，打造“誠信蘇州，消費天堂”的城市文明品牌。尤其是對投訴排名前十的經(jīng)銷商，將分別約談，要求其報備售后服務(wù)總負(fù)責(zé)人姓名和電話，提供企業(yè)所屬合法有資質(zhì)的售后服務(wù)網(wǎng)點，在蘇州市各地消保組織官網(wǎng)及“蘇州市消費維權(quán)點點通”手機(jī)App上發(fā)布，以提高相關(guān)投訴解決率，減少相關(guān)投訴量。

分析顯示，該季度投訴熱點分別為家用電器和非現(xiàn)場購物類，前者共受理投訴346件，占總投訴量的10.9%，同比增長231%;后者為1328件，占總投訴量41.9%，同比下降51%。

從投訴問題看，家用電器商品六成集中在售后服務(wù)領(lǐng)域。消費者反映，商品報修后，品牌商或經(jīng)銷商遲遲不上門檢查或維修，而之前購買合同上的承諾時間是24小時或48小時內(nèi)，服務(wù)不能兌現(xiàn)。經(jīng)銷商或品牌商將出了問題的產(chǎn)品拖到維修點后，不能在承諾的期限內(nèi)修理好送上門，時間超長;此外，對產(chǎn)品質(zhì)量三包認(rèn)識存在異議，也是形成糾紛的一個重要原因。爭議焦點為不少消費者對企業(yè)規(guī)定的主要部件三包范圍不認(rèn)同，收費有異議。如有位消費者的空調(diào)經(jīng)檢測就其中一個零部件需更換，但維修人員要求其更換整個主板，消費者不同意，認(rèn)為加重了其負(fù)擔(dān)。對一些過保產(chǎn)品在付費維修后短時間內(nèi)再出故障需要再次維修按規(guī)收費，大部分消費者更難以接受。如姑蘇區(qū)消費者尹某家里一臺空調(diào)才花了280元換了零部件修好，1小時后又壞了，再修需要再花錢，尹某電話里就與維修人員吵了起來。

網(wǎng)絡(luò)等非現(xiàn)場購物類投訴，主要集中在服裝鞋帽、家居用品和兒童用品三類商品上，占比分別為30%、22%、17%。消費者反映的問題有三個：經(jīng)營者提供的商品型號、款式與收到的實物不符，或商品質(zhì)量存在瑕疵;虛假宣傳、夸大宣傳、使用誤導(dǎo)性廣告語等購物陷阱突出;經(jīng)營者無正當(dāng)理由拒絕執(zhí)行7天無理由退貨，或通過拖延拒絕承擔(dān)售后義務(wù)。

市消保委提醒廣大消費者，購買家電建議去正規(guī)商場，維修前先去市消保委或各地消保組織官網(wǎng)查詢，認(rèn)準(zhǔn)正規(guī)維修單位。去年8月，市消保委曾經(jīng)約談過一批家電經(jīng)銷商，公布了一批合法有資質(zhì)的維修商名單和聯(lián)系方式，消費者可作為參考。非現(xiàn)場類購物，建議保留相關(guān)交易記錄，以發(fā)現(xiàn)問題時維權(quán)有據(jù)。鄒一敏說，目前對這類投訴的維權(quán)仍然存在較大難度，消費者提高自身保護(hù)能力很重要。

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