攜程卸載趨勢顯著一個月股價跌幅達17.5% 攜程親子園虐童事件又讓員工寒了心

• 2017年11月10日 lihuizhen來源：遠見財訊 1346 88
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  2018-2023年中國旅游行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報告

  產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀中國幅員遼闊，同時又擁有五千年文明所沉淀的博大精深的文化底蘊，自然、人文旅游資源稟賦優(yōu)異。截至 2017年2月我國新增20家5A旅游景區(qū)，此前，我國共有228家5A級旅游景區(qū)，隨著新加入...

“我在樓上認真上班，你在樓下喂我孩子芥末!”說這話的是攜程的員工。

攜程最近出的事情真是讓人大跌眼鏡。

攜程親子園虐待兒童事件沸沸揚揚，一時間攜程陷入到了信譽危機當(dāng)中。盡管這事攜程有點背黑鍋，但近期攜程一系列危機事件團隊處理能力的低下，讓市場開始懷疑攜程的管理能力，甚至有人提出攜程老了。投資者還有必要投資嗎?

攜程親子園虐童事件

“我在樓上認真上班，你在樓下喂我孩子芥末!”說這話的是攜程的員工。寶寶是全家人的心頭肉，家長們看到這段視頻之后都很崩潰!確實這事擱誰身上都氣憤，攜程也再次因攜程親子園虐童被推到風(fēng)口浪尖上。

網(wǎng)絡(luò)上流傳的多段上海攜程親子園監(jiān)控視頻顯示，11月1日，一名女老師將一名女孩的書包扔在地上，并推了她一下，致其倒地;11月3日的視頻顯示，一名女老師喂孩子們吃東西，一名小男孩吃完即哭起來。家屬的說法稱，孩子被老師喂食芥末。視頻被曝光后，引發(fā)關(guān)注。

攜程、上海婦聯(lián)都出來走幾步唄

攜程不是在線旅行服務(wù)公司嗎?這攜程親子園又是怎么回事呢?攜程員工有數(shù)萬名為解決員工子女在上幼兒園之前，家中無人帶教的困擾攜程建立親子園。

雖然攜程可以黑的地方有很多，但在這件事情上有點背。攜程辦這個幼兒園本意完全是好的。CEO孫潔也是3個孩子的媽媽。所以當(dāng)初他們要搞幼兒園這個事情，主要是為了解決員工的后顧之憂。但是試運營沒幾天，就給關(guān)了。

為啥關(guān)了?因為拿不到幼兒園辦學(xué)資質(zhì)。當(dāng)攜程自己獨立辦幼兒園之路被堵死之后，長寧區(qū)婦聯(lián)向攜程“推薦“上?！冬F(xiàn)代家庭》雜志社旗下的讀者服務(wù)部[為了孩子學(xué)苑]，以第三方外包的形式承接幼兒托管業(yè)務(wù)，上海《現(xiàn)代家庭》雜志社系由上海市婦女聯(lián)合會100%持股，認繳出資額為180萬人民幣。

然后攜程的親子中心才得以重新開張。然而讓人大跌眼鏡的是無論是《現(xiàn)代家庭》還是[為了孩子學(xué)苑]都是沒有資質(zhì)的!所以有不少“觀眾”呼喚：上海婦聯(lián)請出來走幾步。這次變得里外不是人的攜程更像個受了氣的“小媳婦兒”。

往事不想再提，卻都歷歷在目

攜程最近好像是流年不利，此次事件也被網(wǎng)友調(diào)侃：攜程的公平就體現(xiàn)在客戶員工一起坑!或許攜程這次從某方面來講算是個受害者，但是往事不想再提，卻仍歷歷在目。

攜程的企業(yè)文化是秉持“以客戶為中心”的原則，卻出現(xiàn)了不少坑客戶事件。2014年3月22日晚6時許，烏云漏洞平臺發(fā)布消息稱，攜程系統(tǒng)存技術(shù)漏洞，可導(dǎo)致用戶個人信息、銀行卡信息等泄露。對此，攜程表示，已進行技術(shù)排查和修復(fù)。如用戶因此產(chǎn)生損失，攜程會賠償。

2016年1月7日，一位乘客在攜程網(wǎng)購買了一張機票，在日本東京登機時被認定機票無效，并被警察以涉嫌轉(zhuǎn)賣積分兌換機票為由要求配合調(diào)查。2016年1月9日，另一位自稱“李淼”的用戶在攜程上幫朋友買了機票，盡管出了票號，卻在機場被告知機票無效。攜程公共事務(wù)負責(zé)人稱，這幾次事件主要是由于供應(yīng)商違規(guī)操作或供應(yīng)商員工操作失誤造成的。

演員韓雪：攜程在手，看清楚再走!

國慶小長假剛過，作為國內(nèi)知名的旅游網(wǎng)站，喊著“攜程在手，說走就走”的攜程網(wǎng)，被韓雪換了廣告詞：攜程在手，看清楚再走!并在微博中表示，希望攜程作為一家有責(zé)任心的企業(yè)，誠實面對問題，向公眾致歉。而一篇舊聞《一年100億?揭秘“攜程”坑人“陷阱”》在朋友圈引發(fā)大量轉(zhuǎn)發(fā)。

攜程被爆出其機票、酒店、高鐵等預(yù)定業(yè)務(wù)存在“捆綁式”銷售的行為，即給你原本預(yù)定的票上再添加一些“額外”的服務(wù)，比如一些優(yōu)惠券、vip服務(wù)等，與票務(wù)捆綁式銷售。

而且附加的消費通常隱藏在款項的下拉欄里，若不仔細看很容易會忽略，甚至發(fā)現(xiàn)了，尋找取消按鈕也極為“套路”，造成大多數(shù)用戶購買了不需要的“額外”消費。

對于攜程捆綁銷售的質(zhì)疑等類似事件并非第一次發(fā)生。其實早在 2015 年，微博大 V 作業(yè)本、《新周刊》雜志副主編蔣方舟都曾發(fā)微博表示攜程亂收費、服務(wù)欠缺等情況。針對于此類事件，攜程方面表示，在今年4月“搭售”問題出現(xiàn)后，攜程就已經(jīng)開始不斷改進訂票界面了，雖然部分增值服務(wù)沒有取消，但是做了相關(guān)優(yōu)化。

10月9日起，攜程捆綁銷售牟取暴利的做法遭到媒體和輿論的猛烈炮轟，導(dǎo)致攜程不得不做出妥協(xié)、調(diào)整預(yù)訂流程。這一改變也對攜程的股價帶來很大的影響。

叫飛豬的大鱷殺入

旅游可是塊大蛋糕，知名的旅游公司就可以組成整個動物園：途牛、驢媽媽、翼龍、搜狗旅游等，還有就是馬云剛養(yǎng)了1年的“飛豬”。飛豬是阿里巴巴集團旗下航旅事業(yè)部升級的航旅事業(yè)群，于2014年10月28日成立。2016年10月27日，“阿里旅行”升級為全新品牌“飛豬”。

“飛豬”整合數(shù)千家機票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源，直簽酒店，客棧賣家等為廣大旅游者提供特價機票，酒店預(yù)訂等飛豬是阿里體系內(nèi)，唯一一個目前還沒有占據(jù)行業(yè)第一的業(yè)務(wù)板塊，相比于天貓、淘寶、支付寶等在各自行業(yè)里的傲視群雄，飛豬還是一只小豬。但是依托互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境，從阿里生態(tài)體系內(nèi)不斷汲取能量，走天貓等老大哥已經(jīng)淌出來的平臺模式之路，盯準(zhǔn)用戶的痛點，不斷進行互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新“討好”顧客，繼而反哺商家，并與平臺上的商家一起，不斷改變，適應(yīng)消費升級帶來的需求變化，這是阿里旗下特色的飛豬。

飛豬上線的在線簽證中心功能，在信息識別、在線填表，數(shù)據(jù)與使領(lǐng)館打通等方面，對辦簽證這件事，做出了質(zhì)的改變。它在酒店行業(yè)的“信用住”功能也早已被大眾所熟知，在酒店前臺不需要刷預(yù)授權(quán)交押金，退房不用排隊直接甩房卡走人，房費短信確認后自動結(jié)算。

飛豬的兩記重拳無不圍繞著同一個核心：快，省事，方便。由于出境超市的機票都是旅行社對往返機票的打包銷售，用戶們在這里買到的機票都將比自訂機票更便宜;此外，超市訂房還可直接進入agoda預(yù)訂系統(tǒng)，并直接查看Tripadvisor評分系統(tǒng)，避免被坑;更方便的是，出境超市與全球800家租車公司合作，覆蓋200個國家、5萬門店，還免費租賃中文GPS!而這一切只需要用戶像平常逛淘寶一樣打幾個勾，然后在支付寶里輸入付款支付密碼就能得到。

當(dāng)然，對于行業(yè)內(nèi)來說，飛豬的這兩項服務(wù)也不乏對傳統(tǒng)OTA模式挑釁的意味。眾所周知，在線旅游市場的競爭早已經(jīng)不是單一板塊的競爭，綜合資源、渠道積累才是未來發(fā)展的主流。

對內(nèi)，飛豬有阿里云、支付寶、芝麻信用分、釘釘、淘寶、天貓、聚劃算等等為之輸血，它有足夠的用戶群與流量供給;而對外，不管是支付寶先行建立的海外支付網(wǎng)絡(luò)，還是阿里巴巴近年來在海外所進行的種種周邊資產(chǎn)布局，無不為飛豬的“起飛”鋪平了跑道。

攜程真的老了?

從近期攜程多次危機事件看攜程的危機公關(guān)能力，能夠看出攜程處理問題的簡單粗暴，甚至漠然，考驗團隊的時候到了，卻跟不上，最近攜程老了的說法甚囂塵上。小編做了全面梳理，對攜程進行了深度剖析：

第一，業(yè)務(wù)守舊，表面上看盡管預(yù)訂方式從電話變成了網(wǎng)頁、移動端，但用戶在攜程上所做的事情，本質(zhì)上來說和十年前并沒有深層次的區(qū)別，就連所謂的“低價策略”也一脈傳承至今。

第二，攜程的業(yè)務(wù)更加側(cè)重于“出行”，而不是“旅行”。隨著中國旅游消費者的消費習(xí)慣由景點游向全域旅游方向升級，異地生活體驗正逐漸取代景點打卡，成為外出游玩的主要動力，如購物、餐飲、娛樂、演出等傳統(tǒng)旅游業(yè)所不具備的場景也被越來越多地被添加進旅行者的清單，對于這些新場景和新需求，攜程不僅在商戶資源和渠道方面捉襟見肘，其平臺自身的屬性也很難進行相應(yīng)的地推和接入。

除此之外，攜程的業(yè)務(wù)模式更加側(cè)重于簡化和剔除傳統(tǒng)線下旅游代理所帶來的中間成本過高問題，其工具屬性在今天已經(jīng)并不能算得上創(chuàng)新之舉?？紤]到全域旅游升級所帶來的大量支付和線下消費需求，這些攜程無力顧及的環(huán)節(jié)，就成為了攜程的“阿基琉斯之踵”，不排除被借機滲透，繼而反向“逆襲”酒店機票業(yè)務(wù)的可能。

“報應(yīng)”都寫在了股價上

10月6日的攜程收盤價是55.71美元，10月9日新一周開始之后，股價就一直“抬不起頭”，截至11月8日美股收盤，攜程在這一個月的時間里股價跌去了9.76美元，跌幅達到17.5%。

跌幅17.5%在美股市場并不算什么稀罕事，但是怕的就是持續(xù)的下跌，形成一個趨勢，一旦趨勢形成，華爾街看不到良好的預(yù)期，那么這個股票就將會變成一只文人問津的垃圾股。

還好攜程一直以來的營收還是不錯的。10月2日攜程發(fā)布了2017年第三季度財報。

財報顯示：凈營收為人民幣79億元(約12億美元)，同比增長42%，環(huán)比增長23%。歸屬于公司股東的凈利潤為人民幣12億元(約1.85億美元)，相比之下去年同期歸屬于普通股股東的凈利潤為人民幣2400萬元，上一季度歸屬于普通股股東的凈利潤為人民幣3.27億元。

并且財報還顯示出了攜程網(wǎng)財務(wù)業(yè)績表現(xiàn)強勁，還在繼續(xù)加強自身在低線城市中的領(lǐng)先地位以及攜程網(wǎng)的國際業(yè)務(wù)一直都保持著旺盛的增長動能。

被傷過的心還能再相信誰?

然而錢能解決的問題都不叫問題，問題是被傷過的心還能再相信誰?攜程在產(chǎn)品設(shè)計上的“捆綁銷售”劣跡猶如當(dāng)年的流氓軟件一般難以根除，甚至更加惡劣，因為流氓軟件侵占的還只是用戶的電腦資源，而攜程的捆綁銷售卻在消費者不知情的情況下侵犯他們的腰包，傷害最深的還是攜程的商譽。

作為一家企業(yè)，一個行業(yè)龍頭，在產(chǎn)品設(shè)計時，不會不知道后果，那為什么還冒天下之大不韙呢?

從道德層面批判只是看到其表，而沒有打中要害。既然攜程明知山有虎卻還向虎山行，背后最大的動機就無法用道德解釋，而應(yīng)該看其商業(yè)利益，這才是根本動機。

唯利是圖是所有商業(yè)機構(gòu)的本性，也是本職，但如果能夠流著道德的血液站著把錢賺了，誰都不會希望遺臭萬年。攜程，以及后續(xù)被媒體跟進的去哪兒、同程、途牛、飛豬、驢媽媽等在線旅游平臺，出此“下策”的背后凸顯的是整個在線旅游行業(yè)的焦慮。

并且行業(yè)問題也一直沒有得到很好的解決。據(jù)調(diào)查，15家主要的機票代售平臺，有超過一半存在“捆綁銷售”行為。

簡單粗暴的搭售、通過大數(shù)據(jù)變動票量和價格賺錢最容易，所以此次危機的出現(xiàn)也就在所難免了，即使不是今天，也可能是明天。鋌而走險的背后是整個行業(yè)的焦慮，更是旅游行業(yè)商譽的危機。

所以商業(yè)信譽是一家公司的重中之重，能贏得大家的信任才能持續(xù)的發(fā)展下去。

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