國美618拼售后服務(wù) “閃送閃裝”解決消費(fèi)者后顧之憂

• 2018年6月13日 WuYaNan來源：深圳新聞網(wǎng) 581 32
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  2018-2023年中國新能源材料行業(yè)發(fā)展格局分析及投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測報(bào)告

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6月18日未到，618年中大促卻已提前打響，打折、立減、滿減、紅包、優(yōu)惠券各種促銷活動(dòng)應(yīng)接不暇。

6月18日未到，618年中大促卻已提前打響，打折、立減、滿減、紅包、優(yōu)惠券各種促銷活動(dòng)應(yīng)接不暇。但在讓人眼花繚亂的促銷活動(dòng)背后，是每年618之后的海量投訴，不管是配送異常緩慢，還是送裝不同步，亦或是售后服務(wù)無人接待，都嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的合法權(quán)益和購物體驗(yàn)。

據(jù)了解，為提升消費(fèi)者的售后服務(wù)體驗(yàn)，國內(nèi)零售行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)國美，將在6月16日-20日期間，啟動(dòng)“國美618閃送閃裝”服務(wù)，推出包括“空調(diào)24小時(shí)閃送閃裝”、“彩電送安一體免費(fèi)裝”、“冰洗按需配送”三大舉措以及十項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從根本上解決消費(fèi)者在大促期間最關(guān)心的配送和安裝兩大問題。

國美首創(chuàng)三大售后舉措 十項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

眾所周知，由于空調(diào)、彩電、冰箱、洗衣機(jī)等大家電的特殊性，消費(fèi)者在下單購買后，很多零售商只負(fù)責(zé)配送，安裝環(huán)節(jié)需要等待專業(yè)工作人員進(jìn)行。但往往配送與安裝兩個(gè)環(huán)節(jié)的間隔時(shí)間較長，并且需要消費(fèi)者在家等待，不僅浪費(fèi)時(shí)間，也會(huì)影響整體購物體驗(yàn)和日常使用。

國美在本次618期間推出的“閃送閃裝”服務(wù)，將在最大程度上解決消費(fèi)者在配送和安裝層面的售后服務(wù)困擾。其中，“閃送閃裝”服務(wù)的三大舉措包括了“空調(diào)24小時(shí)閃送閃裝”、“彩電送安一體免費(fèi)裝”和“冰洗按需配送”。

具體來說，“空調(diào)24小時(shí)閃送閃裝”指的是，所有帶貨安裝的空調(diào)產(chǎn)品，國美承諾在消費(fèi)者下單后的24小時(shí)內(nèi)完成配送和安裝工作。對于先配送后安裝的空調(diào)產(chǎn)品，國美承諾在當(dāng)天中午12點(diǎn)前送達(dá)并簽收的，在4小時(shí)內(nèi)完成上門安裝;在當(dāng)天中午12點(diǎn)后送達(dá)并簽收的，在次日中午12點(diǎn)前完成上門安裝?！安孰娝桶惨惑w免費(fèi)裝”指的是，活動(dòng)期間在國美購買彩電產(chǎn)品，不僅保證在消費(fèi)者下單后的12小時(shí)內(nèi)完成配送和安裝服務(wù)，安裝彩電底座或掛架均免收費(fèi)用。而“冰洗按需配送”顧名思義，就是消費(fèi)者可以在購買時(shí)要求國美在指定時(shí)間進(jìn)行配送。

除了三大領(lǐng)先于行業(yè)售后標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新服務(wù)舉措，國美還在本次活動(dòng)中提出了十項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括所有送安人員要持證上崗、統(tǒng)一配送腰包、鋪放標(biāo)準(zhǔn)墊布、擦布擦拭包裝、水平安裝、防塵處理、冰箱調(diào)平、收費(fèi)公示、清理現(xiàn)場、邀約評價(jià)等。

轉(zhuǎn)型“家·生活”戰(zhàn)略 國美以服務(wù)創(chuàng)造黏性

事實(shí)上，作為中國實(shí)體零售行業(yè)企業(yè)，國美在2017年底宣布轉(zhuǎn)型“家·生活”戰(zhàn)略，針對消費(fèi)者對于品牌、品質(zhì)、服務(wù)全方位需求的提升，提供包括家電、家居、家裝、家服務(wù)、家金融在內(nèi)的整體解決方案。

能夠在618這樣大促節(jié)點(diǎn)推出“閃送閃裝”創(chuàng)新服務(wù)舉措，國美的信心來自于其規(guī)模上的巨大優(yōu)勢。截至目前，國美已在全國擁有78個(gè)自建安裝網(wǎng)點(diǎn)和超過 15000名工程師，每年舉行300次以上的服務(wù)技能專場培訓(xùn)，清洗業(yè)務(wù)覆蓋全國327個(gè)城市(含地級市)和953個(gè)區(qū)縣。

從成績上來看，國美在2018年第一季度業(yè)績報(bào)數(shù)據(jù)顯示，國美管家交易總額同比大幅上升368%，其月均訂單量同比顯著提升253%。從這一數(shù)字也可以看出，國美成為“家·生活”的產(chǎn)品+服務(wù)整體解決方案提供商，為消費(fèi)者提供全生命周期服務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，已經(jīng)被越來越多消費(fèi)者認(rèn)可。

業(yè)內(nèi)人士指出，零售服務(wù)并不僅僅是“售后服務(wù)”，而是從消費(fèi)者進(jìn)店的第一聲問好開始，一直到產(chǎn)品最后的以舊換新，涵蓋“售前”、“售中”、“售后”全過程。國美以服務(wù)創(chuàng)造黏性、以服務(wù)創(chuàng)造信任，已成為零售企業(yè)爭先效仿的模板，更真正提升了消費(fèi)者的整體服務(wù)體驗(yàn)。

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