國美618拼售后服務 “閃送閃裝”解決消費者后顧之憂

• 2018年6月13日 WuYaNan來源：深圳新聞網(wǎng) 581 32
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6月18日未到，618年中大促卻已提前打響，打折、立減、滿減、紅包、優(yōu)惠券各種促銷活動應接不暇。

6月18日未到，618年中大促卻已提前打響，打折、立減、滿減、紅包、優(yōu)惠券各種促銷活動應接不暇。但在讓人眼花繚亂的促銷活動背后，是每年618之后的海量投訴，不管是配送異常緩慢，還是送裝不同步，亦或是售后服務無人接待，都嚴重影響了消費者的合法權益和購物體驗。

據(jù)了解，為提升消費者的售后服務體驗，國內零售行業(yè)領先企業(yè)國美，將在6月16日-20日期間，啟動“國美618閃送閃裝”服務，推出包括“空調24小時閃送閃裝”、“彩電送安一體免費裝”、“冰洗按需配送”三大舉措以及十項服務標準，從根本上解決消費者在大促期間最關心的配送和安裝兩大問題。

國美首創(chuàng)三大售后舉措 十項服務標準

眾所周知，由于空調、彩電、冰箱、洗衣機等大家電的特殊性，消費者在下單購買后，很多零售商只負責配送，安裝環(huán)節(jié)需要等待專業(yè)工作人員進行。但往往配送與安裝兩個環(huán)節(jié)的間隔時間較長，并且需要消費者在家等待，不僅浪費時間，也會影響整體購物體驗和日常使用。

國美在本次618期間推出的“閃送閃裝”服務，將在最大程度上解決消費者在配送和安裝層面的售后服務困擾。其中，“閃送閃裝”服務的三大舉措包括了“空調24小時閃送閃裝”、“彩電送安一體免費裝”和“冰洗按需配送”。

具體來說，“空調24小時閃送閃裝”指的是，所有帶貨安裝的空調產(chǎn)品，國美承諾在消費者下單后的24小時內完成配送和安裝工作。對于先配送后安裝的空調產(chǎn)品，國美承諾在當天中午12點前送達并簽收的，在4小時內完成上門安裝;在當天中午12點后送達并簽收的，在次日中午12點前完成上門安裝?！安孰娝桶惨惑w免費裝”指的是，活動期間在國美購買彩電產(chǎn)品，不僅保證在消費者下單后的12小時內完成配送和安裝服務，安裝彩電底座或掛架均免收費用。而“冰洗按需配送”顧名思義，就是消費者可以在購買時要求國美在指定時間進行配送。

除了三大領先于行業(yè)售后標準的創(chuàng)新服務舉措，國美還在本次活動中提出了十項服務標準，包括所有送安人員要持證上崗、統(tǒng)一配送腰包、鋪放標準墊布、擦布擦拭包裝、水平安裝、防塵處理、冰箱調平、收費公示、清理現(xiàn)場、邀約評價等。

轉型“家·生活”戰(zhàn)略 國美以服務創(chuàng)造黏性

事實上，作為中國實體零售行業(yè)企業(yè)，國美在2017年底宣布轉型“家·生活”戰(zhàn)略，針對消費者對于品牌、品質、服務全方位需求的提升，提供包括家電、家居、家裝、家服務、家金融在內的整體解決方案。

能夠在618這樣大促節(jié)點推出“閃送閃裝”創(chuàng)新服務舉措，國美的信心來自于其規(guī)模上的巨大優(yōu)勢。截至目前，國美已在全國擁有78個自建安裝網(wǎng)點和超過 15000名工程師，每年舉行300次以上的服務技能專場培訓，清洗業(yè)務覆蓋全國327個城市(含地級市)和953個區(qū)縣。

從成績上來看，國美在2018年第一季度業(yè)績報數(shù)據(jù)顯示，國美管家交易總額同比大幅上升368%，其月均訂單量同比顯著提升253%。從這一數(shù)字也可以看出，國美成為“家·生活”的產(chǎn)品+服務整體解決方案提供商，為消費者提供全生命周期服務的戰(zhàn)略轉型，已經(jīng)被越來越多消費者認可。

業(yè)內人士指出，零售服務并不僅僅是“售后服務”，而是從消費者進店的第一聲問好開始，一直到產(chǎn)品最后的以舊換新，涵蓋“售前”、“售中”、“售后”全過程。國美以服務創(chuàng)造黏性、以服務創(chuàng)造信任，已成為零售企業(yè)爭先效仿的模板，更真正提升了消費者的整體服務體驗。

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