一日游強制消費 數據顯示20條體驗線路中55%存在強制消費現象

• 2018年7月18日 YeShiMei來源：中國消費者報 1058 67
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《北京市旅游條例》實施近一年，北京及周邊的旅游消費市場的整體水平是否得到了提升?還存在哪些問題?7月17日，北京市消費者協會公布了2018年北京旅游消費體驗式調查結果，在對50條旅游線路的消費體驗中，北京一日游、周邊自駕游、異地游以及退團體驗的調查結果較去年表

導游壓縮游覽時間

此次調查發(fā)現，部分導游存在旅游中途自行離團、隨意壓縮景點游覽時間、替換景點等系列問題，導游的服務規(guī)范和服務監(jiān)管有待加強。

在北京一日游20條體驗線路中，遭遇到削減景點、壓縮游覽時間的線路就達到8條。04號線路隨意更改景點順序，而且導游僅起到了發(fā)景點門票的作用，全程無導游帶領和講解;09號線路中，導游取消天壇景點，原定的頤和園游覽2.5小時，最后壓縮為50分鐘。

同樣的情況也出現在異地全程體驗路線中，部分導游責任意識較弱，壓縮游覽時間、自行離團。32號線路中，由于是散客拼團，導游上車后即表示自己和旅行社無關，門票等問題自行咨詢旅行社;35號線路中，行程第一天下午，導游告訴游客自己身體不舒服要看大夫，也沒有安排其他人來負責剩余行程，原定第二天下午6點返程，但導游在中午1點半就返程了;39號線路中，體驗員問導游發(fā)票事宜，導游答復自己找網上的旅行社辦理此事，他們不負責此事，而且行程還沒結束，導游自己先下車回家了。

北京市消協指出，導游是旅游消費行程中陪伴游客時間最長、影響最大的因素，如果缺乏有效監(jiān)管，必然導致游客體驗滿意度下降，影響城市旅游形象。

在線旅游平臺北京一日游體驗調查得分(百分制)

格式合同信息模糊

《北京市旅游條例》第五十二條明確規(guī)定：旅行社應當與旅游者簽訂一日游包價旅游合同。此次調查發(fā)現，北京一日游合同簽約率為65%。

根據本次北京一日游調查結果，在“合同規(guī)范性和效力”“安全保障”等指標得分相對較低，剛過60分。其中，在“合同規(guī)范性和效力”方面，“合同中交通信息完整度”“合同中餐飲信息完整度”得分均在60分以下，表現較差，具體表現在內容方面信息模糊，其中詳細行程、交通、餐飲等關鍵信息完整度不足，這樣的合同服務，自然導致“游客合同權益保障感知”得分僅52.94，表現較差。此外，“安全保障”中，給游客“購買旅游保險”得分僅55，也亟待提高。

例如，05號線路體驗員在線下單后，旅行社不能及時提供合同，最終也沒有簽合同;06號線路中，在線旅游平臺、旅行社都未提供書面或電子旅游合同;09號線路中，工作人員說上車與導游簽合同，但在車上，旅行社工作人員和導游互相推脫，最終也未能簽成合同;10號線路體驗員與旅行社簽了一份簡單協議，但協議上沒有公章，且最終旅行社也未能提供發(fā)票;14號線路中，組團網站與旅行社均不提供合同，雙方客服均讓體驗員向對方要合同，最終都未能和游客簽旅游合同。

另外，某些標準格式合同的針對性不強，信息模糊。16號線路中，體驗員在大柵欄線下報名一日游線路，該旅行社僅提供標準格式合同，合同內容并沒有明確某條具體線路，并且車輛、用餐、行程信息均比較模糊，游客難以核對相關信息。

北京市消協指出，作為保障消費者權益的重要法律文件，旅游合同的缺失會給消費者旅游體驗過程中帶來隱患，也給后期維權造成困難。

部分平臺未公示企業(yè)資質

據了解，《北京市旅游條例》規(guī)定，旅行社通過網絡交易平臺經營旅行社業(yè)務的，應當向網絡交易平臺經營者提供旅行社業(yè)務經營許可證。同時，通過網絡經營旅行社業(yè)務的，應當依法取得旅行社業(yè)務經營許可，并在其網站顯著位置明示旅行社名稱、法定代表人、許可證編號、經營范圍、經營場所和聯系方式等信息。

本次調查發(fā)現，在營業(yè)執(zhí)照展示方面，攜程旅行網、驢媽媽旅游網的抽查樣本中，該比例均為0，亟待加強;在旅行社業(yè)務經營許可證展示方面，攜程旅行網、馬蜂窩旅游網、驢媽媽旅游網的抽查樣本中，該指標比例為0。另外，途牛旅游網、京東旅行網、同程旅游網都存在旅行社“營業(yè)執(zhí)照”或“旅行社業(yè)務經營許可證”信息未在平臺頁面展示問題。

其次，在線旅游平臺的服務信息透明度和一致性還有待提升。例如，01號線路中，體驗員通過攜程旅行網選擇其自營無購物的產品，下單前顯示行程含餐(北京春餅宴式炸醬面)，但付款后訂單顯示不含餐，經向網站客服投訴，最終按照含餐標準履行合同;04號線路中，旅行社合同注明的行程安排與導游的時間安排不一致。

北京市消協指出，在線旅游平臺要發(fā)揮監(jiān)督作用，進一步建立健全平臺誠信體系，強化完善“企業(yè)資質”展示信息，確保實現消費者的知情權。

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