滴滴出行：關于用戶意見征求的第一期反饋

• 2018年10月31日 GuoMeng來源：騰訊科技 1379 91
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  技術升級提升競爭力，行業(yè)轉型增強優(yōu)勢，汽車行駛記錄儀行業(yè)企業(yè)如何選擇？

  汽車行駛記錄儀，俗稱汽車黑匣子，是對車輛行駛速度、時間、里程以及有關車輛行駛的其他狀態(tài)信息進行記錄、存儲并可通過接口實現數據輸出的數字式電子記錄裝置。歐盟、日本等國家早在70年代就開...

10月31日消息，今日上午，滴滴出行在其微信公眾號發(fā)布了關于用戶意見征求的第一期反饋。

11.司機：乘客不付款，滴滴說墊付為什么不墊付?尤其是大額訂單。

2016年12月平臺上線快車、優(yōu)步、優(yōu)享、專車、豪華車墊付規(guī)則后，有不法分子利用外掛或作弊軟件刷單，惡意騙取墊付，因此平臺上線了一系列反作弊措施，可能導致部分訂單被誤判沒有進行墊付，我們在持續(xù)提升反作弊能力，并借助行程中錄音、錄像等功能力爭將誤判概率降到最低，懇請司機師傅們諒解。被誤判的司機師傅可以在司機端發(fā)起申訴或致電客服，人工核實后會及時進行墊付，我們將進一步提升人工審核的效率。(來自安全產品與技術部王志龍)

12.司機：為什么一定要無任何犯罪記錄?難道有過錯的人就不能回頭了?永遠都不能再有改過自新的機會?

滴滴已經聯(lián)合公安等多部門在全國范圍內對司機進行背景審查，堅決采取措施持續(xù)清退不符合要求的司機，目前已面向全量司機進行安全審核，要求無犯罪記錄。

意見征集過程中我們收到大量關于犯罪背景核查的意見和建議，一部分建議平臺清退所有有犯罪記錄的司機，還有一部分恰恰相反，希望平臺對于多年前曾經有過非刑事犯罪，從未侵害他人生命或財產安全(如非公行賄罪、侵犯知識產權等)的人適當放寬條件，給予參與平臺內相關服務的機會。

作為平臺，我們正在積極的尋求有關部門的指導和幫助，盡最大努力保障司乘的安全和權益。后續(xù)我們也將通過“公眾評議會”的方式向全社會征求意見，并通過安全監(jiān)督顧問委員會尋求專家顧問委員的建議，最終結果也將向全社會公布。(來自安全委員會)

13.乘客和司機：這么多車被抓，滴滴到底有沒有合法合規(guī)?

按照國家法律法規(guī)的要求，滴滴取得了全國認可的線上運營資質，自2016年以來，積極在全國各級城市申請并陸續(xù)取得線下運營證。

我們堅決擁護政府主管部門的要求，積極推進合規(guī)化，全面響應各地網約車政策對戶籍、牌照、軸距、排量、車價、車輛長寬高、發(fā)動機功率的不同要求，鼓勵并投入資源，幫助司機在各地辦理《網絡預約出租汽車駕駛員證》和《網絡預約出租汽車運輸證》，各城市對于網約車的政策都有不同，有的已經開始實施，也有些地區(qū)還在征求意見階段。我們會根據不同城市主管部門的要求，逐步完成合規(guī)化。目前我們在不同的城市也都在積極引導司機辦理相關證件，積極推動合規(guī)化。

同時，我們希望能有機會貢獻行業(yè)和企業(yè)的經驗，協(xié)助完善網約車服務標準和安全標準，在政府主管部門的指導下，滿足公眾安全出行的需求，繼續(xù)為合格司機創(chuàng)造靈活就業(yè)和收入機會，讓行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。(來自平臺司機運營團隊)

14.乘客和司機：順風車連續(xù)出現安全事故，到底有沒有重視?

在吸取順風車重大安全事故教訓后，我們深刻反思，在全公司范圍內開展安全整改和培訓學習，在主管部門的指導下，全力以赴投入安全和體驗，并持續(xù)配合警方堅決打擊犯罪，盡最大努力保護大家的安全。

5月份以來，提高風險防范意識，在啟動人車不符清理計劃的基礎上，持續(xù)加強對司機的安全審核，要求無犯罪記錄、通過三證驗真，每日出車前必須通過人臉識別，并隨機抽查，竭盡全力把風險擋在平臺外面，但是我們在保障安全上面臨巨大挑戰(zhàn)。

在加強安全保障上，密集上線、完善安全產品功能并引導用戶使用，如行程中錄音、一鍵報警、行程分享、緊急聯(lián)系人等，持續(xù)開展交通安全提示和安全教育，呼吁大家互相尊重，文明出行。

在應急處置上，投入資源和人力向客服團隊和安全事務團隊傾斜，9月底成立“警方調證對接工作組”7X24小時待命，加快警方調證流程，最長不超過10分鐘。未來將持續(xù)保持高效響應，盡最大努力嚴守安全底線，全力提高安全體系建設能力。安全無止境，懇請大家多批評、多監(jiān)督，幫助滴滴做得更好。(來自安全委員會)

15.司機：平臺是不是過于偏袒乘客?客服經常拖延司機的投訴和申訴，不能及時解決。

我們深知，越是公平公正，平臺越受益。因此絕不會偏袒司機或偏袒乘客。

針對投訴和申訴，客服會按照規(guī)范調取行程信息、號碼保護通話記錄、行程錄音等，盡可能還原當時場景。目前平臺行程中錄音功能已覆蓋90%的訂單，但部分用戶尚未將app更新至最新版本，同時也存在環(huán)境嘈雜、手機設備情況不一等因素，導致錄音不清晰、錄不上。我們在解決糾紛時仍面臨取證困難等挑戰(zhàn)，導致客服處理時間延長，在此向大家誠懇致歉。(來自平臺治理部賴春波)

16.司機：早高峰或者晚高峰沖單獎最后一單總是不派，永遠拿不到獎勵，獎勵是不是騙人的?

派單和獎勵從未進行任何關聯(lián)。目前我們有很多地方做的不完善，但平臺絕不會故意不派最后一單。目前專車、快車等普遍使用智能派單模式，綜合考慮接駕距離、服務分、擁堵情況、預估到達時間等因素自動派單，派單系統(tǒng)沒有和獎勵規(guī)則進行任何關聯(lián)。

早晚高峰獎勵時段臨近結束時，往往是乘客呼叫降低和司機出車增多的時刻，供大于求，此時的確容易出現部分司機接不到訂單的情況。平臺也在針對這類場景，提供調度、熱力圖等方式，引導司機去需求更多的區(qū)域接單。(來自平臺車主運營王晞)

17.司機：滴滴在司機端有許多規(guī)定，但作為平臺，怎么約束乘客的不良行為?

平臺用戶規(guī)則對司機和乘客行為均有約束，乘客不支付車費、騷擾或者辱罵司機、惡意多次取消訂單、企圖傷害司機等行為會被暫停或者永久停止服務。我們和大家一樣堅決反對不文明行為，但是由于平臺規(guī)則不完善，我們正在緊急查漏補缺，并著手起草“司乘公約”，希望以此呼吁大家互相尊重，遵守公序良俗，文明禮貌相待，平安出行。(來自平臺治理部賴春波)

18.司機：為什么不能添加篩選條件，比如不帶寵物、不帶醉酒乘客等等?

目前還不能完全滿足司機個性化的接單需求，醉酒乘客、攜帶寵物等場景下，需要考慮司乘雙方的權益和意愿。

為進一步加強安全保障、維護司乘雙方權益，我們正在優(yōu)先梳理醉酒場景下的用車規(guī)則，并陸續(xù)向各界征求意見。另外，攜帶寵物出行是一些乘客的剛需，但考慮到部分人群對寵物毛發(fā)過敏等原因，我們后續(xù)會仔細梳理相關規(guī)則，也歡迎大家參與探討。(來自產品部黃遠健)

19.司機：身份證被占用，投訴后一直讓提交照片，卻一直申訴不成功。

如遇上述問題請致電客服，配合提供本人身份證正反面照片、本人手持身份證照片等相關資料，人工客服審核需要5-7個工作日。如確定被他人占用，平臺會對占用人賬號永久停止派單并釋放身份證號。(來自平臺治理部賴春波)

20.司機：現在有黑產能幫助司機洗白賬號，也能讓服務分低的司機搶大單，老實工作的司機卻接不到好單，你們到底管不管?

滴滴堅決與遵守規(guī)則的司機師傅們站在同一戰(zhàn)線，并堅決配合警方持續(xù)打擊黑產外掛。公司已成立“打黑專項組”，對于刷服務分、開設小號，使用外掛搶單等行為堅決打擊，一經查實，永久停止派單并提交警方處理。2017年至今，平臺配合各地警方打掉了幾十個涉及黑產的網絡犯罪團伙，對40多萬個使用作弊器的司機賬戶永久停止派單。請大家積極向客服舉報身邊的黑產，和我們一起維護平臺健康運轉。(來自安全產品與技術部王志龍)

滴滴平臺的健康、穩(wěn)定發(fā)展，既需要主管部門的深入指導，也離不開司機、乘客和社會各方的共建共治，感謝大家的批評、建議和監(jiān)督。還有很多大家關心的問題正在陸續(xù)梳理中，我們會在近期公開回復。

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