呼叫中心市場(chǎng)分析 呼叫中心行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

• 2022年1月18日 ZhouJiaLiang來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 403 19
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20世紀(jì)70年代呼叫中心起源于美國(guó)，20世紀(jì)90年代中后期中國(guó)引入呼叫中心的概念。發(fā)展到現(xiàn)在，中國(guó)呼叫中心已經(jīng)形成了完整的產(chǎn)業(yè)鏈條。

構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)一般有兩種模式，“外包”模式與“獨(dú)建”模式。外包模式是指一個(gè)獨(dú)立的有自己的、較大的呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模的呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，將自己的一部分座席或業(yè)務(wù)承包給有關(guān)的其他企業(yè)。這樣，企業(yè)就可以將有關(guān)業(yè)務(wù)需求直接建立在這種業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商的基礎(chǔ)之上，僅需提給有關(guān)的專用服務(wù)信息，而由呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商為自己的用戶提給服務(wù)。獨(dú)建”模式即由企業(yè)自己購(gòu)買(mǎi)硬件設(shè)備，并編寫(xiě)有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的顧客服務(wù)。近年來(lái)，“外包”模式憑借能降低成本、提高效率、提升企業(yè)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境迅速應(yīng)變能力等優(yōu)勢(shì)越來(lái)越受到企業(yè)歡迎。

據(jù)中研產(chǎn)業(yè)研究院報(bào)告《呼叫中心項(xiàng)目商業(yè)計(jì)劃書(shū)(2022年版)》分析

20世紀(jì)70年代呼叫中心起源于美國(guó)，20世紀(jì)90年代中后期中國(guó)引入呼叫中心的概念。發(fā)展到現(xiàn)在，中國(guó)呼叫中心已經(jīng)形成了完整的產(chǎn)業(yè)鏈條。呼叫中心的個(gè)人用戶主要為電腦用戶、移動(dòng)用戶及固話用戶。這些用戶主要通過(guò)各種服務(wù)器、IP網(wǎng)絡(luò)、交換機(jī)利用移動(dòng)、固化網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與企業(yè)用戶的無(wú)縫連接。所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)上游為勞動(dòng)力，下游為政府、金融業(yè)、制造業(yè)等企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)。但與國(guó)外成熟市場(chǎng)相比，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍處于發(fā)展初期階段。

呼叫中心市場(chǎng)分析

隨著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)企業(yè)加入呼叫中心市場(chǎng)。同時(shí)，國(guó)外企業(yè)看到中國(guó)市場(chǎng)的巨大潛力，也紛紛布局中國(guó)市場(chǎng)。2018年和2019年是國(guó)內(nèi)呼叫中心企業(yè)數(shù)快速發(fā)展的階段，截止到2019年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。2016-2019年復(fù)合平均增長(zhǎng)率23.3%，隨移動(dòng)智聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的企業(yè)數(shù)將持續(xù)上漲。

近年來(lái)，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模處于不斷上升的趨勢(shì)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也滲透到互聯(lián)網(wǎng)、電商、金融、通信等50多個(gè)行業(yè)中，截至2018年末中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)投資達(dá)到2115億人民幣。估算2019年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模將仍然保持15%以上的增速，超過(guò)2432億元。

呼叫中心行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

近幾年我國(guó)的人力資源費(fèi)用逐漸攀升，而人工客服需求越來(lái)越大，企業(yè)迫切需求技術(shù)改革，幫助企業(yè)減輕人力成本，節(jié)省企業(yè)資源。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，智能呼叫中心技術(shù)飛速發(fā)展，呼叫中心行業(yè)主要以語(yǔ)音服務(wù)為主，將視頻、數(shù)據(jù)、CRM、IM、等服務(wù)融合起來(lái)，為用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)。

依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和互聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展，人工智能技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，并企業(yè)快速被應(yīng)用到呼叫中心行業(yè)，智能客服、智能機(jī)器人電銷等技術(shù)被研發(fā)出來(lái)。語(yǔ)音識(shí)別功能、文字機(jī)器人、人機(jī)對(duì)話功能等，都將被企業(yè)利用。企業(yè)利用人工智能客服不僅僅降低人工成本投入，而且還會(huì)提供給客戶更高質(zhì)量的服務(wù)。

想要了解更多呼叫中心行業(yè)的發(fā)展前景，請(qǐng)查閱《呼叫中心項(xiàng)目商業(yè)計(jì)劃書(shū)(2022年版)》。

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