第一章 呼叫中心概述

1.1　呼叫中心基礎(chǔ)概述

1.1.1　呼叫中心特點、作用及功能

1.1.2　呼叫中心的系統(tǒng)組成

1.1.3　呼叫中心相關(guān)名詞解析

1.2　呼叫中心的分類和形態(tài)概述

1.2.1　呼叫中心的分類情況

1.2.2　呼叫中心的主要形態(tài)

1.2.3　各類呼叫中心的優(yōu)劣勢分析

1.2.4　呼叫中心的新業(yè)務(wù)分類

1.3　呼叫中心的發(fā)展進程

1.3.1　產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史

1.3.2　業(yè)務(wù)發(fā)展進程

1.3.3　技術(shù)發(fā)展進程

第二章 2013-2014年國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析

2.1　全球呼叫中心市場概況

2.1.1　全球呼叫中心市場的基本格局

2.1.2　全球IP呼叫中心呈迅猛發(fā)展態(tài)勢

2.1.3　國際呼叫中心人力資源管理現(xiàn)狀

2.1.4　國際呼叫中心市場的營銷趨勢分析

2.2　北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)

2.2.1　北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況

2.2.2　北美呼叫中心市場發(fā)展回顧

2.2.3　2013-2014年美國呼叫中心行業(yè)的政策動向

2.2.4　北美地區(qū)托管呼叫中心市場發(fā)展狀況

2.3　歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)

2.3.1　歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況

2.3.2　歐洲呼叫中心外包市場發(fā)展展望

2.3.3　英國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況

2.3.4　俄羅斯呼叫中心外包市場發(fā)展形勢

2.4　印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)

2.4.1　印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況

2.4.2　呼叫中心的行業(yè)分布及業(yè)務(wù)功能

2.4.3　印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)的成功因素

2.4.4　印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展形勢

2.4.5　電信運營商在印度呼叫中心的地位解析

2.5　菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)

2.5.1　菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)呈快速發(fā)展態(tài)勢

2.5.2　菲律賓外包呼叫中心的市場規(guī)模分析

2.5.3　菲律賓向全球呼叫中心領(lǐng)軍地位沖擊

2.5.4　菲律賓呼叫中心輪班工作方式成效顯著

2.6　其他地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)

2.6.1　日本

2.6.2　埃及

2.6.3　土耳其

2.6.4　中國臺灣

2.6.5　中國香港

第三章 2013-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境監(jiān)測

3.1　政策環(huán)境

3.1.1　企業(yè)呼叫中心的辦理條件

3.1.2　企業(yè)呼叫中心的申請材料

3.1.3　呼叫中心的相關(guān)政策法規(guī)

3.1.4　呼叫中心的標準體系分析

3.2　經(jīng)濟環(huán)境

3.2.1　中國國民經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀

3.2.2　呼叫中心對國民經(jīng)濟的影響剖析

3.2.3　呼叫中心對地方經(jīng)濟發(fā)展的助推

3.2.4　呼叫中心相關(guān)行業(yè)經(jīng)濟運行情況

3.3　社會環(huán)境

3.3.1　呼叫中心的社會效益分析

3.3.2　呼叫中心的人力資源需求形勢

3.3.3　社會分工對呼叫中心的影響透析

3.4　技術(shù)環(huán)境

3.4.1　技術(shù)水平及重點

3.4.2　技術(shù)驅(qū)動因素分析

3.4.3　管理與應(yīng)用技術(shù)環(huán)境

3.4.4　技術(shù)發(fā)展趨勢分析

第四章 2013-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析

4.1　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜況

4.1.1　呼叫中心產(chǎn)業(yè)的總體發(fā)展狀況

4.1.2　呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的變化透析

4.1.3　呼叫中心市場競爭格局悄然生變

4.1.4　呼叫中心產(chǎn)業(yè)的區(qū)域分布特點

4.1.5　國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)的比較剖析

4.2　2011-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

4.2.1　2011年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況

4.2.2　2012年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況

4.2.3　2013年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況

4.2.4　2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況

4.2.5　2013-2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)動態(tài)及趨勢

4.3　呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場發(fā)展狀況

4.3.1　上海市

4.3.2　天津市

4.3.3　成都市

4.3.4　合肥市

4.3.5　南通市

4.4　中國呼叫中心的應(yīng)用分析

4.4.1　主要應(yīng)用領(lǐng)域

4.4.2　核心應(yīng)用行業(yè)

4.4.3　應(yīng)用案例綜述

4.4.4　應(yīng)用趨勢分析

4.5　企業(yè)呼叫中心的發(fā)展分析

4.5.1　呼叫中心給企業(yè)帶來的效益剖析

4.5.2　企業(yè)呼叫中心的發(fā)展特點簡析

4.5.3　中小企業(yè)呼叫中心的建設(shè)需求

4.5.4　企業(yè)呼叫中心的選擇分析

4.5.5　企業(yè)呼叫中心競爭力的提升戰(zhàn)略

4.6　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策

4.6.1　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展不完善

4.6.2　呼叫中心運營中的主要問題

4.6.3　提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的策略

4.6.4　呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的對策建議

第五章 2013-2014年中國呼叫中心系統(tǒng)及產(chǎn)品分析

5.1　呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述

5.1.1　呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)成狀況

5.1.2　呼叫中心系統(tǒng)市場規(guī)模分析

5.1.3　呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本分析

5.2　呼叫中心整體解決方案分析

5.2.1　基于傳統(tǒng)PBX的呼叫中心

5.2.2　基于微機和語音板卡的呼叫中心

5.2.3　基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心

5.2.4　不同解決方案優(yōu)劣勢比較

5.3　交互式語音應(yīng)答（IVR）市場分析

5.3.1　全球IVR市場發(fā)展形勢

5.3.2　全球IVR市場競爭格局

5.3.3　中國IVR市場發(fā)展現(xiàn)狀

5.3.4　中國IVR市場競爭格局

5.4　人力資源管理系統(tǒng)（CRM）市場分析

5.4.1　2013-2014年全球CRM市場規(guī)模

5.4.2　2013-2014年中國CRM市場現(xiàn)狀

5.4.3　中國CRM市場的發(fā)展特點

5.4.4　云時代CRM行業(yè)的發(fā)展形勢

5.5　其他產(chǎn)品介紹

5.5.1　用戶電話交換機

5.5.2　計算機電話集成（CTI）中間件

5.5.3　自動呼叫分配器（ACD）

5.5.4　外撥系統(tǒng)

5.5.5　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

第六章 2013-2014年中國自建類呼叫中心市場分析

6.1　電信業(yè)呼叫中心

6.1.1　市場概況

6.1.2　發(fā)展動態(tài)

6.1.3　運營思路

6.1.4　發(fā)展前景

6.2　金融業(yè)呼叫中心

6.2.1　發(fā)展階段

6.2.2　市場概況

6.2.3　細分市場

6.2.4　存在的問題

6.2.5　發(fā)展前景

6.3　政府及公共事業(yè)呼叫中心

6.3.1　發(fā)展意義

6.3.2　市場概況

6.3.3　建設(shè)方案

6.3.4　存在的問題

6.3.5　發(fā)展對策

6.4　物流業(yè)呼叫中心

6.4.1　市場概況

6.4.2　發(fā)展特點

6.4.3　存在的問題

6.4.4　發(fā)展前景

6.5　制造業(yè)呼叫中心

6.5.1　市場概況

6.5.2　發(fā)展特點

6.5.3　存在的問題

6.5.4　發(fā)展前景

6.6　電子商務(wù)業(yè)呼叫中心

6.6.1　市場概況

6.6.2　發(fā)展特點

6.6.3　存在的問題

6.6.4　發(fā)展前景

6.7　其他行業(yè)

6.7.1　房地產(chǎn)業(yè)

6.7.2　電視購物行業(yè)

6.7.3　家電行業(yè)

6.7.4　高爾夫行業(yè)

第七章 2013-2014年中國外包呼叫中心市場分析

7.1　服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況

7.1.1　服務(wù)外包的基本概述

7.1.2　全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場現(xiàn)狀

7.1.3　中國服務(wù)外包行業(yè)市場規(guī)模

7.1.4　中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分布結(jié)構(gòu)

7.1.5　中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)區(qū)域布局

7.2　外包呼叫中心市場發(fā)展綜述

7.2.1　中國外包呼叫中心市場概況

7.2.2　外包呼叫中心市場驅(qū)動因素

7.2.3　外包呼叫中心市場抑制因素

7.2.4　外包呼叫中心市場發(fā)展特征

7.2.5　呼叫中心外包企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

7.3　外包呼叫中心的商業(yè)模式透析

7.3.1　呼叫中心外包發(fā)展的動因

7.3.2　外包呼叫中心的業(yè)務(wù)模式

7.3.3　外包呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈淺析

7.3.4　外包呼叫中心的價值鏈淺析

7.4　外包呼叫中心的市場競爭形勢

7.4.1　供應(yīng)商的力量

7.4.2　買方的力量

7.4.3　現(xiàn)有競爭者之間的競爭

7.4.4　潛在的行業(yè)新進入者

7.4.5　替代品的競爭

7.5　外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策

7.5.1　外包呼叫中心市場發(fā)展的問題

7.5.2　外包呼叫中心存在的主要不足

7.5.3　外包呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)及發(fā)展建議

7.5.4　外包呼叫中心的運營策略探討

7.5.5　呼叫中心外包商的市場挖掘?qū)Σ?/SPAN>

第八章 2013-2014年中國托管型呼叫中心市場分析

8.1　托管型呼叫中心市場概況

8.1.1　托管呼叫中心的一般適用對象

8.1.2　托管型呼叫中心發(fā)展的環(huán)境分析

8.1.3　中國托管型呼叫中心市場發(fā)展現(xiàn)狀

8.1.4　中國托管型呼叫中心的服務(wù)標準分析

8.2　托管型呼叫中心存在的問題及對策

8.2.1　托管型呼叫中心面臨的主要問題

8.2.2　企業(yè)對托管型呼叫中心存在的四大誤區(qū)

8.2.3　中國托管型呼叫中心必需的三大特質(zhì)

8.2.4　托管型呼叫中心的發(fā)展策略探索

8.2.5　托管型呼叫中心與CRM的結(jié)合思路探究

8.3　托管型呼叫中心發(fā)展前景展望

8.3.1　托管型呼叫中心發(fā)展的趨勢透析

8.3.2　托管型呼叫中心未來發(fā)展?jié)摿Ψ治?/SPAN>

8.3.3　托管型呼叫中心市場需求形勢分析

第九章 2013-2014年中國云呼叫中心市場分析

9.1　云計算產(chǎn)業(yè)相關(guān)概述

9.1.1　云計算的定義及發(fā)展進程

9.1.2　國際云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況

9.1.3　中國云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

9.1.4　中國云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢剖析

9.1.5　云計算產(chǎn)業(yè)面臨的問題及發(fā)展建議

9.1.6　中國云計算產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢預(yù)測

9.2　云呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析

9.2.1　云呼叫中心的發(fā)展優(yōu)勢剖析

9.2.2　云計算模式下呼叫中心的發(fā)展革新

9.2.3　云計算催生呼叫中心產(chǎn)業(yè)新模式

9.2.4　云計算呼叫中心踏入成熟階段

9.2.5　2013-2014年云呼叫中心市場需求旺盛

9.3　云呼叫中心的市場應(yīng)用分析

9.3.1　在保險行業(yè)的應(yīng)用狀況

9.3.2　在教育產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用狀況

9.3.3　在建筑裝飾行業(yè)的應(yīng)用

9.3.4　在旅游電商領(lǐng)域的應(yīng)用

9.4　云呼叫中心市場發(fā)展前景展望

9.4.1　云呼叫中心市場本土企業(yè)面臨良機

9.4.2　云呼叫中心市場發(fā)展前景光明

9.4.3　云呼叫中心市場未來發(fā)展趨勢

第十章 2013-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)狀況

10.1　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜述

10.1.1　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展背景

10.1.2　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的基本狀況

10.1.3　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的主要特征

10.1.4　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)SWOT分析

10.1.5　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展建議

10.2　2012-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài)

10.2.1　2012年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài)

10.2.2　2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài)

10.2.3　2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài)

10.3　建立呼叫中心專業(yè)園區(qū)的規(guī)劃

10.3.1　建立專業(yè)園區(qū)的重要意義

10.3.2　戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃

10.3.3　環(huán)境與政策規(guī)劃

10.3.4　人力資源規(guī)劃

10.4　山東呼叫中心（濰坊）基地

10.4.1　基地簡介

10.4.2　基地建設(shè)規(guī)模

10.4.3　基地建設(shè)布局

10.4.4　基地服務(wù)提供

10.4.5　基地優(yōu)惠政策

10.4.6　基地發(fā)展動態(tài)

10.5　上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地

10.5.1　基地簡介

10.5.2　基地發(fā)展現(xiàn)狀

10.5.3　基地發(fā)展規(guī)劃

10.5.4　基地發(fā)展優(yōu)勢

10.5.5　基地優(yōu)惠政策

10.5.6　基地入駐企業(yè)

10.6　北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地

10.6.1　基地簡介

10.6.2　基地發(fā)展規(guī)模

10.6.3　基地發(fā)展定位

10.6.4　基地建設(shè)布局

10.6.5　基地發(fā)展優(yōu)勢

10.6.6　基地服務(wù)模式

10.6.7　基地發(fā)展動態(tài)

10.7　永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)

10.7.1　基地簡介

10.7.2　基地發(fā)展現(xiàn)狀

10.7.3　基地發(fā)展優(yōu)勢

10.7.4　基地目標定位

10.7.5　基地服務(wù)支持

10.7.6　基地相關(guān)政策

10.8　其他重點呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)介紹

10.8.1　杭州北部軟件園

10.8.2　大連北方生態(tài)慧谷園區(qū)

10.8.3　江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地

10.8.4　西安呼叫中心基地

10.8.5　蘇州勝浦呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地

10.8.6　成都服務(wù)外包基地

第十一章 中國呼叫中心行業(yè)重點企業(yè)分析

11.1　北京訊鳥軟件有限公司

11.1.1　企業(yè)簡介

11.1.2　企業(yè)業(yè)務(wù)分布

11.1.3　企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)

11.1.4　企業(yè)發(fā)展動態(tài)

11.1.5　典型應(yīng)用案例

11.2　北京合力金橋軟件有限公司

11.2.1　企業(yè)簡介

11.2.2　企業(yè)產(chǎn)品介紹

11.2.3　企業(yè)發(fā)展動態(tài)

11.2.4　典型應(yīng)用案例

11.3　深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司

11.3.1　企業(yè)簡介

11.3.2　企業(yè)產(chǎn)品介紹

11.3.3　企業(yè)發(fā)展動態(tài)

11.3.4　典型應(yīng)用案例

11.4　北京天潤融通科技有限公司

11.4.1　企業(yè)簡介

11.4.2　企業(yè)業(yè)務(wù)分布

11.4.3　企業(yè)產(chǎn)品介紹

11.4.4　企業(yè)發(fā)展動態(tài)

11.4.5　典型應(yīng)用案例

11.5　賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司

11.5.1　企業(yè)簡介

11.5.2　企業(yè)業(yè)務(wù)介紹

11.5.3　企業(yè)經(jīng)營狀況

11.5.4　企業(yè)發(fā)展動態(tài)

11.6　第一線安萊集團

11.6.1　企業(yè)簡介

11.6.2　企業(yè)業(yè)務(wù)分布

11.6.3　企業(yè)經(jīng)營狀況

11.6.4　企業(yè)發(fā)展動態(tài)

11.7　北京九五太維資訊有限公司

11.7.1　企業(yè)簡介

11.7.2　企業(yè)業(yè)務(wù)分布

11.7.3　企業(yè)產(chǎn)品介紹

11.7.4　企業(yè)服務(wù)與優(yōu)勢

第十二章 中國知名呼叫中心介紹

12.1　中國電信虛擬呼叫中心

12.1.1　業(yè)務(wù)簡介

12.1.2　業(yè)務(wù)功能

12.1.3　業(yè)務(wù)特點

12.1.4　業(yè)務(wù)布局

12.1.5　案例介紹

12.2　中國聯(lián)通呼叫中心（10010）

12.2.1　業(yè)務(wù)簡介

12.2.2　業(yè)務(wù)功能

12.2.3　業(yè)務(wù)特點

12.2.4　適用客戶

12.2.5　資費標準

12.2.6　技術(shù)實現(xiàn)

12.3　中國移動呼叫中心（12580）

12.3.1　業(yè)務(wù)簡介

12.3.2　業(yè)務(wù)功能

12.3.3　業(yè)務(wù)特點

12.3.4　盈利模式

12.3.5　業(yè)務(wù)布局

12.4　400呼叫中心

12.4.1　業(yè)務(wù)簡介

12.4.2　業(yè)務(wù)功能

12.4.3　業(yè)務(wù)特點

12.4.4　資費標準

12.4.5　案例介紹

12.5　800呼叫中心

12.5.1　業(yè)務(wù)簡介

12.5.2　業(yè)務(wù)功能

12.5.3　業(yè)務(wù)特點

12.5.4　適用客戶

12.5.5　案例介紹

第十三章 2013-2014年呼叫中心的建設(shè)分析

13.1　建設(shè)呼叫中心的前期工作

13.1.1　呼叫中心的定位選擇

13.1.2　了解遠程工作的原理及優(yōu)點

13.1.3　呼叫中心的選址

13.2　呼叫中心用戶需求探討

13.2.1　用戶業(yè)務(wù)需求模式

13.2.2　用戶系統(tǒng)功能需求

13.3　呼叫中心具體設(shè)計方案

13.3.1　設(shè)計思路

13.3.2　組網(wǎng)模式

13.3.3　系統(tǒng)配置分析

13.3.4　設(shè)備選型

13.3.5　需要申請的資源

13.4　呼叫中心工作環(huán)境建設(shè)

13.4.1　座席代表的工作環(huán)境需求

13.4.2　呼叫中心功能區(qū)域的劃分

13.4.3　機房建設(shè)需考慮的因素

13.4.4　客服中心門禁管理規(guī)劃

13.4.5　客服中心工作區(qū)域設(shè)計

第十四章 2013-2014年中國呼叫中心的運營管理分析

14.1　呼叫中心商業(yè)化運營分析

14.1.1　商業(yè)化運營的背景

14.1.2　商業(yè)化運營的條件

14.1.3　商業(yè)化運營的管理

14.1.4　商業(yè)化運營的模式

14.1.5　商業(yè)化運營的創(chuàng)新

14.2　呼叫中心運營的相關(guān)要素分析

14.2.1　呼叫中心的關(guān)鍵管理要素

14.2.2　呼叫中心系統(tǒng)的四大要素

14.2.3　客服中心的運營要素分析

14.3　呼叫中心運營管理策略探討

14.3.1　運營中的管理原則

14.3.2　運營效率提升措施

14.3.3　運營管理的技巧分析

14.3.4　與客戶關(guān)系管理對接

14.3.5　組織架構(gòu)的優(yōu)化建議

14.3.6　成本控制策略研究

14.4　呼叫中心人力資源管理分析

14.4.1　人員流失原因及解決思路

14.4.2　呼叫中心員工激勵措施

14.4.3　坐席員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管

14.4.4　呼叫中心eHRS的引入分析

第十五章 2014-2020年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景及趨勢分析

15.1　全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景展望

15.1.1　國際托管呼叫中心市場前景預(yù)測

15.1.2　國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來趨向分析

15.1.3　亞太呼叫中心市場發(fā)展空間廣闊

15.2　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景及趨勢

15.2.1　未來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的驅(qū)動力

15.2.2　中國呼叫中心市場的需求潛力分析

15.2.3　2014-2020年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模預(yù)測

15.2.4　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢探析

15.2.5　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向分析