新華社：運(yùn)營商全國一體的服務(wù)體系有些跟不上腳步

• 2018年6月21日 ZhangHongYuan來源：新華社、中國新聞網(wǎng) 943 59
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  2018-2023年中國運(yùn)營商渠道服務(wù)市場深度全景調(diào)研及“十三五”發(fā)展前景預(yù)測報(bào)告

  在激烈的市場競爭中，企業(yè)及投資者能否做出適時(shí)有效的市場決策是制勝的關(guān)鍵。運(yùn)營商渠道服務(wù)行業(yè)研究報(bào)告就是為了解行情、分析環(huán)境提供依據(jù)，是企業(yè)了解市場和把握發(fā)展方向的重要手段，是輔助企...

銷戶、換卡、換套餐，各類重要業(yè)務(wù)只能回到歸屬地營業(yè)廳辦理，運(yùn)營商全國一體的資費(fèi)跑在了時(shí)代前端，全國一體服務(wù)體系卻顯得有些跟不上腳步。

這樣看來，異地不辦理反而帶來更多不安全、不誠信的隱患。而付亮分析，有部分業(yè)務(wù)不能異地辦理，可能只是因?yàn)檫\(yùn)營商沒有打通其全國數(shù)據(jù)，導(dǎo)致外地營業(yè)廳或工作人員沒有權(quán)限處理。

“但運(yùn)營商的內(nèi)部結(jié)算、系統(tǒng)割裂、內(nèi)部競爭，永遠(yuǎn)不是形成服務(wù)障礙的理由?！备读琳f。

異地限制不合理， 服務(wù)一體化是大勢所趨

“通過異地不辦理業(yè)務(wù)來防止冒名頂替、電信詐騙等行為，我認(rèn)為這一解釋是站不住腳的?！敝袊▽W(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江認(rèn)為，運(yùn)營商對于異地不能辦理銷戶、轉(zhuǎn)套餐等業(yè)務(wù)的規(guī)定屬于無效條款內(nèi)容。

《消費(fèi)者保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。否則，其內(nèi)容無效。

“很多電信業(yè)務(wù)辦理時(shí)只要一個(gè)電話、一次APP操作就能開通，而注銷或更換時(shí)卻要求用戶到開戶地去辦理，這是明顯排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任的不公平、不合理規(guī)定?！标愐艚f。

可以看到，目前三大運(yùn)營商對異地服務(wù)也進(jìn)行了一些努力，異地補(bǔ)卡業(yè)務(wù)基本已可以順利完成，但仍有不少業(yè)務(wù)固守“異地不辦”的陳規(guī)。

專家表示，推動異地建立安全、便捷的服務(wù)流程是大勢所趨，其惠民程度不亞于“提速降費(fèi)”。而隨著指紋識別、人臉識別等技術(shù)愈加成熟普及，異地辦理和賬戶安全將可以兼顧。

陳音江認(rèn)為，既然不論是異地還是本地辦理，運(yùn)營商都需要對辦理者身份進(jìn)行有效審核，就不能以安全為借口減少工作流程、增加消費(fèi)者負(fù)擔(dān)。

付亮則建議，可以通過與有實(shí)力的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、支付工具進(jìn)行合作，將銷戶等業(yè)務(wù)的一部分程序搬到線上進(jìn)行，同時(shí)取消本地、異地之分，找到用戶、運(yùn)營商、主管部門之間滿意的“最大公約數(shù)”。

相關(guān)閱讀：用戶平均流量使用猛增至4GB 運(yùn)營商推廣不限量套餐

20日，工信部發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，5月份，戶均移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量近4GB，再創(chuàng)新高。

記者注意到，不只是接入量，5月當(dāng)月戶均移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量同比增長169.3%，增速較上月提高15.4個(gè)百分點(diǎn)，增速也為最近12月內(nèi)新高。

電信行業(yè)獨(dú)立分析師付亮接受記者采訪時(shí)表示，這說明運(yùn)營商之間的競爭更加激烈了，流量促銷更加優(yōu)惠，用戶使用起流量來也少了很多顧慮，“和運(yùn)營商積極推廣不限量套餐也有關(guān)系?！?/p>

最近幾個(gè)月，三大運(yùn)營商都在推廣不限量套餐，原來月費(fèi)用動輒上百元才能享受的不限量套餐，現(xiàn)在幾十元就“搞定”。例如，北京移動最低78元/月就可辦理;中國聯(lián)通不限量“小冰神卡”月費(fèi)也在百元以內(nèi)。

另外，移動流量使用量、增幅雙雙創(chuàng)新高，或和移動寬帶用戶規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大有關(guān)系?！翱隙ㄓ嘘P(guān)系，增加了使用流量的人群。”付亮說。

工信部數(shù)據(jù)顯示，截至5月末，移動電話用戶數(shù)近15億戶，同比增長10%，4G用戶總數(shù)達(dá)到10.9億戶，占比達(dá)73%。其中，移動寬帶用戶(即3G和4G用戶)總數(shù)達(dá)12.3億戶，占移動電話用戶的82.3%。

從率先披露5月份運(yùn)營數(shù)據(jù)的中國移動看，也支持上述觀點(diǎn)。中國5月份總用戶數(shù)達(dá)到9.01億戶，當(dāng)月新增用戶數(shù)225.9萬戶;4G用戶數(shù)達(dá)到6.71億戶，新增250.5萬戶。

記者注意到，和4月份相比，中國移動流失了的4G用戶數(shù)又回來了。其數(shù)據(jù)顯示，4月，中國移動減少了242.7萬戶4G用戶，當(dāng)時(shí)是其4G用戶數(shù)首次出現(xiàn)下滑的情況。但從5月份數(shù)據(jù)看，5月增加的4G用戶數(shù)和4月流失的基本持平。

付亮分析，中國移動4G用戶數(shù)大起大落是不可能的，總趨勢仍應(yīng)是持續(xù)增加中，“4月4G用戶數(shù)突然下滑，可能是中國移動調(diào)整了統(tǒng)計(jì)口徑，對4G用戶的篩選更嚴(yán)格，剔除了一些原來統(tǒng)計(jì)為4G的用戶?！?/p>

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