滿意度研究

　　客戶滿意度研究，又稱CSR（ConsumerSatisfactionResearch），它是近年來一種新興的調(diào)查技術(shù)。這種調(diào)查的目的是考察消費者對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，包括滿意率、顧客忠誠度、顧客抱怨以及他人推薦率等重要評價指標(biāo)。通常，該項調(diào)查是連續(xù)性的定量研究，所采用的調(diào)查方法包括電話調(diào)查、入戶調(diào)查、神秘顧客和郵寄調(diào)查等。滿意度研究是中研普華擅長的研究領(lǐng)域之一，至今已經(jīng)完成了近百項滿意度的專項研究，并建立了屬于自己的滿意度研究模型。
　　
　　市場從重視4P到強調(diào)4C的努力就是從過去簡單重視產(chǎn)品與營銷到現(xiàn)在更重視用戶與服務(wù)。任何一個有遠見的企業(yè)沒有不重視用戶與服務(wù)的。這就是為什么客戶滿意度研究這么盛行的原因。然而由于目的不同，滿意度研究設(shè)計會有不同的側(cè)重點。一般來說，滿意度研究能夠幫助客戶解決以下問題：
　　
　　1、建立企業(yè)滿意度指標(biāo)體系，連續(xù)性監(jiān)測滿意度水平；
　　
　　2、了解用戶在產(chǎn)品、銷售、售后服務(wù)、品牌、營銷推廣等環(huán)節(jié)對企業(yè)的滿意度水平；
　　
　　3、評估用戶對企業(yè)不同環(huán)節(jié)提供的服務(wù)的滿意水平；
　　
　　4、建立和提升顧客忠誠并降低顧客流失率；
　　
　　5、分析顧客的價值，將顧客分群，針對不同類型顧客的需求提供優(yōu)化服務(wù)；
　　
　　6、預(yù)測顧客未來的需求與行為。
　　
　　中研普華積累了十余年的滿意度研究經(jīng)驗，滿意度研究項目涉及的行業(yè)包括家電、IT、通訊服務(wù)、汽車、汽車服務(wù)、電信服務(wù)等各個行業(yè)。中研普華的滿意度研究模型能夠幫助客戶充分達到既定的研究目標(biāo)。


　　
　　客戶滿意度-忠誠度研究
　　
　　客戶滿意度-忠誠度研究的意義：顧客滿意度研究就是通過對影響顧客滿意度的因素與滿意指數(shù)分析，深入研究影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度指數(shù)及顧客消費行為三者的關(guān)系，從而通過最優(yōu)化成本，有效的提升影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以達到改變消費者行為，建立和提升顧客忠誠度，減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復(fù)性購買行為的目的，從而提升企業(yè)的競爭能力與盈利能力。
　　
　　客戶滿意度：客戶滿意是指客戶對其產(chǎn)品或服務(wù)的可感知績效與其自身期望相比較后，所形成的愉快或失望的感覺狀態(tài)?？蛻魸M意度是指對客戶滿意水平的量化。
　　
　　客戶接觸點：客戶滿意度研究中的核心概念，指產(chǎn)品或服務(wù)與客戶之間存在的客戶體驗接觸的方面，對這些方面的評價將形成客戶滿意度的測評結(jié)果。如銀行服務(wù)來講就存在著咨詢過程、申請過程、電話咨詢、使用過程、客戶服務(wù)等多個客戶接觸點。
　　
　　客戶忠誠度：同客戶滿意度重點分析客戶接觸點的評價不同，客戶忠誠度重點分析客戶繼續(xù)保持與企業(yè)的交易關(guān)系的趨勢。客戶滿意度會影響客戶忠誠度，但并不決定客戶的忠誠度，中研普華的研究模型顯示，客戶忠誠度會受到四個核心支柱指標(biāo)的影響，分別是產(chǎn)品、服務(wù)文化、價格價值、品牌聲譽。
　　
　　中研普華是客戶滿意度研究領(lǐng)域的積極參與者和領(lǐng)導(dǎo)者，伴隨著客戶滿意度研究的發(fā)展而成長，并致力于推動客戶滿意度研究模式的變遷。在過去的幾十年里，客戶滿意度的應(yīng)用實踐不斷深入，大多數(shù)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)僅僅有滿意的客戶還是不夠的，最重要的是將滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的客戶，將客戶滿意度作為連接企業(yè)品牌價值和利潤增長的中介變量和重要指標(biāo)。
　　
　　員工投入度-敬業(yè)度研究
　　
　　員工投入度-敬業(yè)度研究的意義：員工是企業(yè)最大的資產(chǎn)，員工的工作表現(xiàn)將直接影響產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)的效果，對人力資源的關(guān)注是企業(yè)發(fā)展成熟的標(biāo)志。本研究超越了曾經(jīng)被企業(yè)人力資源部門運用的員工滿意度研究，它為企業(yè)更好的理解驅(qū)動員工表現(xiàn)的核心因素提供了最佳的分析工具。中研普華的員工資產(chǎn)系統(tǒng)（EmployeeEquitySystem）將從員工工作投入度和工作敬業(yè)度兩個方面來衡量企業(yè)員工資產(chǎn)的大小。
　　
　　員工投入度（EmployeeEngagement）：指員工對工作本身的態(tài)度，通常包含員工對工作角色、工作要求、工作負荷程度、工作技能、工作管理、工作自主性、工作在企業(yè)中的重要性等方面的判斷。
　　
　　員工敬業(yè)度（EmployeeCommitment）：指員工認同并卷入特定組織的相對力量，通常包含個人對組織目標(biāo)和價值觀的信仰和接受，愿意為組織利益做出巨大的努力，具有維護成員資格的強烈愿望。
　　
　　中研普華創(chuàng)造性的將客戶滿意度研究的框架應(yīng)用于員工研究，開辟了企業(yè)員工資產(chǎn)度量的新方向，它不僅度量了一線的經(jīng)理對員工的直接管理和要求，同時也了解到企業(yè)的組織文化和領(lǐng)導(dǎo)力對員工個人的影響，調(diào)研的結(jié)果不僅僅應(yīng)用于人力資源管理領(lǐng)域，同時將引導(dǎo)企業(yè)建立以客戶為中心的企業(yè)文化，通過提升員工效率和工作投入度，更大程度的實現(xiàn)客戶忠誠度，進而增加企業(yè)利潤產(chǎn)出。
　　
　　品牌力研究
　　
　　品牌研究的意義：品牌在營銷過程中發(fā)揮著顯著的差異化作用，知名的品牌能夠?qū)⒆约簠^(qū)別于其他的競爭對手并保持客戶的忠誠度。品牌是企業(yè)能夠提供給客戶的超過產(chǎn)品本身以外的最重要的價值，品牌能為企業(yè)帶來更高的利潤收入。
　　
　　品牌：在產(chǎn)品本身來講，是名稱，術(shù)語，記號，符號，設(shè)計，或以上的組合，旨在識別某一個商家或某個集團所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，使他們得以區(qū)別于其競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)；同時在傳播方面還包含知曉度、美譽度和差異度。
　　
　　中研普華的品牌研究基于兩大假設(shè)，首先，品牌力量是支持客戶忠誠度的重要支柱性指標(biāo)，與產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)體驗和價格同等重要；其次，評價品牌力量的大小來源于感性因素和理性因素，如果一個客戶高度評價某家銀行是因為這家銀行采用的最新的電子銀行技術(shù)，這就是理性因素方面，但一個客戶因為感受到銀行服務(wù)方面的體貼性和細致性而認為銀行可信賴，這便是感性因素方面。
　　
　　中研普華企業(yè)業(yè)績表現(xiàn)研究框架
　　
　　中研普華將客戶滿意度研究、員工資產(chǎn)研究和品牌健康研究納入企業(yè)業(yè)績表現(xiàn)框架，從而能夠通過調(diào)研最大化，規(guī)劃企業(yè)資源分配，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。
　　
　　包含三個方面的整體解決方案：