機(jī)票代理行業(yè)虧損經(jīng)營(yíng)或成業(yè)內(nèi)常態(tài) 服務(wù)費(fèi)盈利模式引關(guān)注

• 2017年8月24日 GuoMeng來源：《財(cái)經(jīng)》新媒體 1102 70
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中國民航局運(yùn)輸司近日發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》，要求嚴(yán)禁互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售中的“搭售”行為，加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的監(jiān)督管理。值得注意的是，關(guān)于航司、OTA等方面存在的機(jī)票“搭售”行為爭(zhēng)議一直不斷。一方面，消費(fèi)者投訴居高不下;另一方面，卻是

機(jī)票代理行業(yè)虧損經(jīng)營(yíng)或成業(yè)內(nèi)常態(tài) ?服務(wù)費(fèi)盈利模式引關(guān)注

中國民航局運(yùn)輸司近日發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》，要求嚴(yán)禁互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售中的“搭售”行為，加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的監(jiān)督管理。值得注意的是，關(guān)于航司、OTA等方面存在的機(jī)票“搭售”行為爭(zhēng)議一直不斷。一方面，消費(fèi)者投訴居高不下;另一方面，卻是企業(yè)自認(rèn)“搭售”實(shí)屬無奈為之。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，自從航空公司取消‘3+X’政策后，國內(nèi)許多機(jī)票代理業(yè)績(jī)驟降，多家企業(yè)的機(jī)票銷售業(yè)務(wù)甚至一度出現(xiàn)虧損。由于‘搭售’收入成為了其中許多企業(yè)，特別是中小企業(yè)維持生計(jì)的主要來源。而“搭售”行為遭嚴(yán)禁后，很多企業(yè)在較高的成本壓力下，不得不面臨退出市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)。

那么，未來在新環(huán)境下企業(yè)該如何求存發(fā)展，已成為了行業(yè)整體亟待解決的首要難題。而沉寂許久的服務(wù)費(fèi)模式，能否借機(jī)取代強(qiáng)制或隱蔽的“搭售”，也成為行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

網(wǎng)售機(jī)票“搭售”行為遭嚴(yán)禁

日前，中國民航局運(yùn)輸司發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》，嚴(yán)禁互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售中的“搭售”行為，并要加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)和銷售代理人的監(jiān)督管理。

《通知》要求，互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)、航空公司及銷售代理人在銷售機(jī)票時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)，在銷售機(jī)票時(shí)不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式“搭售”機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品。

《通知》還強(qiáng)調(diào)，對(duì)退改簽、里程積累、行李托運(yùn)和中轉(zhuǎn)服務(wù)等有限制的，應(yīng)當(dāng)以清楚、明確形式將購票限制條件告知購票人，避免產(chǎn)生歧義或者誤導(dǎo)旅客。

當(dāng)然，這份《通知》并非是直接叫停了所有“搭售”服務(wù)內(nèi)容，而是強(qiáng)調(diào)相關(guān)企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過清晰顯著、明白無誤的形式將貴賓休息室、保險(xiǎn)等除機(jī)票以外的附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項(xiàng)，以有效避免旅客誤選的情形發(fā)生。

對(duì)于《通知》的發(fā)布背景，中國民航局運(yùn)輸司副司長(zhǎng)于彪在例行新聞發(fā)布會(huì)上曾解釋稱：“因?yàn)榻陉P(guān)于互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)上有一些亂象，投訴比較集中，主要體現(xiàn)在‘搭售’行為。其中，許多在線航空機(jī)票銷售平臺(tái)，甚至部分航空公司的官網(wǎng)采取把貴賓休息室和保險(xiǎn)等機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品采取默認(rèn)選項(xiàng)的方式，出現(xiàn)在購票環(huán)節(jié)當(dāng)中，這樣容易誤導(dǎo)旅客，在旅客識(shí)別不清楚的情況下，很容易購買到不需要的服務(wù)和產(chǎn)品，花冤枉錢。

于彪還表示，《通知》的主要內(nèi)容有兩點(diǎn)：一是嚴(yán)禁企業(yè)搭售的行為，不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式出售機(jī)票以外的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)以一種清晰、明確、明白無誤的方式，提供旅客自主選擇的機(jī)會(huì);二是進(jìn)一步增加對(duì)網(wǎng)上銷售優(yōu)惠機(jī)票在退改簽限制條件等內(nèi)容的規(guī)范。

虧損經(jīng)營(yíng)或成業(yè)內(nèi)常態(tài)

針對(duì)《通知》公布后對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行業(yè)及相關(guān)企業(yè)的影響，《財(cái)經(jīng)》新媒體記者在調(diào)查中了解到，包括大型OTA平臺(tái)在內(nèi)的多家機(jī)票代理企業(yè)均表示，一方面，會(huì)對(duì)齊航司標(biāo)準(zhǔn)，確保消費(fèi)者在平臺(tái)上購買機(jī)票時(shí)的各項(xiàng)權(quán)益，享受與航司官網(wǎng)的同價(jià)同權(quán)，并可根據(jù)需要自主選擇是否購買附加服務(wù)產(chǎn)品。

另一方面，他們也認(rèn)為，“搭售”取消后，依靠賣票獲利的這種傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式將會(huì)受到較大影響，甚至一些以機(jī)票預(yù)訂作為主要盈利渠道的企業(yè)將會(huì)由此退出票代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。

“從國家開始要求‘提直降代’后，票代行業(yè)的收入模式出現(xiàn)巨大改變，以往依靠銷售機(jī)票獲返點(diǎn)的模式逐漸變成了定額獎(jiǎng)勵(lì)，傭金的利潤(rùn)空間被大幅壓縮，甚至出現(xiàn)了‘0傭金’的情況?！敝袊缈圃郝糜窝芯恐行奶丶s研究員楊彥鋒認(rèn)為，現(xiàn)在許多票代通過代銷機(jī)票獲得的傭金已不能彌補(bǔ)其運(yùn)維成本，因此推出“搭售”服務(wù)，以彌補(bǔ)收入模式轉(zhuǎn)變后的利潤(rùn)損失。

值得注意的是，在收入模式轉(zhuǎn)變之初，一些中小機(jī)票代理還曾嘗試在賣機(jī)票之時(shí)，以“服務(wù)費(fèi)”的名義，額外收取消費(fèi)者的費(fèi)用，但試行不久也因投訴較多、消費(fèi)者不認(rèn)可等原因被很快叫停。

而據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，自從推出“搭售”模式，許多票代在銷售機(jī)票時(shí)平均每張可獲利10元-20元。但若取消“搭售”后，就目前在線預(yù)訂業(yè)務(wù)的成本而言，綜合考量技術(shù)支持、網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)成本、人工成本、稅收等成本后，多數(shù)票代企業(yè)只能勉強(qiáng)收支持平，甚至部分企業(yè)還會(huì)出現(xiàn)虧損。

以退票為例，據(jù)了解，目前票代企業(yè)為旅客退票時(shí)不但在提供無償免費(fèi)服務(wù)，甚至還要承擔(dān)開據(jù)退票額5.6%的營(yíng)業(yè)稅、城建稅及教育附加費(fèi)。

若一張機(jī)票價(jià)格為1000元，稅費(fèi)170元。假設(shè)航空公司規(guī)定退票費(fèi)500元，代理人則需要扣除退票款后退還旅客670元，并為其開據(jù)500元的地稅發(fā)票供旅客退票報(bào)銷使用。而此時(shí)若不收取服務(wù)費(fèi)，代理人就需自掏腰包承擔(dān)28元稅費(fèi)。

為了彌補(bǔ)企業(yè)的虧損，北京地區(qū)航空運(yùn)輸銷售代理人協(xié)會(huì)方面還曾建議，相關(guān)部門應(yīng)協(xié)調(diào)航空公司統(tǒng)一對(duì)代理企業(yè)產(chǎn)生退票問題給予一定退票服務(wù)費(fèi)補(bǔ)償。

服務(wù)費(fèi)盈利模式仍需培育期

雖然生意越做越虧，但很多票代平臺(tái)卻表示，不愿放棄機(jī)票業(yè)務(wù)。究其原因，機(jī)票業(yè)務(wù)為平臺(tái)所能帶來的巨大流量無疑是關(guān)鍵因素。在很多平臺(tái)負(fù)責(zé)人看來，機(jī)票業(yè)務(wù)的虧損，只是其平臺(tái)流量費(fèi)用的體現(xiàn)。

“目前，機(jī)票已是標(biāo)準(zhǔn)化程度非常高的產(chǎn)品，對(duì)于OTA、旅行社等來說，確實(shí)很難從中直接盈利?！斌H媽媽旅游網(wǎng)公關(guān)部總經(jīng)理李秋妍透露，從去年開始，驢媽媽就不再將機(jī)票預(yù)訂作為直接盈利渠道，而是作為開拓新用戶流量，并提升用戶黏著度的重要渠道。

飛豬平臺(tái)有關(guān)負(fù)責(zé)人更是直言，對(duì)其平臺(tái)本身而言，機(jī)票業(yè)務(wù)在平臺(tái)引流作用已勝于單純通過賣票獲利的作用。

當(dāng)然，機(jī)票業(yè)務(wù)本身并非是絕對(duì)的無利可圖。事實(shí)上，就國際市場(chǎng)而言，對(duì)附加服務(wù)收取服務(wù)費(fèi)使得機(jī)票業(yè)務(wù)已成為許多企業(yè)的重要收入來源。

國際旅行研究公司IdeaWorks公司此前的一項(xiàng)調(diào)查顯示，全球67家航空公司的輔助服務(wù)收入達(dá)405億美元，占總銷售額的8.7%。美國低成本航空公司精神航空從每名乘客身上可獲得51.8美元的輔助服務(wù)收入。而各航空公司的服務(wù)大致相同，包括了逾重行李費(fèi)、租車業(yè)務(wù)、行李托運(yùn)、機(jī)上餐食及無成人陪伴兒童等內(nèi)容。

此外，包括Expedia、Orbitz Worldwide、Travelocity等在內(nèi)的多家在線旅游企業(yè)，還會(huì)因航空公司給予的代售傭金較低，向消費(fèi)者收取5-12美元不等的機(jī)票服務(wù)費(fèi)。

值得注意的是，在此次發(fā)布的《通知》中，民航局叫停的是那些強(qiáng)制或隱蔽的“搭售”服務(wù)，但對(duì)通過清晰顯著、明白無誤的形式，將貴賓休息室、保險(xiǎn)等除機(jī)票以外的附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項(xiàng)，并收取服務(wù)費(fèi)的做法并未禁止。換言之，對(duì)于企業(yè)而言，仍可嘗試通過搭售公開、透明的服務(wù)獲取服務(wù)費(fèi)。

不過在當(dāng)前國內(nèi)市場(chǎng)中，雖然企業(yè)也在通過對(duì)附加服務(wù)收取服務(wù)費(fèi)賺取利潤(rùn)，但距離其真正成為企業(yè)的主要盈利模式仍有很長(zhǎng)的路要走。

對(duì)此，楊彥鋒建議：“一方面，相關(guān)企業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)提供能力，可嘗試通過大數(shù)據(jù)分析等方式將更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用公開透明的方式供消費(fèi)者自主選擇，以便滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求同時(shí)，開辟新的收入渠道;另一方面，也要加大市場(chǎng)培育，讓國內(nèi)消費(fèi)者理解并認(rèn)可為服務(wù)埋單的模式，逐漸養(yǎng)成使用附加服務(wù)的習(xí)慣?！?/p>

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