“新零售”提升消費者購物體驗 傳統(tǒng)零售業(yè)“數字化”仍面臨考驗

• 2017年12月13日 ZhouXun來源：中國網 1158 75
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  2018-2023年新零售時代中國電工行業(yè)發(fā)展趨勢與特許經營模式報告

  特許經營是指特許經營權擁有者以合同約定的形式，允許被特許經營者有償使用其名稱、商標、專有技術、產品及運作管理經驗等從事經營活動的商業(yè)經營模式。特許經營在成本與效益的衡量中，被認為是...

業(yè)內人士指出，眼下線上企業(yè)發(fā)揮數據和技術優(yōu)勢，布局看得見、摸得著的實體零售店，對傳統(tǒng)賣場業(yè)態(tài)升級，線上線下打通發(fā)展空前高漲。而同時，“新零售”發(fā)展的難點也恰恰在于這樣一個“數字化”重構。

圍繞著“人、貨、場”，傳統(tǒng)零售商謀求“觸網”，互聯(lián)網企業(yè)尋求“下線”，一場商業(yè)模式的改變正在零售行業(yè)悄然發(fā)生，“新零售”從概念邁入實際落地期。與此同時，業(yè)內人士指出，線上線下的有機融合是“新零售”的方向，這種對傳統(tǒng)零售的“改造升級”而非“推翻重做”，關鍵在于線上線下打通發(fā)展，線下用好大數據和新技術，線上用好供應鏈和實體門店覆蓋，共推零售業(yè)從單純商品銷售轉向多元互動。

“新零售”

提升消費者購物體驗

一部手機，一個APP，掃碼即顯示商品的信息、價格，輕點支付頁面，便可帶走心儀商品……近日，記者在武漢中百倉儲超市古田店看到，仍舊保留的傳統(tǒng)收銀臺前門可羅雀，“自助收銀”大大緩解了顧客排隊結賬的困擾。

“想買的商品隨拿隨掃，不耽誤時間，真是好玩又方便?！贝朔半S意”的購物環(huán)境讓武漢市民陳女士第一次在傳統(tǒng)超市體驗了把隨拿隨走隨吃的消費，“其實每次在商超里購買的商品量都不大，但往往花在排隊結賬上的時間還超過了挑選商品的時間。”她說。

這家商超的店長介紹，如果走收銀臺，顧客用手機APP“秒付”也很快將成為現實，快速完成會員認證、積分、付款等功能，平均十多秒就能通過一個顧客。

可以看到，零售已經從商品為中心轉移到以用戶為中心，正從單純的商品質量、成本、毛利爭奪轉向以用戶為中心的體驗、互動、互聯(lián)網平臺改善。在“新零售”模式下，線上和線下的邊界已變得非常模糊，消費者時刻活躍在線上和線下場景中。

武漢這家商超的“改造者”北京多點Dmall合伙人劉桂海說，零售行業(yè)的關鍵就是提升運營效率和優(yōu)化用戶體驗。隨著互聯(lián)網技術、大數據等方面的發(fā)展，已經有很多線下零售商在積極的推進這塊，試圖利用這些技術解決一些固有的痛點。通過技術手段來讓傳統(tǒng)購物門店的效率和體驗得到提升的過程中，“新零售”已然從概念落地為影響公眾生活的新的商業(yè)方式，為消費者提供更高效便捷的購物體驗。

作為一家才成立兩年多的新零售平臺公司，目前多點Dmall已與物美、新百、中百等7個商家合作覆蓋了1210家門店，其中核心門店平均電子會員占比已經達到83%;在與新百集團合作中，上線僅15天，電子會員占比就已達到10%。劉桂海介紹，目前在北京、杭州地區(qū)，多點自由購用戶每日訂單量占比已經超過20%，在提升門店結賬效率的同時，更是吸引大量年輕用戶成為商戶會員。在合作的6個月內，多點Dmall幫助商戶整體會員年齡降低3歲?，F在多點Dmall的總會員數近3000萬，月度活躍用戶數超過500萬。據互聯(lián)網數據研究機構QuestMobile 2017秋季大報告顯示，9月份生鮮電商月活躍用戶規(guī)模TOP榜中，多點Dmall以月度活躍用戶穩(wěn)居榜首，而在用戶滲透率上，多點Dmall也以32.5%的數據排名首位。

眼下，“新零售”正以多元的形式在國內越來越多的城市落地，無人超市、訂單配送、自動結賬、手機付款等陸續(xù)登場，刷臉、刷手機、刷二維碼，從選購到支付的各個環(huán)節(jié)都能自助完成……從“觸網消費”回到“到店消費”，互聯(lián)網、大數據和實體經濟深度融合，正為各大線上平臺開拓了新的消費市場，也為門店顧客帶去了更舒適的購物體驗，新的增長點正在形成。

零售業(yè)需“改造升級”

而非“推翻重做”

曾經，電商的興起給傳統(tǒng)實體零售業(yè)帶來了不小的沖擊，但目前兩者正逐步從割裂走向融合、協(xié)作。

試點“自助收銀”超市的銷售額逐漸攀升，讓正在轉型的武漢中百集團董事長張錦松對未來充滿信心。他認為，傳統(tǒng)商超的優(yōu)勢是店面資源、商品供應鏈和倉儲，而電商平臺的優(yōu)勢在于流量、技術效率和大數據運營。傳統(tǒng)零售業(yè)和新零售平臺公司的合作，是傳統(tǒng)零售企業(yè)的調整轉型，更是雙方資源優(yōu)勢的整合，共同推進零售業(yè)發(fā)展。

談到零售行業(yè)的創(chuàng)新，一度有聲音認為必須要革命和顛覆。但劉桂海、張錦松等業(yè)內人士表示，零售業(yè)需要的是一個傳承和發(fā)展共同融合的過程。傳統(tǒng)的零售業(yè)無論是在用戶基礎，還是品牌影響力等諸多方面，有非常寶貴的財富和經驗的積累，這些是未來零售發(fā)展和創(chuàng)新必須要尊重的一個事實和前提。“未來的零售業(yè)，門店仍是不可或缺的部分，它的覆蓋范圍以及由這個門店對于周圍顧客產生的影響，是長期而深遠的?！眲⒐鸷Ｕf。

“從目前的行業(yè)狀況能夠看出，傳統(tǒng)零售門店依然是生鮮以及日用品等為消費者提供服務最依賴的方式之一，在傳統(tǒng)零售商有著大量的用戶基礎和完整的供應鏈體系的基礎上，面對新的發(fā)展，我們需要做得更多的是‘改革升級’，而不是‘推翻重做’?！眲⒐鸷Ｕf，隨著各行業(yè)消費需求的不斷增長，大數據、云計算、物流服務的快速崛起，線上電商平臺和線下門店融合將是零售行業(yè)的發(fā)展趨勢。

劉桂海說，打通發(fā)展就是要利用互聯(lián)網的技術方案和大數據應用，一方面強化傳統(tǒng)零售業(yè)在區(qū)域覆蓋、供應鏈、消費者信任和面對面方面的優(yōu)勢，另一方面解決傳統(tǒng)零售商在結賬排隊、商品升級、用戶流失和電商沖擊的痛點，不能單純?yōu)榱司€上訂單而忽略門店的發(fā)展。

“隨著市場消費升級和消費觀念的變化，多元化、特色化、人性化、智能化的實體新零售呼之欲出。”武漢市商務局副局長張文波認為，將單項的商品銷售轉向雙向互動的線上線下融合發(fā)展，實現的路徑將是通過技術、品質、體驗的三重組合，以實體門店、電子商務、大數據、云平臺、移動互聯(lián)網為核心，將實體門店進行數字化與智能化的打造及展示，構建豐富多樣的體驗場景，向消費者提供了跨渠道、無縫化的新型體驗。

傳統(tǒng)零售業(yè)“數字化”

仍面臨考驗

業(yè)內人士指出，眼下線上企業(yè)發(fā)揮數據和技術優(yōu)勢，布局看得見、摸得著的實體零售店，對傳統(tǒng)賣場業(yè)態(tài)升級，線上線下打通發(fā)展空前高漲。而同時，“新零售”發(fā)展的難點也恰恰在于這樣一個“數字化”重構。

武漢一家傳統(tǒng)商超的負責人表示，數字化商業(yè)為傳統(tǒng)零售帶來很多便捷性，但是傳統(tǒng)零售企業(yè)的流程、團隊和業(yè)務素質限制了數字化商業(yè)的發(fā)展和平臺的實施。傳統(tǒng)零售行業(yè)的內部，團隊、制度、流程是否符合數字商業(yè)的發(fā)展和需要，能否適應大數據、互聯(lián)網的改造形勢很關鍵。

劉桂海舉例說，傳統(tǒng)零售的痛點第一個是固有傳統(tǒng)管理、思維的轉變，第二個是如何能夠在保證不傷筋動骨的情況下完成“升級”，即既能夠保持現有的業(yè)務不受影響，又能夠完成“改造”。因此，最大的挑戰(zhàn)是傳統(tǒng)企業(yè)的商業(yè)模式能不能去改變，然后來適應新時代消費者的需求——即傳統(tǒng)商業(yè)數字化過程當中模式的挑戰(zhàn)。

業(yè)內人士分析，不論是線上的公司要做線下，還是線下的實體公司去“沖浪”，原本彼此割裂的兩個業(yè)態(tài)要去融合都會遇到困難，從資金到人才，從方法到制度，還有利益鏈的重組都是問題，而這些都不是純技術就可以觸發(fā)改變的，現階段也沒有標準答案。

與此同時，數字化、智能化的“新零售”還給另一方主角消費者帶去了憂慮，因為不論是大數據還是人工智能等技術在新零售中應用，都涉及信息獲取與處理。既然牽扯到信息，一旦商家收集了消費者某些信息，那么信息安全如何保證?又如何監(jiān)管相應的信息在合理合法的范圍內被使用?在目前信息安全頻頻“報警”的環(huán)境下，沒有良好的信息安全保證，依靠大數據和人工智能推動的“新零售”發(fā)展將會受到制約。屆時即便相關技術已經成型，但可能很難將技術進行推廣和應用。

劉桂海強調，其實新零售還是要回歸到零售的本質——滿足消費者產生的新需求，滿足的關鍵就是抓住零售效率的提升以及顧客體驗改善這兩個核心要點，只要不斷去完善顧客的體驗，持久提高經營效率，才能夠獲得更長遠的發(fā)展。

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