今年陶瓷行業(yè)怎樣做到“以客戶(hù)為中心”？

• 2018年1月30日 YaoEnHua來(lái)源：九正建材網(wǎng) 247 8
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  2018-2023年中國(guó)建材陶瓷行業(yè)市場(chǎng)前瞻與未來(lái)投資戰(zhàn)略分析報(bào)告

  隨著建材陶瓷行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，大型企業(yè)間并購(gòu)整合與資本運(yùn)作日趨頻繁，國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的建材陶瓷企業(yè)愈來(lái)愈重視對(duì)行業(yè)市場(chǎng)的分析研究，特別是對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境和客戶(hù)需求趨勢(shì)變化的深入研究，以期...

陶瓷行業(yè)經(jīng)歷了2017這個(gè)大年變化、轉(zhuǎn)折之后，2018年可能迎來(lái)爆發(fā)增長(zhǎng)的一年。本文的觀(guān)點(diǎn)是，在這樣重要的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，陶瓷廠(chǎng)家想要有更好的發(fā)展，就應(yīng)該結(jié)束以“業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向”的數(shù)據(jù)時(shí)代，“以客戶(hù)為中心”。

陶瓷廠(chǎng)家有一個(gè)很大的通病，叫做“壓貨”。

這是多年來(lái)一直存在并難以解決的問(wèn)題。原因很簡(jiǎn)單，廠(chǎng)家業(yè)績(jī)以數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)的，銷(xiāo)售員也如此。所以形成了這種業(yè)績(jī)首位思維，一切以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向。想要好業(yè)績(jī)，就是要讓客戶(hù)多發(fā)貨。

但客戶(hù)發(fā)貨與否，看的是自身的銷(xiāo)售情況。當(dāng)供過(guò)于求時(shí)，他們就不會(huì)主動(dòng)發(fā)貨?？蓮S(chǎng)家銷(xiāo)售員為了更好的業(yè)績(jī)，就只能想方設(shè)法讓客戶(hù)發(fā)貨，這就是“壓貨”。

成功的銷(xiāo)售是個(gè)閉環(huán)，由廠(chǎng)家、客戶(hù)和消費(fèi)者共同構(gòu)成。廠(chǎng)家發(fā)貨給客戶(hù)，并沒(méi)有完成銷(xiāo)售閉環(huán)，只有客戶(hù)把貨成功銷(xiāo)售給消費(fèi)者之后，銷(xiāo)售才算真正結(jié)束，這重要的一環(huán)不可或缺。如果只是廠(chǎng)家一味地去壓貨，已經(jīng)完成三分之二的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)就會(huì)膨脹，甚至損毀整個(gè)銷(xiāo)售。

廠(chǎng)家銷(xiāo)售不應(yīng)該以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)嗎?

有行業(yè)資深人士指出，陶瓷行業(yè)經(jīng)歷了2017這個(gè)大年變化、轉(zhuǎn)折之后，將可能告別野蠻生長(zhǎng)時(shí)期，進(jìn)入新時(shí)代。

在這樣重要的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，陶瓷廠(chǎng)家想要有更好的發(fā)展，就應(yīng)該結(jié)束以“業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向”的數(shù)據(jù)時(shí)代，轉(zhuǎn)而進(jìn)入“以客戶(hù)為中心”的全新時(shí)代。因?yàn)殇N(xiāo)售閉環(huán)的關(guān)鍵還得看客戶(hù)與消費(fèi)者之間的連接，貨物只有在消費(fèi)者成功購(gòu)買(mǎi)并使用之后，才算一次銷(xiāo)售行為的結(jié)束?？蛻?hù)的成長(zhǎng)與發(fā)展將成為2018年陶瓷廠(chǎng)家的提升的重點(diǎn)。

從銷(xiāo)售閉環(huán)的重要性可知，廠(chǎng)家想要有更好的業(yè)績(jī)和更好的發(fā)展，并不是向客戶(hù)壓更多的貨，而是要疏通好客戶(hù)與消費(fèi)者之間的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。

“以客戶(hù)為中心”，就是要廠(chǎng)家把客戶(hù)擺在首位，一切生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)以促進(jìn)客戶(hù)的良性銷(xiāo)售為指導(dǎo)思想。只有客戶(hù)正常發(fā)展、銷(xiāo)售不斷提升，廠(chǎng)家的業(yè)績(jī)才可能跟著提升。這樣才能水漲船高，讓廠(chǎng)家走上可持續(xù)發(fā)展的道路。

產(chǎn)品研發(fā)思路取源終端

產(chǎn)品的重要性不言而喻，所以各大廠(chǎng)家都在努力做好產(chǎn)品。可是不管如何重視，其研發(fā)方向大多是去國(guó)內(nèi)外的知名展會(huì)考察、借鑒。又有多少研發(fā)人員深入終端市場(chǎng)，與銷(xiāo)售員、消費(fèi)者溝通，了解他們對(duì)產(chǎn)品的需求與理解呢?

說(shuō)到底，還是閉門(mén)造車(chē)，廠(chǎng)家主觀(guān)臆斷的生產(chǎn)產(chǎn)品，然后賣(mài)給客戶(hù)?？蓱z的是，客戶(hù)買(mǎi)回來(lái)的貨，不一定能夠受到消費(fèi)者的青睞。

設(shè)計(jì)應(yīng)用緊跟消費(fèi)需求

在陶瓷的設(shè)計(jì)應(yīng)用方面，大師們總是喜歡高大上的、國(guó)際潮流的元素，設(shè)計(jì)出來(lái)的作品亦是如此。可是，這種前瞻性的設(shè)計(jì)不符合消費(fèi)者當(dāng)下的消費(fèi)需求。

消費(fèi)者需要的設(shè)計(jì)，不都是高精尖的潮流風(fēng)尚，因?yàn)樗麄兇蠖嗍瞧矫癜傩?，不是弄潮兒代表，他們更多的是需要既美觀(guān)又實(shí)用的空間，適合其房型和日用需求的設(shè)計(jì)才是最好的。所以，設(shè)計(jì)大師們?cè)诮梃b國(guó)際時(shí)尚的同時(shí)，也要多走訪(fǎng)終端，多訪(fǎng)問(wèn)消費(fèi)者是實(shí)際需求，做出及有引領(lǐng)風(fēng)潮的作品，又有適用的居家空間設(shè)計(jì)。

活動(dòng)因地制宜兼顧銷(xiāo)量

2017年，廠(chǎng)家在終端做活動(dòng)，聯(lián)動(dòng)、砍價(jià)、團(tuán)購(gòu)、簽售等，都是全國(guó)復(fù)制，生搬硬套。其實(shí)，這都是強(qiáng)加的廠(chǎng)家策劃思維，客戶(hù)想要什么、這些活動(dòng)是否適合當(dāng)?shù)氐戎T多問(wèn)題沒(méi)有仔細(xì)斟酌。很多時(shí)候客戶(hù)只是不知如何表達(dá)、不懂操作，只能委曲求全，聽(tīng)從廠(chǎng)家安排。

活動(dòng)的因地制宜，并不是簡(jiǎn)單的修改促銷(xiāo)條款，而是在模式、方式、條款等方面均有所不同。所以做活動(dòng)并不能根據(jù)總部需求來(lái)進(jìn)行，而是要考察終端，了解市場(chǎng)及客戶(hù)之后再進(jìn)行的?；顒?dòng)也不是簡(jiǎn)單的品牌傳播，一定要兼顧銷(xiāo)量及團(tuán)隊(duì)的提升。諸如設(shè)計(jì)師活動(dòng)、明星活動(dòng)，很多都是叫座不叫賣(mài)，光有影響力，沒(méi)有實(shí)際銷(xiāo)量，有第一次沒(méi)第二次，因?yàn)槠渫度脒^(guò)大。不管什么類(lèi)型的活動(dòng)，都應(yīng)該兼顧銷(xiāo)量，同時(shí)要考慮到客戶(hù)團(tuán)隊(duì)的提升，他們不能一直以來(lái)廠(chǎng)家做活動(dòng)，團(tuán)隊(duì)也要學(xué)會(huì)自主。

培訓(xùn)注重員工個(gè)人發(fā)展

每年，廠(chǎng)家都花費(fèi)大量的財(cái)力和物力在內(nèi)部員工和終端銷(xiāo)售的培訓(xùn)上，可是每次培訓(xùn)的最終效果也不盡人意。有很多人經(jīng)過(guò)培訓(xùn)成長(zhǎng)之后，卻跳槽了。這類(lèi)問(wèn)題帶來(lái)了不少培訓(xùn)的麻煩，如客戶(hù)不愿意送員工參與培訓(xùn)，擔(dān)心的就是培養(yǎng)起來(lái)了，人跑了。

所以，今后的培訓(xùn)，更應(yīng)該注重個(gè)人的發(fā)展，懂得規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，有明確的目標(biāo)。同時(shí)，公司也懂得幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，并提供更多的發(fā)展機(jī)遇和空間。這樣，才可能減少人員變動(dòng)帶來(lái)的問(wèn)題，有助于團(tuán)隊(duì)穩(wěn)步提升，實(shí)現(xiàn)公司的既定目標(biāo)。

幫扶客戶(hù)發(fā)展穩(wěn)固合作

“以客戶(hù)為中心”，并不是天天盯著客戶(hù)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，更重要的幫扶客戶(hù)打好運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)，為銷(xiāo)量提升奠基。如客戶(hù)公司發(fā)展規(guī)劃、目標(biāo)設(shè)定、構(gòu)架設(shè)置、團(tuán)隊(duì)組建、人員培訓(xùn)、活動(dòng)促銷(xiāo)等均需要廠(chǎng)家?guī)头觥ｉ_(kāi)拓新客戶(hù)的成本是維護(hù)老客戶(hù)的八倍。與其千辛萬(wàn)苦去開(kāi)拓，還不如多花點(diǎn)時(shí)間在老客戶(hù)的維護(hù)工作上。

通過(guò)各種幫扶方式，提升客戶(hù)現(xiàn)狀，讓小客戶(hù)變大客戶(hù)，大客戶(hù)變成更大的客戶(hù)，這樣才能有效擴(kuò)大廠(chǎng)家的業(yè)績(jī)基數(shù)，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)廠(chǎng)家的忠誠(chéng)度，牢固合作關(guān)系，攜手共進(jìn)，長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2018年，還以數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)。不過(guò)這個(gè)數(shù)據(jù)不應(yīng)該是之前的廠(chǎng)家業(yè)績(jī)，而是客戶(hù)的銷(xiāo)量及其素質(zhì)提升的數(shù)據(jù)。2018年，陶瓷廠(chǎng)家要以客戶(hù)為中心，用客戶(hù)的提升數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)。

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