2023呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀及前景分析

• 郭夢(mèng) 2023年4月10日 來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 599 34
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傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話(huà)接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應(yīng)服務(wù)。但是單純的電話(huà)服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)信息社會(huì)發(fā)展的需要。呼叫中心的概念將擴(kuò)展為多種渠道的“多媒體互動(dòng)中心”或客戶(hù)綜合服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)中心。

2023呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀及前景分析

傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話(huà)接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應(yīng)服務(wù)。但是單純的電話(huà)服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)信息社會(huì)發(fā)展的需要。呼叫中心的概念將擴(kuò)展為多種渠道的“多媒體互動(dòng)中心”或客戶(hù)綜合服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)中心。

呼叫中心通常是指利用現(xiàn)代通信技術(shù)，來(lái)處理顧客與企業(yè)之間問(wèn)題的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展與積累，我國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實(shí)現(xiàn)了web文本、語(yǔ)音、視頻等多媒體接入。

呼叫中心按不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分，呼叫中心的分類(lèi)不同，劃分依據(jù)為四種，分別為按照呼叫業(yè)務(wù)方向分類(lèi)、按照分布地點(diǎn)來(lái)分類(lèi)、按照采用的技術(shù)分類(lèi)。其中按坐席規(guī)模劃分，呼叫中心可分為小型(50坐席以下)、中型(51-200坐席)、大型(201坐席以上)三種;按照呼叫業(yè)務(wù)方向分，可分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，已經(jīng)輻射到電力、交通、海運(yùn)、旅游、稅務(wù)、商業(yè)及娛樂(lè)等數(shù)十個(gè)行業(yè)。呼叫中心呈現(xiàn)出從“成本中心”到“利潤(rùn)中心”、從單一聯(lián)絡(luò)渠道到多媒體聯(lián)絡(luò)渠道、從基本的咨詢(xún)投訴到多層次的價(jià)值貢獻(xiàn)等特點(diǎn)和趨勢(shì)。行業(yè)的發(fā)展也呈現(xiàn)出規(guī)模不斷擴(kuò)大，技術(shù)迭代速度加快，呼出中心建設(shè)加速，呼叫中心建設(shè)向二三線(xiàn)城市下沉特點(diǎn)。

隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、5G技術(shù)等新一代信息技術(shù)深入應(yīng)用，呼叫中心的服務(wù)類(lèi)型更加豐富，行業(yè)發(fā)展進(jìn)入全新時(shí)代。

經(jīng)過(guò)多年發(fā)展與積累，我國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實(shí)現(xiàn)了web文本、語(yǔ)音、視頻等多媒體接入。隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、5G技術(shù)等新一代信息技術(shù)深入應(yīng)用，呼叫中心的服務(wù)類(lèi)型更加豐富，行業(yè)發(fā)展進(jìn)入全新時(shí)代。

呼叫中心的建立為客戶(hù)服務(wù)提供了良好的基礎(chǔ)平臺(tái)，隨著國(guó)家相繼出臺(tái)的若干呼叫中心建設(shè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)內(nèi)各行各業(yè)中，呼叫中心作為一個(gè)小產(chǎn)業(yè)，近年來(lái)得到了迅猛地發(fā)展，不論其規(guī)模和數(shù)量都在不斷變化，各地各行業(yè)的呼叫中心更是如雨后春筍層出不窮。如今國(guó)內(nèi)呼叫中心的數(shù)量恐怕已是很難統(tǒng)計(jì)，因?yàn)槊刻爝@個(gè)數(shù)字都在變化。

呼叫中心行業(yè)下游客戶(hù)主要為各行各業(yè)的企事業(yè)單位。雖然金融、保險(xiǎn)、電信等行業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)趨于飽和，但在電子商務(wù)、市場(chǎng)零售業(yè)、政府等公共事業(yè)、IT行業(yè)、工廠制造業(yè)等行業(yè)仍有廣闊的發(fā)展空間。

近年來(lái)，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模處于不斷上升的趨勢(shì)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也滲透到互聯(lián)網(wǎng)、電商、金融、通信等50多個(gè)行業(yè)中，截中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)投資達(dá)到2115億人民幣。估算中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模將仍然保持15%以上的增速，超過(guò)2432億元。

呼叫中心成功地將通訊服務(wù)功能、客戶(hù)關(guān) 系管理和金融機(jī)構(gòu)實(shí)際業(yè)務(wù)有機(jī)融合，使金融服務(wù)的內(nèi)容更廣泛、方式 更靈活。從呼叫中心市場(chǎng)結(jié)構(gòu)來(lái)看，在電信領(lǐng)域占比更高，到26.4%;其次為金融領(lǐng)域，占比為20.5%;IT和電子商務(wù)占比為12.4%。

目前中國(guó)呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運(yùn)營(yíng)模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發(fā)展，托管模式期待突破。全國(guó)近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國(guó)服務(wù)業(yè)的開(kāi)放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機(jī)，越來(lái)越多的外資進(jìn)入中國(guó)呼叫外包市場(chǎng)，這些外資在促進(jìn)中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)繁榮發(fā)展的同時(shí)，也會(huì)加劇這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。

隨著中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的企業(yè)加入呼叫中心隊(duì)列，與此同時(shí)，國(guó)際企業(yè)也在中國(guó)市場(chǎng)巨大的潛力和利潤(rùn)空間的誘惑下，紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。

據(jù)中研產(chǎn)業(yè)研究院公布《呼叫中心項(xiàng)目商業(yè)計(jì)劃書(shū)(2022年版)》顯示

隨著中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的企業(yè)加入呼叫中心隊(duì)列，與此同時(shí)，國(guó)際企業(yè)也在中國(guó)市場(chǎng)巨大的潛力和利潤(rùn)空間的誘惑下，紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，中國(guó)呼叫中心企業(yè)數(shù)量迅速上升。到2019年，中國(guó)呼叫中心行業(yè)企業(yè)數(shù)量達(dá)到7904家。2020年受到新冠疫情的影響，我國(guó)經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量下降6.59%到7383家。

呼叫中心成功地將通訊服務(wù)功能、客戶(hù)關(guān) 系管理和金融機(jī)構(gòu)實(shí)際業(yè)務(wù)有機(jī)融合，使金融服務(wù)的內(nèi)容更廣泛、方式 更靈活。從呼叫中心市場(chǎng)結(jié)構(gòu)來(lái)看，在電信領(lǐng)域占比最高，到26.4%;其次為金融領(lǐng)域，占比為20.5%;IT和電子商務(wù)占比為12.4%。

近幾年我國(guó)的人力資源費(fèi)用逐漸攀升，而人工客服需求越來(lái)越大，企業(yè)迫切需求技術(shù)改革，幫助企業(yè)減輕人力成本，節(jié)省企業(yè)資源。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，智能呼叫中心技術(shù)飛速發(fā)展，呼叫中心行業(yè)主要以語(yǔ)音服務(wù)為主，將視頻、數(shù)據(jù)、CRM、IM、等服務(wù)融合起來(lái)，為用戶(hù)提供統(tǒng)一的服務(wù)。

目前國(guó)內(nèi)的呼叫中心還主要集中分布在電信、金融、郵政等行業(yè)企業(yè)，餐飲、服裝、旅游、農(nóng)業(yè)等行業(yè)建立呼叫中心的步伐也在加快。在電信行業(yè)企業(yè)中，不管是中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)，還是中國(guó)聯(lián)通幾乎各個(gè)省市的分公司都建有自己的呼叫中心系統(tǒng)。在金融行業(yè)中，各大銀行、保險(xiǎn)公司、證券公司、信托公司、甚至不少基金都建設(shè)了自己的呼叫中心系統(tǒng)。國(guó)內(nèi)的各大航空客貨運(yùn)公司，中國(guó)電力行業(yè)的各省分公司等企業(yè)也都在建設(shè)呼叫中心的行列。近幾年公共事業(yè)行業(yè)也建設(shè)了不少呼叫中心，其中政府、公共事業(yè)引入呼叫中心的現(xiàn)象尤為突出。

據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)院研究報(bào)告《2022-2027年呼叫中心產(chǎn)業(yè)深度調(diào)研及未來(lái)發(fā)展現(xiàn)狀趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告》分析

隨著中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展，電話(huà)銷(xiāo)售企業(yè)都紛紛選擇呼叫中心來(lái)幫助企業(yè)提高電話(huà)銷(xiāo)售效率，各種IT通信、呼叫中心相關(guān)企業(yè)都需要足夠的實(shí)力和耐力，并從企業(yè)的切實(shí)需求入手、推出適合不同細(xì)分行業(yè)的、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)簡(jiǎn)單化的產(chǎn)品組合，并配合大規(guī)模的宣傳推廣，才能最終贏得這個(gè)市場(chǎng)。不同行業(yè)對(duì)呼叫中心云服務(wù)的訴求存在一定差異。對(duì)于業(yè)務(wù)快速發(fā)展的行業(yè)，如團(tuán)購(gòu)行業(yè)，其更看重呼叫中心云服務(wù)部署快、可以跨區(qū)域管理、對(duì)物理環(huán)境要求低的特點(diǎn)。而對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展存在一定不確定性的行業(yè)，如理財(cái)行業(yè)，其更加看重呼叫中心云服務(wù)一次性投資小，可以根據(jù)業(yè)務(wù)量調(diào)整呼叫中心使用量的特點(diǎn)，這值得呼叫中心云服務(wù)提供商關(guān)注。

目前中國(guó)呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運(yùn)營(yíng)模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發(fā)展，托管模式期待突破。全國(guó)近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國(guó)服務(wù)業(yè)的開(kāi)放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機(jī)，越來(lái)越多的外資進(jìn)入中國(guó)呼叫外包市場(chǎng)，這些外資在促進(jìn)中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)繁榮發(fā)展的同時(shí)，也會(huì)加劇這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。

呼叫中心在中國(guó)分部具有很強(qiáng)地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來(lái)呼叫中心轉(zhuǎn)移發(fā)展起來(lái)的新興地區(qū)。目前中國(guó)形成了長(zhǎng)三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規(guī)模占全國(guó)93%。

依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和互聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展，人工智能技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，并企業(yè)快速被應(yīng)用到呼叫中心行業(yè)，智能客服、智能機(jī)器人電銷(xiāo)等技術(shù)被研發(fā)出來(lái)。語(yǔ)音識(shí)別功能、文字機(jī)器人、人機(jī)對(duì)話(huà)功能等，都將被企業(yè)利用。企業(yè)利用人工智能客服不僅僅降低人工成本投入，而且還會(huì)提供給客戶(hù)更高質(zhì)量的服務(wù)。

近幾年我國(guó)的人力資源費(fèi)用逐漸攀升，而人工客服需求越來(lái)越大，企業(yè)迫切需求技術(shù)改革，幫助企業(yè)減輕人力成本，節(jié)省企業(yè)資源。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，智能呼叫中心技術(shù)飛速發(fā)展，呼叫中心行業(yè)主要以語(yǔ)音服務(wù)為主，將視頻、數(shù)據(jù)、CRM、IM、等服務(wù)融合起來(lái)，為用戶(hù)提供統(tǒng)一的服務(wù)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)大和成熟，呼叫中心的應(yīng)用方式也呈現(xiàn)出新的發(fā)展方向，例如集成云計(jì)算、虛擬客服、視屏應(yīng)用、社交媒體平臺(tái)、大數(shù)據(jù)等發(fā)展趨勢(shì)。未來(lái)隨著技術(shù)的升級(jí)換代，呼叫中心行業(yè)仍有廣闊的發(fā)展前景。未來(lái)的呼叫中心將可能不再像是一個(gè)物理的"中心"了。云計(jì)算技術(shù)的興起將導(dǎo)致遠(yuǎn)程工作的增加。雖然物理的"中心"逐漸消失，但企業(yè)卻無(wú)法回避呼叫中心日趨重要這一現(xiàn)實(shí)。

未來(lái)呼叫中心將向小型、融合、集中式發(fā)展。首先呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模將從大型化向小型化發(fā)展。早期的呼叫中心主要以大型呼叫中心為主，應(yīng)用主要集中于電信運(yùn)營(yíng)商、銀行、金融、證券等大型企業(yè)。當(dāng)前眾多中小型企業(yè)以及政府機(jī)構(gòu)對(duì)呼叫中心的需求不斷上升，使小型呼叫中心開(kāi)始得到發(fā)展。呼叫中心的建設(shè)策略也從過(guò)去片面追求社會(huì)效應(yīng)、單純強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)規(guī)模，向全面提升應(yīng)用層次、注重綜合系統(tǒng)功能的方向發(fā)展。

欲了解更多關(guān)于呼叫中心行業(yè)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)及未來(lái)行業(yè)投資前景，可以點(diǎn)擊查看中研普華產(chǎn)業(yè)院研究報(bào)告《2022-2027年呼叫中心產(chǎn)業(yè)深度調(diào)研及未來(lái)發(fā)展現(xiàn)狀趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告》。

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  2022-2027年呼叫中心產(chǎn)業(yè)深度調(diào)研及未來(lái)發(fā)展現(xiàn)狀趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告

  呼叫中心行業(yè)研究報(bào)告中的呼叫中心行業(yè)數(shù)據(jù)分析以權(quán)威的國(guó)家統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，采用宏觀和微觀相結(jié)合的分析方式，利用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析方法，在描述行業(yè)概貌的同時(shí)，對(duì)呼叫中心行業(yè)進(jìn)行細(xì)化分析，重...

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