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??- 顧客滿意度調(diào)查:
- 業(yè)應(yīng)該注意到：
??我們了解顧客的需求和期望嗎？
??顧客滿意或不滿意對企業(yè)意味著什么？
??如何來減少顧客的抱怨？
??怎樣才能提高顧客的忠誠度？中研普華滿意度研究內(nèi)容：
顧客滿意度研究、經(jīng)銷商滿意度研究、供應(yīng)商滿意度研究等
√ 幫助企業(yè)了解其顧客、經(jīng)銷商、供應(yīng)商的滿意度指數(shù)
√ 幫助企業(yè)分析各種變量對其顧客、經(jīng)銷商、供應(yīng)商的滿意度指數(shù)的影響情況
√ 為企業(yè)改進其顧客、經(jīng)銷商、供應(yīng)商滿意度提供依據(jù)
- 顧客滿意度研究概述:
- 顧客滿意度就是指顧客在購買和使用產(chǎn)品之后，對于所得到的體驗和預(yù)期之間的比較結(jié)果，以及相應(yīng)的行動表現(xiàn)。
- ?? 顧客滿意度研究是在了解顧客期望的基礎(chǔ)上，建立滿意度測量體現(xiàn)，以測評他們對于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度，并形成改進策略的過程。
能夠解決的問題：
??了解影響滿意度的關(guān)鍵因素
??測定當前的顧客滿意水平和競爭對手的表現(xiàn)
??發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品／服務(wù)的機會
??提供滿意度建設(shè)的依據(jù)與策略研究方法：
1、研究模型：
2、滿意度指標說明：
A.指標構(gòu)成
功能性利益屬性：質(zhì)量、外觀、口味、性能、使用方便等
情感性利益屬性：自豪、親切、寬慰等
購買（銷售）環(huán)節(jié)：信息獲取、信息內(nèi)容、人員態(tài)度、促銷宣傳等
服務(wù)環(huán)節(jié)等：聯(lián)系方式、投訴響應(yīng)時間、維護操作流程、人員態(tài)度等B.指標來源：
消費者的研究
企業(yè)內(nèi)部員工訪談
行業(yè)專家研討C.指標分析：
通過定性研究方法和銷售流程分解得到大量相關(guān)指標
由顧客對滿意度總體指標和各分指研究
進行量化評價
利用因子分析簡化指標構(gòu)成
通過回歸分析確認關(guān)鍵指標D.指標應(yīng)用：
通過關(guān)鍵指標評價對比得到營銷改進方向
利用長期關(guān)鍵指標監(jiān)測檢驗營銷工作效果3、研究方法
A.定性研究：座談會、深訪
B.定量研究：電話訪問、入戶訪問、街頭攔截訪問、單向問卷調(diào)查、神秘顧客
- 怎么做顧客滿意度調(diào)查
??? 面對日益激烈的競爭，越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)定期對他們的顧客做滿意度調(diào)研是保持和改進企業(yè)的市場努力的關(guān)鍵。
??? 最保守地講，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓他們的顧客知道，這家公司是真正看重他們的意見的，這樣一來，起碼可以提升公司的形象和聲譽。實際上，顧客滿意度的市場調(diào)查作用遠非僅限于此。顧客滿意度調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機會，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方法。
??? 在當今的商業(yè)社會，傾聽顧客的意見——無論是內(nèi)部顧客，還是外部顧客的意見，是很關(guān)鍵的。澄清你的公司與顧客期望的差距有多大，也許意味著你的企業(yè)離成功或是失敗距離有多遠。
??? 中研普華幫助顧客確定關(guān)鍵的顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望和意見。系統(tǒng)地測量外部顧客的滿意度是十分必要的，因為，許多的對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的顧客從來不對產(chǎn)品或服務(wù)的提供者直接地表示他們的不滿，他們只是掉頭到其他的公司那里尋找他們認為滿意的。我們通過市場調(diào)查和焦點座談會收集競爭者數(shù)據(jù)以幫助顧客：
??把有限的資源集中到顧客最看重的特性方面；
??評估顧客的競爭地位；
??預(yù)測顧客未來的需求；
??調(diào)整顧客接觸點上的服務(wù)人員的培訓(xùn)、選拔、和補充。
??? 在問卷的設(shè)計針對顧客的具體要求的前提下，中研普華的顧客滿意度調(diào)查區(qū)分產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度兩個方面。
產(chǎn)品滿意度方面
服務(wù)滿意度方面
風(fēng)格 ——服務(wù)信用度 可靠性 ——有形度 耐用性 ——服務(wù)響應(yīng)度 可維修性 ——服務(wù)保證度 可感知的質(zhì)量 ——服務(wù)移情度 
??? 中研普華的顧客滿意度調(diào)研方案設(shè)計了一套測量顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度水平的方法。方式包括定性調(diào)研和定量調(diào)查兩大類。定性調(diào)研包括焦點座談會、深訪、顧客投訴文件分析。
??? 建立在常規(guī)（定期）調(diào)研基礎(chǔ)上的顧客滿意度定量調(diào)查是一種有效而且基本的滿意度測量方式。顧客投訴分析、焦點座談會這些定性研究方式是對定量方法的很好的補充，可以在某些問題點上得到更加深入的意見，但它們無法取代定量調(diào)查。
??? 滿意度的定量調(diào)研可以采取的方式包括：面訪（包括入戶訪問、攔截式訪問）、郵寄調(diào)查、電話調(diào)查、電話輔助式的郵寄調(diào)查等。入戶訪問的要求比較高，要求知道所有顧客的住址，另外，訪問成本是最高的。電話調(diào)查要求知道顧客的電話，對于沒有電話聯(lián)系方式的顧客則會被排除在調(diào)查范圍之外，造成樣本框的誤差。郵寄調(diào)查的問卷回收期比較長，另外回答者的構(gòu)成可能與實際顧客樣本構(gòu)成不一致。電話輔助的郵寄調(diào)查可以提高單純的郵寄調(diào)查的回收率。攔截式訪問的成本較低，訪問比較容易受控制。
??? 在定量部分，中研普華會直接與你公司的顧客接觸（具體形式取決于是面訪還是電話調(diào)查）。我們的訪員將根據(jù)具體項目的要求，或以你的公司的名義進行訪問，或以中立的第三方的名義請求受訪者給予合作。每一個調(diào)查項目包含若干針對你所關(guān)心的具體方面的問題。調(diào)查將會是富有針對性的，針對顧客真正看重的方面和委托公司的關(guān)心要點進行訪問。
