“影子服務(wù)”正偷走您的手機(jī)話費(fèi)

• 2018年6月13日 WuYaNan來源：深圳新聞網(wǎng) 1243 81
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  2018-2024年智能手表市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)查及供需格局分析預(yù)測(cè)報(bào)告

  智能手表研究報(bào)告對(duì)智能手表行業(yè)研究的內(nèi)容和方法進(jìn)行全面的闡述和論證，對(duì)研究過程中所獲取的智能手表資料進(jìn)行全面系統(tǒng)的整理和分析，通過圖表、統(tǒng)計(jì)結(jié)果及文獻(xiàn)資料，或以縱向的發(fā)展過程，或橫...

電信“影子服務(wù)”因涉及金額較小、隱蔽性強(qiáng)，許多消費(fèi)者不容易發(fā)現(xiàn)。但在消費(fèi)者不知情或不完全知情的情況下，運(yùn)營商開通了某項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)，這種做法不僅侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，還會(huì)造成極其惡劣的社會(huì)影響。

“二次確認(rèn)”執(zhí)行不力

“工業(yè)和信息化部對(duì)宣傳營銷、資費(fèi)公示、服務(wù)協(xié)議、二次確認(rèn)、消費(fèi)提醒等服務(wù)環(huán)節(jié)均做出了明確規(guī)定?！敝袊畔⑼ㄐ叛芯吭寒a(chǎn)業(yè)與規(guī)劃研究所高級(jí)工程師馬慧介紹說，例如，《關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》中要求，“用戶申請(qǐng)訂制包月類、訂閱類移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)事先請(qǐng)求用戶確認(rèn)，未經(jīng)用戶確認(rèn)反饋的，視為訂制不成立，且不得向用戶收費(fèi)”。

此外，《關(guān)于規(guī)范部分電信業(yè)務(wù)收費(fèi)問題的通知》中規(guī)定，“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者采取免費(fèi)試用的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣的，應(yīng)明確告知用戶使用和取消該試用業(yè)務(wù)的方法。免費(fèi)試用期滿用戶未就使用該業(yè)務(wù)提出申請(qǐng)或者予以明確確認(rèn)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得向用戶收取該項(xiàng)業(yè)務(wù)的使用費(fèi)”。

《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)事項(xiàng)的通知》則規(guī)定，“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在為用戶開通包月付費(fèi)或需要用戶支付功能費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)征得用戶的同意”。

但一些消費(fèi)者反映，移動(dòng)信息服務(wù)收費(fèi)需向用戶發(fā)送“二次確認(rèn)”信息這個(gè)規(guī)定并沒有得到嚴(yán)格執(zhí)行。有很多消費(fèi)者最初是接到運(yùn)營商的電話，稱免費(fèi)贈(zèng)送其某項(xiàng)電信服務(wù)，在開通后很快就悄悄變成了收費(fèi)項(xiàng)目，但在收費(fèi)前并沒有收到“二次確認(rèn)”信息。

這種電話營銷“影子服務(wù)”，是個(gè)別基層電信企業(yè)通過“模糊資費(fèi)內(nèi)容”“先免費(fèi)后收費(fèi)”等不規(guī)范的電話營銷行為，為用戶定制、變更業(yè)務(wù)、套餐資費(fèi)。馬慧解釋說，目前，電話營銷主要存在于運(yùn)營商部分縣區(qū)一級(jí)基層公司，其能夠存在的深層根源在于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和經(jīng)營考核壓力?；鶎庸緸橥瓿射N售業(yè)績(jī)、提高市場(chǎng)份額，采用電話營銷方式，向用戶推薦一些主推產(chǎn)品或套餐。

“為了降低人員成本，運(yùn)營商一般會(huì)將營銷任務(wù)外包給專門的外呼公司操作?！瘪R慧介紹說，外呼公司為了完成更多營銷任務(wù)，往往不按運(yùn)營商制定的外呼管理規(guī)范操作，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“模糊資費(fèi)內(nèi)容”“先免費(fèi)后收費(fèi)”等不規(guī)范行為。同時(shí)，運(yùn)營商缺乏過程監(jiān)控、后期稽核，進(jìn)而助長了外呼營銷中的不規(guī)范行為。

收費(fèi)應(yīng)公開透明

馬慧表示，在2G、3G時(shí)代，電話外呼營銷是較為常用的營銷手段，如手機(jī)報(bào)、天氣預(yù)報(bào)等增值業(yè)務(wù)，以及一些小流量包等，運(yùn)營商通常通過電話營銷為用戶推薦辦理。隨著4G網(wǎng)絡(luò)普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用快速興起，電信運(yùn)營商的網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、微信公眾號(hào)等日益完善，為用戶提供了更多、更便捷直觀的服務(wù)渠道。在這種情況下，電話外呼營銷已經(jīng)不再是主流營銷方式，成為逐漸被淘汰落后的服務(wù)形式，應(yīng)用范圍越來越小。

多位受訪者也向記者表示，近年來遭遇的“影子服務(wù)”越來越少，而且如果真的發(fā)生不合理扣費(fèi)問題，與運(yùn)營商申訴往往是管用的。如果再不行，還可以向相關(guān)部門投訴。

然而，完全讓“影子服務(wù)”消失，僅靠消費(fèi)者申訴是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，有關(guān)部門應(yīng)加大監(jiān)管力度，并加強(qiáng)責(zé)任追究，倒逼運(yùn)營商自查自糾。

同時(shí)，廣大用戶要謹(jǐn)慎對(duì)待各類營銷電話，根據(jù)自身實(shí)際需要定制業(yè)務(wù)，切莫貪圖小便宜?？赏ㄟ^追問，進(jìn)一步確認(rèn)電話營銷內(nèi)容;也可通過回?fù)芷髽I(yè)客服電話、到營業(yè)廳或網(wǎng)廳自行辦理等方式辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，用戶可定期通過客服熱線、網(wǎng)廳等渠道查詢消費(fèi)賬單，對(duì)自己的消費(fèi)情況有疑問的，可及時(shí)撥打企業(yè)的客服熱線進(jìn)行咨詢或投訴。如果企業(yè)未及時(shí)答復(fù)或?qū)ζ髽I(yè)處理結(jié)果不滿意的，可以向工業(yè)和信息化部及各省電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)進(jìn)行申訴。

“電信企業(yè)應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)政策制度，確保資費(fèi)收費(fèi)公開透明，業(yè)務(wù)宣傳真實(shí)準(zhǔn)確，嚴(yán)格執(zhí)行增值業(yè)務(wù)定制二次確認(rèn)和消費(fèi)提醒，杜絕不明扣費(fèi)，讓用戶明明白白消費(fèi)，切實(shí)保障用戶合法權(quán)益?！瘪R慧說。

據(jù)了解，針對(duì)“不限量”套餐隱藏限制條款問題，6月7日，工業(yè)和信息化部組織3家基礎(chǔ)電信企業(yè)召開會(huì)議，明確提出要求全行業(yè)立即開展自查工作，切實(shí)規(guī)范此類套餐的宣傳推廣行為，對(duì)于限制條款要標(biāo)示醒目。并加強(qiáng)資費(fèi)公示，完善用戶流量使用告知和提醒服務(wù)。3家基礎(chǔ)電信企業(yè)也都表示將嚴(yán)格落實(shí)會(huì)議要求，立即開展自查，規(guī)范宣傳經(jīng)營行為，確保用戶明明白白消費(fèi)。

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