央行擬規(guī)范暴力催收 附《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法(征求意見(jiàn)稿)》全文解讀

• 2019年12月28日 WuYaNan來(lái)源：鳳凰網(wǎng) 1465 97
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金融機(jī)構(gòu)委托第三方追討債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在書(shū)面協(xié)議中明確禁止受托人使用前款中的追討方式，并對(duì)受托人的催收行為進(jìn)行監(jiān)督。

(十)中國(guó)人民銀行明確規(guī)定應(yīng)當(dāng)建立的其他金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度。

第六條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全流程管控機(jī)制，確保在金融產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)推介及售后管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)規(guī)定和要求。全流程管控機(jī)制包括但不限于以下內(nèi)容：

(一)事前審查機(jī)制。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事前審查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并更正金融產(chǎn)品和服務(wù)中可能損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，有效督辦落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查意見(jiàn)。

(二)事中管控機(jī)制。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行金融產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)宣傳中需遵循的基本程序和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為的監(jiān)測(cè)與管控。

(三)事后監(jiān)督機(jī)制。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好金融產(chǎn)品和服務(wù)的售后管理，及時(shí)調(diào)整存在問(wèn)題或者隱患的金融產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)則。

第七條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)員工培訓(xùn)，提高員工的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年至少開(kāi)展一次金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)題培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)當(dāng)全面覆蓋中高級(jí)管理人員、基層業(yè)務(wù)人員及新進(jìn)人員。對(duì)金融消費(fèi)者投訴多發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)較高的業(yè)務(wù)崗位，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提高培訓(xùn)的頻次。

第八條 金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展考核評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為重要內(nèi)容，并合理分配相關(guān)的指標(biāo)占比和權(quán)重，綜合考慮業(yè)務(wù)合規(guī)性、客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴處理及時(shí)率與合格率等，不得簡(jiǎn)單以投訴數(shù)量作為考核指標(biāo)。

第九條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的特性評(píng)估其對(duì)金融消費(fèi)者的適合度，合理劃分金融產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)以及金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受等級(jí)，將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M(fèi)者。

第十條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保障金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的財(cái)產(chǎn)安全，不得非法挪用、占用金融消費(fèi)者資金及其他金融資產(chǎn)。

第十一條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)維護(hù)工作，建立災(zāi)難備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)制，確保系統(tǒng)平穩(wěn)、順暢運(yùn)行。

第十二條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重社會(huì)公德，尊重金融消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得因金融消費(fèi)者性別、年齡、種族、民族或國(guó)籍等不同進(jìn)行歧視性差別對(duì)待，不得在營(yíng)銷(xiāo)宣傳文案、活動(dòng)規(guī)則、合同文本等內(nèi)容中使用歧視性或違背公序良俗的表述。

第十三條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)意愿，不得擅自代理金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)，不得擅自修改金融消費(fèi)者的業(yè)務(wù)指令，不得強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或服務(wù)。

第十四條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)金融產(chǎn)品或服務(wù)的特性，向金融消費(fèi)者披露下列重要內(nèi)容：

(一)金融消費(fèi)者對(duì)該金融產(chǎn)品或服務(wù)的權(quán)利和義務(wù)，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制;

(二)金融機(jī)構(gòu)對(duì)該金融產(chǎn)品或服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任;

(三)金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的費(fèi)用及違約金，包括金額的確定，支付時(shí)間、地點(diǎn)和方式;

(四)因金融產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生糾紛的處理及投訴途徑;

(五)金融機(jī)構(gòu)對(duì)該金融產(chǎn)品或服務(wù)所執(zhí)行的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)或者企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)和名稱(chēng);

(六)在金融產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或服務(wù)協(xié)議中，實(shí)際承擔(dān)合同義務(wù)的經(jīng)營(yíng)主體完整的中文名稱(chēng);

(七)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定要求披露的其他事項(xiàng)。

第十五條 金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行信息披露時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用有利于金融消費(fèi)者接收、理解的方式。應(yīng)當(dāng)公開(kāi)收集、使用消費(fèi)者金融信息的規(guī)則，明示收集、使用消費(fèi)者金融信息的目的、方式和范圍，對(duì)利率、費(fèi)用、收益及風(fēng)險(xiǎn)等與金融消費(fèi)者切身利益相關(guān)的重要信息，應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的復(fù)雜程度及風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，對(duì)其中關(guān)鍵的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行解釋說(shuō)明，并以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者確認(rèn)其已接收完整信息。

第十六條 金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者說(shuō)明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定留存相關(guān)資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系終止之日起留存時(shí)間不得少于三年。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

留存的資料包括但不限于：

(一)金融消費(fèi)者確認(rèn)的產(chǎn)品或服務(wù)協(xié)議書(shū);

(二)金融消費(fèi)者確認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)提示書(shū);

(三)記錄向金融消費(fèi)者說(shuō)明重要內(nèi)容的錄音、錄像資料或者系統(tǒng)日志等相關(guān)數(shù)據(jù)電文資料。

第十七條 金融機(jī)構(gòu)不得利用技術(shù)手段、優(yōu)勢(shì)地位，強(qiáng)制或變相強(qiáng)制金融消費(fèi)者接受金融產(chǎn)品或服務(wù)，或排除、限制金融消費(fèi)者接受同業(yè)機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)。

第十八條 金融機(jī)構(gòu)在提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，不得通過(guò)附加限制性條件的方式要求金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、使用協(xié)議中未作明確要求的產(chǎn)品或服務(wù)。

第十九條 金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以足以引起金融消費(fèi)者注意的字體、字號(hào)、顏色、符號(hào)、標(biāo)識(shí)等顯著方式，提請(qǐng)金融消費(fèi)者注意金融產(chǎn)品或者服務(wù)的數(shù)量、利率、費(fèi)用、履行期限和方式、注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)提示等與金融消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照金融消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。格式條款采用電子形式的，應(yīng)當(dāng)可被識(shí)別和易于獲取。

金融機(jī)構(gòu)不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式做出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：

(一)減輕或免除金融機(jī)構(gòu)造成金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的賠償責(zé)任;

(二)規(guī)定金融消費(fèi)者承擔(dān)超過(guò)法定限額的違約金或損害賠償金;

(三)排除或限制金融消費(fèi)者依法對(duì)其金融信息進(jìn)行查詢(xún)、刪除、修改的權(quán)利;

(四)排除或限制金融消費(fèi)者選擇其他金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)的權(quán)利;

(五)其他對(duì)金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。

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